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A história do Cartório do 2 Ofício de Barra do Bugres/MT
No início de 2014 a Dra. Niuara Borges me procurou, pois estava com dificuldades em implantar os requisitos do Programa Inspire Qualidade disseminados nas capacitações dos polos em Mato Grosso, com pouco tempo parar implantação e pode realizar a apresentação para a Banca Avaliadora no final do Programa. Foi o primeiro cartório a contratar a consultoria premium, que é personalizada e agrega toda a equipe.
O CARTÓRIO
O Cartório do 2 Ofício da cidade de Barra do Bugres/MT fica a quase 300 km da capital de Cuiabá no Estado do Mato Grosso. Na época, a equipe de 10 colaboradores não é nada comparada a equipe atual. E não porque foi demitida, mas porque foram orientadas e capacitadas a serem melhores.
O QUE FOI FEITO
Consultoria Premium: visitas a cada semestre e acompanhamento online. Desde 2014, contrato indeterminado.
DESENVOLVIMENTO DO TRABALHO
A visão da titular não era muito positiva perante ao cenário que vivia. Estava cansada, desmotivada e sem saber o que fazer com a equipe atual, por não atender suas expectativas. Na pesquisa de diagnóstico organizacional, demonstrou a mesma coisa perante a equipe. A energia estava realmente pesada.
Na primeira semana da visita, realizei diagnósticos, observação da cultura estabelecida, a leitura corporal e mental de cada membro da equipe, avaliação de desempenho 360 graus e capacitações para quebra de paradigmas e estabelecimento da Mentalidade da Qualidade para todos. Acredito que muitos não dormiram naquela semana, principalmente no dia do feedback de sua avaliação individual, que não foi realmente nada fácil.
Essas avaliações preservam o anonimato e trabalha principalmente a visão do titular perante a situação atual. Essa mentoria exclusiva para conduzir a visão do titular para uma visão de gestão e de resultados, é intensa e cheia de detalhes. Se um treinamento finaliza 19h, é onde a mentoria com o titular se inicia e pode durar madrugadas.
Os treinamentos imersivos desenvolvidos de acordo com a leitura emocional realizada no ambiente, promovem um movimento de conhecimento, reflexão, entendimento, adaptação e ação para mudar o Estado Atual para o Desejado. Esse desejado é construído pela própria equipe. Eu sou apenas um guia e entrego o melhor em cima do que a equipe deseja como o seu melhor. São treinamentos organizados de acordo com a disposição e energia da equipe. Fazemos em dois momentos: de manhã (8h às 9h) e final do expediente (17:30h às 19h), ou as vezes aos sábados, no período das férias escolares.
Um bom feedback tem que ser baseado em fatos e dados e promover a reflexão pessoal com intuito de provocar uma reação assertiva para a mudança. Mas eu sabia que as próximas semanas seriam decisivas. “Será que eles vão mudar?” Não dá para responder isso. A escolhe cabe a cada pessoa. O trabalho é sempre conduzido para que todos possam tomar consciência, mudar a mentalidade e consequentemente o comportamento. O tempo é fundamental nesse momento. Temos que aguardar um pouco para agir.
No mês seguinte retornei ao Cartório e tudo estava muito diferente! O trabalho guiado para conduzir as pessoas em se abrirem para receber percepções dos colegas foi feito com muito cuidado e direcionamento estratégico, com muito êxito no final.
O estilo de liderança de Dra Niuara sempre foi direcionado a Gestão Compartilhada. Desde o início o Programa só foi iniciado com a aprovação da equipe. Todas as diretrizes, decisões, melhorias, ajustes foram compartilhados com todas. Não havia nada de controle e acompanhamento dos processos, da produtividade e da qualidade da prestação de serviços, bem natural para um Cartório brasileiro que está agora acordando para a sua Gestão.
Claro que como a gestão compartilhada, tudo se iniciou com o desenvolvimento do Planejamento Estratégico com toda a equipe e assim segue até os dias atuais!
Isso tudo trouxe reflexo nos resultados da Gestão (dados de 2014 comparados a 2018): aumento de quase 150% no clima organizacional e na performance da equipe; aproximadamente 155% em capacitações internas técnicas e comportamentais; satisfação do cliente chegou a quase 200%, refletidos num aumento de 37% nos elogios e 2% em sugestões e/ou reclamações dos serviços; a produtividade aumentou mais de 80% e o índice de qualidade em 97%. O tempo médio de espera é de 09min para ser atendido. Demissões? Apenas pedidos espontâneos para conquistarem passos maiores fora do Cartório e todos que saíram conseguiram uma liberdade e um crescimento muito maior mesmo! Ficamos felizes com isso! Houveram contratações para reposição na equipe e que foram assertivas!
Isso tudo foi possível com ações em paralelo na reforma da estrutura predial, em investimentos em novas tecnologias dos equipamentos (todos computadores são DELL última geração), implantação do site institucional. instalação de um painel de senhas customizado, gratificações e motivações individuais durante o tempo de projeto. A cereja do bolo: muita, mas muita capacitação, psicohipnoterapia coletiva, feedback mensal e mentoria estratégica para a mudança.
Isso permitiu alguns destaques: Em 2014 já atingiu o nível Ouro no PQTA; Em 2015 Ouro no PIQMT; em 2015, 2017 e 2018 o nível Diamante.
Foi o primeiro Cartório no Estado a conquistar as certificações ISO9001 e NBR15906, em 2015.
Em 2016 a equipe decidiu não participar do PQTA e investir em uma Premiação para avaliar o nível de Gestão perante a outras organizações, não somente Cartórios. Foi quando decidiram participar do Prêmio Quali-MT e conquistaram o “Prêmio Inovação Quali-MT – Nível III” e “Rumo à Excelência – Nível III”, maiores níveis da premiação do Movimento Brasil Competitivo, que avalia organizações de acordo com o Modelo de Excelência de Gestão da Fundação Nacional da Qualidade.
Foi uma grande surpresa para todas! Era imaginado que poderia ficar entre os premiados, mas não com o maior nível de premiação de todos. A colocação comparou resultados de grandes organizações de outros setores e um pequeno cartório do interior com apenas dez colaboradoras conseguiram se destacar a nível Estadual.
Foi a certeza de que estavam no Caminho da Excelência, tanto desafiado e construído por cada membro da equipe. Foi por elas e para elas esse prêmio. Tanto é que naquele ano, Dra Niuara promoveu uma confraternização de final de ano muito especial, trouxe mensagens de familiares do quanto cada uma havia mudado no tempo que havia iniciado o Programa e o quanto estavam orgulhosos por isso! Foi emocionante!
A equipe também se sensibilizou com as práticas de responsabilidade socioambientais e que muito fizeram pela cidade como o reflorestamento da avenida principal da cidade e a criação do Cartório Amigo (em 2017), que hoje é conduzido pela AnoregMT e disseminado para todos os demais cartórios do Estado. A ideia dessa equipe é tão inspiradora, que o Estado da Bahia começou a replicar a prática com alguns cartórios.
Mas a maior crise veio em 2017. Uma visita inesperada da cegonha passou pelo cartório e 50% da equipe engravidou! Todas com diferença de mês uma da outra! O movimento foi tão forte que algumas clientes tinham medo de entrar no Cartório e engravidar também! (risos) A questão foi muito séria no intuito de manter toda a equipe unida, fortificada para o que estava por vir. Grandes bençãos as mamães sem dúvida, mas um grande impacto na Gestão do Cartório.
Fizemos muitas reuniões para decidir a estratégia de licença maternidade e as “anjas” que ficariam para cuidar de todo o trabalho na saída das colegas com o menor impacto possível. A questão da maternidade já é por si só muito delicada, não é apenas a licença maternidade que estávamos pensando, mas a sustentabilidade do emprego de cada uma após a licença. Sabíamos que poderia haver pedido de demissão (muito natural com mamães de primeira viagem) ou que haveria ausências para acompanhar o filho em consultas médicas ou qualquer outro imprevisto vindo por isso.
O tempo de transição seria de até três anos, tempo para a criança estabilizar e poder entrar na escola, um pouco mais independente e trazendo uma maior comodidade as mães e consequentemente a equipe. Os riscos eram e são vários. O “plano de contingência” foi demarcado de 2017-2020 previstos grandes mudanças nesse período. Inclusive a Dra. Niuara também se tornou mamãe!
É tanta coisa nova para um só momento! O trabalho da Qualidade não pode parar, mas talvez tenha que diminuir a velocidade já que o período é de novos desafios, mentalidade e comportamentos.
RESULTADOS
É incrível como a Qualidade é sensível a todos os estilos e momentos do Cartório. Qualidade tem que ser um elemento vivo e que acompanhe os desafios propostos. O escopo a trabalhar foi todo reformulado e o primeiro passo foi realizar capacitações e motivações com a equipe assim que a a equipe trouxe a notícia.
Pois bem, a equipe anja conseguiu uma resistência, coragem e capacidade de resiliência incrível! Não precisou contratar ninguém durante o período da licença maternidade. Logo, a capacidade da equipe foi impressionante no período: 1 pessoa, fazendo o trabalho de duas, com resultado de três!
Não foi nada fácil. O cansaço, o estresse, a ansiedade, a adrenalina se fizeram presentes também para que tudo isso pudesse ser atingido. Enquanto umas estavam trabalhando a todo vapor no Cartório, outras estavam passando noites sem dormir para se adequarem a maternidade.
Na volta da equipe, estava tudo bem pesado. A condução da consultoria teria que ser mais “maternal”. Trabalhar com esses desequilíbrios naturais exige muita técnica comportamental e emocional. A psicohipnoterapia contribui muito nesse momento. Mas como previsto o risco, algumas pediram demissão, para focar exclusivamente na maternidade ou outro motivo pessoal. Devido a isso, foram contratadas estagiárias para reposição e que hoje já foram efetivadas.
Nesse período, Dra Niuara foi designada para ser interina do Primeiro Ofício da cidade, além do Segundo Ofício do Distrito de Porto Estrela. Duas novas colaboradoras também foram contratadas. Houve reestruturação de todo equipe nesse ano de 2018 e tudo voltou a fluir novamente. Houveram promoções e reconhecimento da equipe antiga e fiel dentro desse desafio. Novas atividades e postos de trabalho. Uma nova energia veio com todo esse movimento. A Qualidade nunca se permitiu falhar.
É fato que alguns problemas são comuns na Gestão, mas como passar por eles sem Qualidade? Sem a orientação de uma Consultoria? Sem a condução emocional e comportamental internamente?
Hoje, a equipe consegue dar feedback “face to face”, todas abertas as colocações cientes das melhorias que isso será promovida em cada uma delas. Reclamações de clientes são muito bem vindas! A independência e autonomia da equipe possibilita com que a titular possa desenvolver outros trabalhos em paralelo com a classe. Talvez o maior ganho é poder confiar no outro, sabendo que ele vai garantir a sua parte da melhor forma possível.
DEPOIMENTO
“Estou muito orgulhosa de tudo que conseguimos conquistar, o momento é de colher nossos frutos, frutos esses que se representa por cada um da nossa equipe. Quero agradecer a Thais, nossa consultora, por ter acreditado no nosso potencial e compartilhado conosco todo seu conhecimento e experiência, que nossa parceria de sucesso continue, pois ainda temos muito trabalho pela frente. O crescimento pessoal ao longo desse processo refletiu num amadurecimento profissional perceptível em toda a equipe. A comunhão de sonhos, comprometimento, responsabilidade e valores nos fez mais que uma equipe: nos transformou numa verdadeira família, pilar de toda essa conquista. Dizem que quando alguém evolui, evolui tudo que está a sua volta.”
Para 2020, novos patamares e desafios. Agradeço por essa equipe estar em minha vida e contribuir para o meu crescimento e desafios pessoais em atingir resultados ainda melhores e maiores a cada nova visita realizada. Vocês fizeram e fazem história na classe notarial e registral. Gratidão por me permitir estar do lado de vocês!
***Esse case não termina aqui!
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O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.
Thais Ribeiro é Especialista em Gestão e Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Organizacional, Certificação ISO9001, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda, Administradora, Escritora, Palestrante e Criadora do Programa Inspire Qualidade. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching.
Contato: thais@inspirequalidade.com.br
