Cartório do Zero: um case prático de transição do 2º Ofício de Cuiabá
Desde que Dra. Niuara Borges tomou conhecimento sobre sua nomeação para o Cartório do 2º Ofício de Cuiabá, foram muitos planejamentos.
Não é nada fácil fazer a transição de um cartório. Ainda mais sendo de uma capital. São muitos detalhes para observar, analisar, selecionar e efetivar para iniciar a Gestão de um Cartório do Zero.
Quando fui comunicada deste Desafio, logo me prontifiquei a entrar o meu melhor. Planejamos as etapas em fases: Seleção e Contratação; Organização Estrutural; Treinamentos e Humanização; e Avaliação. Isso tudo foi realizado em 3 meses de atividade!
Com a realização do diagnóstico técnico, foram pontuados considerações pertinentes as boas práticas legais, de gestão e de qualidade, para a melhoria dos serviços prestados aos usuários e a capacitação dos colaboradores para uma conduta ética e de integridade. Foram desenvolvidas as ações no diagnóstico através de visitas técnicas presenciais guiada por:
– Avaliação das normas técnicas de gestão
– Avaliação do nível de atendimento, postura e comportamentos no trato ao cliente
– Avaliação da infraestrutura e adaptações gerais para facilitar a prestação dos serviços
– Avaliação da equipe interna e políticas introduzidas a Gestão de Pessoas e Compliance
– Avaliação da execução dos processos e operacionalidade do sistema interno
– Avaliação ao acesso e facilitados aos serviços a distância/online para os clientes
Assim, seria mais fácil em iniciar toda a transição. Vou falar com mais detalhes sobre as fases.
Seleção e Contratação: fiz o mapa do perfil desejado pela Oficial Titular, em cada posição, suas qualificações necessárias e enquadramento ao Plano de Carreiras estabelecido. Realizei toda a seleção através da plataforma do Inspire Qualidade, garantindo imparcialidade e objetividade no processo seletivo. Primeiramente, foram dados os privilégios de seleção aos colaboradores em atividade no Cartório. Todos passaram pela seleção. Foram contratados mais de 70% dos ex-colaboradores. Logo depois, com as vagas ainda em aberto, foi conduzido o processo seletivo externo. Foram quase mil currículos recebidos em 4 dias! As seleções foram realizadas através de análise de currículo e entrevista pessoal. Os finalistas passaram por entrevista diretamente com a titular, para garantir o perfil desejado. Os benefícios foram melhorados e seguidos os padrões atuais de mercado, sendo: vale-transporte, vale-alimentação, plano de saúde e odontológico. No total, foram contratados 55 colaboradores e realizado o treinamento de integração de novatos, através do Regulamento Interno e de Conduta a equipe.
Organização estrutural: houveram várias mudanças significativas, a iniciar do layout até o sistema operacional, para fornecer a celeridade na execução dos serviços. A primeira tarefa foi desenvolver as filosofias principais para o Cartório (Visão, Missão e Valores). Foram adquiridos novos computadores e impressoras, troca do sistema ERP, painel de senha, troca das versões do sistema operacional, desenvolvimento de novo site institucional, desenvolvido um novo sistema de microfilmagens, novo sistema de telefonia, novos imobiliários, adicionado novos balcões e áreas de atendimento, instalação de totens de atendimento, novos bebedouros e melhoria no sistema de refrigeração. Para melhorias na área do atendimento, aumentou mais de 50% dos guichês de atendimento que consequentemente, refletiram em um aumento de 50% na quantidade de atendimentos diários pelo cartório. Além disso, foi implementado o sistema de senhas na entrada do cartório, através de uma triagem orientativa sobre quais serviços o cliente realmente precisa ser atendimento e um toten de atendimento customizado para os mais experientes. Foi implantado mesas para assinaturas de documentos em conveniência ao cliente no fundo da área da recepção. Foi aprimorado as ações de prevenção ao Covid perante a área do atendimento ao cliente, com delimitações de faixas e álcool gel para todos. Foi mantido o agendamento dos atendimentos durante os meses de novembro e dezembro.
Treinamento e Humanização: Foi realizado ainda um Treinamento de Integração para introduzir a nova cultura, diretrizes de conduta, mentalidade e comportamento na equipe, além dos treinamentos para utilização do novo sistema para acelerar o desenvolvimento do serviço e melhorar o atendimento ao cliente. Foi melhorado a área de descanso da equipe, com a compra de poltronas, televisão, ar condicionado, quadro de avisos e área do café. Implantado novos uniformes e entregue junto ao Kit do Novato, com squeeze, máscara e caneta personalizadas. Foram estabelecidas normas de conduta, política de atendimento ao cliente entre outros treinamentos para a melhoria da gestão, da equipe e do Compliance do Cartório. Foi implantado o Sistema de Indicadores de Processos, para visualização da Produtividade e Qualidade de toda equipe, monitorada pelos líderes. Foi incluído o novo chat RocktSpark para facilitar a comunicação com a equipe interna. Ações sociais motivacionais foram realizadas junto aos colaboradores na confraternização do final do ano, com a apresentação do grupo de “Orquestra, Balé e Coral Flauta Mágica”, um projeto único e especial.
Avaliação: Em menos de 3 meses já consegue observa as grandes mudanças dentro do Cartório, tanto pela equipe quanto pelos próprios clientes, tanto em sua estrutura, quanto na prestação dos serviços. A base da Gestão e Qualidade foram implantadas com sucesso. Mais de 95% das pessoas selecionadas, foram avaliadas e mantidas na equipe e com um bônus pela sua efetivação. Ainda há muitos desafios para serem resolvidos e aperfeiçoados. Com a implantação do Programa de Qualidade desde a sua posse, Dra. Niuara Borges deseja que a sociedade de Cuiabá consiga perceber melhorias na prestação dos serviços deste Cartório, de forma rápida, simples e com resultados tangíveis.
Nesse meio tempo, foi comemorado os 200 anos do Cartório do 2º Ofício de Cuiabá, onde o Inspire Qualidade não pode deixar de reconhecer este momento e produziu um Livro com a coleta de relatos da história deste Cartório. Uma obra que você consegue ter acesso via site www.2oficiocuiaba.com.br
O Inspire Qualidade trabalha de acordo com o perfil estratégico de cada Titular, sendo um mentor, seu “braço direito” nos momentos mais sensíveis, de desafios e também de reconhecimentos a toda a equipe do Cartório.
Fico imensamente grata e feliz por participar desta história. A jornada apenas começou…
Se você é Titular de um Cartório e está em momento de transição ou de posse em seu novo cartório, ou talvez não tenha tanta experiência na análise de recrutamento e seleção e não sabe o que fazer com gestão e pessoas neste momento, fale comigo. Eu posso te ajudar!
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O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.
Thais Ribeiro é Mestra em Consultoria e Gestão das Organizações pela Escola Superior de Justiça (UMSA – Buenos Aires/Argentina), Administradora e Especialista em Normas Técnicas para Sistemas de Gestão e Desenvolvimento Humano. Possui 20 anos de experiência na área de Sistema de Gestão Integrado para a Excelência Organizacional, desenvolvimento da Cultura, comportamento e mentalidade humana, gerenciamento de projetos e equipe, certificações e premiações na área da Gestão. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Auditora Líder das normas ISO9001 (IRCA) e Gestão Integrada (ISO9001, ISO14001, OSHAS18001, ISO26001, ISO31001, ISO37001 entre outras) e Programas Setoriais. Atua como Examinadora em Prêmios da Qualidade em diversos segmentos. Profissional certificada em Segurança da Informação e Proteção de Dados e membro certificada da ANPPD. Empreteca, Coach, Programadora Neurolinguística e Hipnoterapeuta. Contato: thais@inspirequalidade.com.br
PIQ é reconhecido na live “Cartórios do Futuro”
Hoje aconteceu mais um encontro realizado pela @branoreg @anoregmt #Corregedoria Geral do Estado do Mato Grosso e #txaidesenvolvimento na live “Cartórios do Futuro”.
Projeto “Cartórios do Futuro” tem o objetivo de auxiliar e compartilhar histórias positivas dos cartórios de todo o país durante a pandemia do novo coronavírus
Durante a Live, Dra Velenice Dias fez o reconhecimento dos resultados obtidos com o Programa Inspire Qualidade (PIQ), pioneiro no Brasil e que impulsionou o Estado a ser destaque em vários anos no #PQTA.
Ciclos do PIQMT
O Inspire Qualidade atingiu vários níveis de aperfeiçoamento durante os anos com a parceria da AnoregMT e IEPTBMT. A saber:
Em 2013 – iniciou capacitações em todos os pólos do Estado, com Mentoria online para orientação e acompanhamento aos participantes.
Em 2014 – realizou visitas técnicas de inspeção e gerenciou a banca avaliadora independente, composta inclusive com profissionais da Corregedoria do Estado.
Em 2015 – Finalizado com a Premiação Estadual dos participantes e destaque nacional pela ação.
Em 2018 – O Programa vem com uma revolução em seus níveis de aplicabilidade e efetividade com o Desafio 90 dias da Qualidade e a Mentoria Online como apoio.
Em 2019 – A Imersão do Inspire Qualidade atingiu os Cartórios que ainda não haviam participado nos ciclos anteriores, com um Final de Semana cheio de Aprendizagem, Modelos e Práticas para serem replicados em sua Serventia.
Em 2020 – Foi criado o Programa “Cartório do Zero” para titulares ingressados do concurso no Estado.
Agradecimentos
Tudo isso foi possível porque cada titular, cada profissional, cada equipe conseguiu perceber os benefícios e o real valor da Qualidade em sua Vida, de forma prática, rápida e simples.
Fico imensamente feliz que muitos, confiaram tanto, que me contrataram para atuar de forma personalizada em seu Cartório e hoje fazem parte do grupo seleto de clientes que coordeno diretamente para as melhores dentro da sua Serventia.
Infelizmente não posso atender a todos de forma personalizada, pois prezo pelo compromisso aos detalhes e aos resultados, além do trabalho forte na mudança de mentalidade e comportamentos da equipe.
Há apenas duas vagas na Mentoria para o PQTA que ainda posso ajudar alguns cartórios que desejam um trabalho personalizado e focado na mudança organizacional.
Meus sinceros agradecimentos a Corregedoria do Estado apoiando e recomendando o Inspire Qualidade na classe Notarial e registral.
Agradecer a Dra. Maria Aparecida pela oportunidade em executar esse Programa, abrindo as portas, confiando e dando a autonomia necessária para gerar todo esse resultado, que foi inesperado para mim.
A Dra. A Dra. Niuara, por continuar e acreditar no Desafio real de Viver a Qualidade na prática.
Ao Dr. José Arimatéia, pela confiança e o espaço para continuar propagando a minha visão e a forma como atuo com a Qualidade.
A Dra. Velenice, por acreditar e reconhecer os reais ganhos com a Jornada da Excelência em seus cartórios!🙏🧡🚀🏆
Sempre estarei a disposição para entregar meu melhor com uma visão de Excelência, Pioneirismo e de Resultado!
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O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.
Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br
Case de Sucesso: Desenvolvimento da Equipe Interna
A conquista do Diamante do Registro de Imóveis de São Luís / MA
No início de 2015 Dr. Ricardo, interino da Serventia, estava buscando uma consultoria para que auxiliasse a organizar sua equipe, seus processos e com a finalização de um maior reconhecimento perante a classe. Foram muitas conversas até que a proposta foi aceita e com um grande diferencial: investimento na qualificação da equipe.
O CARTÓRIO
Na época, o Cartório contava com mais de 60 colaboradores localizado no centro histórico de São Luís MA.
O QUE FOI FEITO
Consultoria Premium: visitas mensais de uma semana, com treinamentos in company, avaliação da equipe, acompanhamento online e criação de um Time da Qualidade.
DESENVOLVIMENTO DO TRABALHO
A consultoria foi iniciada em maio/2015 com a aplicação das pesquisas de clima organizacional e avaliação da equipe, além da avaliação da área do atendimento ao cliente.
Sempre com muito sigilo e ações para a mudança de mentalidade e comportamento pessoal, houveram algumas mudanças na equipe.
Destaco os treinamentos diferenciados aplicados com toda a equipe como coaching professional, PNL para melhoria do atendimento, Gestão da Qualidade geral.
O trabalho foi desenvolvido com mentoria direta ao Time da Qualidade, com o desenvolvimento das práticas das atividades organizacionais e sua aplicabilidade por toda a equipe. Foi iniciado fortemente ações motivacionais e de reconhecimento a equipe.
Foram iniciados vários projetos sociais junto a comunidade, integrando a atividade da serventia a importância local pela sustentabilidade. Até um Boletim mensal foi desenvolvido para registrar as boas práticas aplicadas internamente.
O maior resultado foi além. Com o estabelecimento da Gestão dos Indicadores, alinhadas ao Planejamento Estratégico do BSC e a gestão à vista, os processos estavam completamente sendo monitorados e controlados de forma a focar a redução dos prazos e melhorar a prestação dos serviços a sociedade.
Estava tudo indo muito bem, quando contratei uma profissional independente e imparcial para realizar a auditoria interna e treinar os colaboradores para a auditoria de certificação da ISO9001. No final da auditoria, a profissional nos surpreendeu dizendo que não conseguiu evidências suficientes e que certamente a conquista da ISO9001 não iria acontecer naquele ano. Que choque! A primeira coisa que pensei era: impossível! Algo aconteceu!
Claro que houve uma pressão básica da parte do Dr. Ricardo pelo resultado pretendido. Como eu não havia participado da auditoria, não sei o que de fato aconteceu, se o erro foi dos colaboradores ou se foi da auditoria. Mas não importava, eu sabia o que tinha feito ali e apenas respondi que se ele não fosse certificado, eu devolveria todo o investimento realizado perante ao meu contrato. Assim, controlei a situação e uma calma reinou.
Na outra semana já estava no Cartório e com todo o Time da Qualidade reunido para entender o que havia acontecido. Repassei todo o check list com a equipe, mostrando como deveria ser o comportamento deles na auditoria, cada evidência, cada movimento, cada resposta. Acredito que foi esse o diferencial. Foi ali que a equipe decidiu agendar a auditoria, seguros e preparados como deveriam se portar, sem medo de mostrar o que eles realmente faziam internamente; e claro, com um sorriso no rosto de que a conquistar estava mais perto do que eles imaginavam.
RESULTADO
O estilo de liderança empregado pelo Dr. Ricardo em fornecer autonomia e a confiança necessária para realizar o trabalho da forma que eu entendia que fosse a melhor, resultou em menos de seis meses, a certificação da ISO9001, NBR 15906 e a conquista Diamante no PQTA naquele ano.
Foi grande o desafio, devido a maturidade da equipe, a situação da interinidade e da cultura local. Se não fosse todo o investimento realizado no desenvolvimento da equipe, nada disso seria possível no tempo que foi feito e com os resultados obtidos.
DEPOIMENTO
“A especialista Thais nos ajudou a chegar onde realmente queríamos: no topo! Com os principais reconhecimentos nacionais e dentro do prazo prometido. Com um trabalho de muita competência, comprometimento, observando metas e prazos.”
Dr. Ricardo Gonçalves – Registrador Interino do Registro de Imóveis de São Luis/MA
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O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.
Thais Ribeiro é Especialista em Gestão e Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Organizacional, Certificação ISO9001, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda, Administradora, Escritora, Palestrante e Criadora do Programa Inspire Qualidade. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching.
Contato: thais@inspirequalidade.com.br
Case de Sucesso: Uma marca de renovação e poder
O caso da logomarca do Registro de Imóveis de Terra Nova do Norte/MT
A Registradora Interina, sempre preocupada com a Qualidade da sua Serventia, me procurou para criar a sua logomarca e por consequência, seu site. Foi onde tudo começou!
O QUE FOI FEITO
Criação de site e de logomarca.
DESENVOLVIMENTO DO TRABALHO
Realizei uma busca da história da cidade e entendi o perfil da Registradora, com suas cores favoritas.
O brasão da cidade de Terra Nova do Norte, representa:
Cachos de café – Representam a agricultura, ideia inicial de atividade para o projeto e atividade predominante no Município contendo um cacho de café maduro.
A estrela unida representa o assentamento, a implantação e a esperança dos pioneiros, que antes despojados dos seus bens, agora vivem harmonicamente e trabalharam pelo progresso e pelo bem estar de suas famílias.
Então, providenciei a origem da logomarca do Cartório.
RESULTADO
Eu retratei nessa logomarca a essência da história da cidade e também da personalidade marcante da Registradora.
Os ramos ou a coroa de ouro – significa vitória, renovação e poder. Uma coroa de louros, láurea ou coroa triunfal era uma distinção concedida a um general vitorioso que entrava na Antiga Roma em triunfo apoteótico.
Rosa dos ventos é um desenho que serve de instrumento para a navegação geográfica, utilizada para auxiliar a localização de determinado corpo ou objeto em relação a outro. Significa nossos propósitos, planos e metas para alcançá-los.
O vermelho é a cor do fogo e do sangue, por isso está associado à energia, guerra, perigo, força, poder, determinação, assim como a paixão, ação, desejo e amor. O vermelho é uma cor muito emocionalmente intensa.
O preto é associado com o poder, elegância, formalidade e mistério. Significa decisão.
A cor branca significa paz, pureza e limpeza. É também chamada de “cor da luz” porque reflete todas as cores do espectro. A cor branca reflete todos os raios luminosos proporcionando uma clareza total. O branco é símbolo da paz, da espiritualidade, da inocência e da virgindade. Ele é considerado como sendo a cor da perfeição.
Em seguida, foi desenvolvido o site institucional que você pode conferir aqui www.1oficiotnn.com.br
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Thais Ribeiro é Especialista em Gestão e Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Organizacional, Certificação ISO9001, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda, Administradora, Escritora, Palestrante e Criadora do Programa Inspire Qualidade. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching.
Contato: thais@inspirequalidade.com.br
Case de Sucesso Uma Marca Especial
O caso da logomarca do Registro de Imóveis de Feliz Natal/MT
A diretriz da Qualidade me faz olhar todos os detalhes que possam inspirar qualquer tipo de percepção alheia e tirar alguma mensagem ou significado disso. Foi perante a isso que sugeri para a Registradora Daniela Sauer que criasse um site e uma logomarca, que fosse tão especial quanto a cidade onde ela atuava: Feliz Natal/MT!
O QUE FOI FEITO
Criação de site e renovação de logomarca.
DESENVOLVIMENTO DO TRABALHO
Busquei deixar o site mais simples e clean de acordo com o perfil pessoal que é a Dra Daniela, além de focado na usabilidade do cliente.
Já a logomarca o desafio era maior: encontrar pontos de destaque suaves, discretos, com diagramação e cores clean, que retratasse a essência da sua personalidade e do perfil do cartório.
A logomarca antiga possuía uma nitidez baixa e a organização das informações um pouco inadequada. Precisava de um “UP” para demonstrar a sutileza, grandiosidade, rigor e integridade do perfil da equipe daquele cartório. Foi pensando nisso que elaborei a seguinte logomarca.
RESULTADO
Eu retratei nessa logomarca a essência da palavra Natal, tão forte e cheia de significados. Não tinha como ficar de fora esse detalhe.
A sutileza nas mãos para poder equilibrar e dar o movimento necessário da pena para assinar os documentos, retrata o cuidado, zelo e capricho como são executados todos os processos pela equipe.
A sutileza nas mãos para poder equilibrar e dar o movimento necessário da pena para assinar os documentos, retrata o cuidado, zelo e capricho como são executados todos os processos pela equipe.
Já o detalhe dos ramos e da estrela configura o nascimento de Jesus, no qual o Cartório possui uma espiritualidade forte, independente da religião de cada um. O Boa Fé, o Bem Maior deve ser sempre a luz guia de todas as decisões tomadas pela equipe.
Assim, a logomarca surgiu dessa pequena inspiração pela cultura interna adotada pelo Registro de Imóveis de Feliz Natal/MT.
DEPOIMENTO
“A consultoria prestada pela Thaís no SRI de Feliz Natal promoveu e continua promovendo muitas mudanças positivas no ambiente de trabalho, especialmente no que se refere à gestão da Serventia e à capacitação dos colaboradores. Pude perceber que o programa trouxe uma conscientização da equipe quanto à necessidade de estudo constante para a prestação de um serviço de qualidade e também para que se mantenham no quadro de funcionários. Assim, a consultoria foi sem dúvida o melhor investimento que fiz no cartório. A assistência da Thaís é excepcional!”
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O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.
Thais Ribeiro é Especialista em Gestão e Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Organizacional, Certificação ISO9001, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda, Administradora, Escritora, Palestrante e Criadora do Programa Inspire Qualidade. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching.
Contato: thais@inspirequalidade.com.br
Case de Sucesso: Licença Maternidade afeta a produtividade?
A história do Cartório do 2 Ofício de Barra do Bugres/MT
No início de 2014 a Dra. Niuara Borges me procurou, pois estava com dificuldades em implantar os requisitos do Programa Inspire Qualidade disseminados nas capacitações dos polos em Mato Grosso, com pouco tempo parar implantação e pode realizar a apresentação para a Banca Avaliadora no final do Programa. Foi o primeiro cartório a contratar a consultoria premium, que é personalizada e agrega toda a equipe.
O CARTÓRIO
O Cartório do 2 Ofício da cidade de Barra do Bugres/MT fica a quase 300 km da capital de Cuiabá no Estado do Mato Grosso. Na época, a equipe de 10 colaboradores não é nada comparada a equipe atual. E não porque foi demitida, mas porque foram orientadas e capacitadas a serem melhores.
O QUE FOI FEITO
Consultoria Premium: visitas a cada semestre e acompanhamento online. Desde 2014, contrato indeterminado.
DESENVOLVIMENTO DO TRABALHO
A visão da titular não era muito positiva perante ao cenário que vivia. Estava cansada, desmotivada e sem saber o que fazer com a equipe atual, por não atender suas expectativas. Na pesquisa de diagnóstico organizacional, demonstrou a mesma coisa perante a equipe. A energia estava realmente pesada.
Na primeira semana da visita, realizei diagnósticos, observação da cultura estabelecida, a leitura corporal e mental de cada membro da equipe, avaliação de desempenho 360 graus e capacitações para quebra de paradigmas e estabelecimento da Mentalidade da Qualidade para todos. Acredito que muitos não dormiram naquela semana, principalmente no dia do feedback de sua avaliação individual, que não foi realmente nada fácil.
Essas avaliações preservam o anonimato e trabalha principalmente a visão do titular perante a situação atual. Essa mentoria exclusiva para conduzir a visão do titular para uma visão de gestão e de resultados, é intensa e cheia de detalhes. Se um treinamento finaliza 19h, é onde a mentoria com o titular se inicia e pode durar madrugadas.
Os treinamentos imersivos desenvolvidos de acordo com a leitura emocional realizada no ambiente, promovem um movimento de conhecimento, reflexão, entendimento, adaptação e ação para mudar o Estado Atual para o Desejado. Esse desejado é construído pela própria equipe. Eu sou apenas um guia e entrego o melhor em cima do que a equipe deseja como o seu melhor. São treinamentos organizados de acordo com a disposição e energia da equipe. Fazemos em dois momentos: de manhã (8h às 9h) e final do expediente (17:30h às 19h), ou as vezes aos sábados, no período das férias escolares.
Um bom feedback tem que ser baseado em fatos e dados e promover a reflexão pessoal com intuito de provocar uma reação assertiva para a mudança. Mas eu sabia que as próximas semanas seriam decisivas. “Será que eles vão mudar?” Não dá para responder isso. A escolhe cabe a cada pessoa. O trabalho é sempre conduzido para que todos possam tomar consciência, mudar a mentalidade e consequentemente o comportamento. O tempo é fundamental nesse momento. Temos que aguardar um pouco para agir.
No mês seguinte retornei ao Cartório e tudo estava muito diferente! O trabalho guiado para conduzir as pessoas em se abrirem para receber percepções dos colegas foi feito com muito cuidado e direcionamento estratégico, com muito êxito no final.
O estilo de liderança de Dra Niuara sempre foi direcionado a Gestão Compartilhada. Desde o início o Programa só foi iniciado com a aprovação da equipe. Todas as diretrizes, decisões, melhorias, ajustes foram compartilhados com todas. Não havia nada de controle e acompanhamento dos processos, da produtividade e da qualidade da prestação de serviços, bem natural para um Cartório brasileiro que está agora acordando para a sua Gestão.
Claro que como a gestão compartilhada, tudo se iniciou com o desenvolvimento do Planejamento Estratégico com toda a equipe e assim segue até os dias atuais!
Isso tudo trouxe reflexo nos resultados da Gestão (dados de 2014 comparados a 2018): aumento de quase 150% no clima organizacional e na performance da equipe; aproximadamente 155% em capacitações internas técnicas e comportamentais; satisfação do cliente chegou a quase 200%, refletidos num aumento de 37% nos elogios e 2% em sugestões e/ou reclamações dos serviços; a produtividade aumentou mais de 80% e o índice de qualidade em 97%. O tempo médio de espera é de 09min para ser atendido. Demissões? Apenas pedidos espontâneos para conquistarem passos maiores fora do Cartório e todos que saíram conseguiram uma liberdade e um crescimento muito maior mesmo! Ficamos felizes com isso! Houveram contratações para reposição na equipe e que foram assertivas!
Isso tudo foi possível com ações em paralelo na reforma da estrutura predial, em investimentos em novas tecnologias dos equipamentos (todos computadores são DELL última geração), implantação do site institucional. instalação de um painel de senhas customizado, gratificações e motivações individuais durante o tempo de projeto. A cereja do bolo: muita, mas muita capacitação, psicohipnoterapia coletiva, feedback mensal e mentoria estratégica para a mudança.
Isso permitiu alguns destaques: Em 2014 já atingiu o nível Ouro no PQTA; Em 2015 Ouro no PIQMT; em 2015, 2017 e 2018 o nível Diamante.
Foi o primeiro Cartório no Estado a conquistar as certificações ISO9001 e NBR15906, em 2015.
Em 2016 a equipe decidiu não participar do PQTA e investir em uma Premiação para avaliar o nível de Gestão perante a outras organizações, não somente Cartórios. Foi quando decidiram participar do Prêmio Quali-MT e conquistaram o “Prêmio Inovação Quali-MT – Nível III” e “Rumo à Excelência – Nível III”, maiores níveis da premiação do Movimento Brasil Competitivo, que avalia organizações de acordo com o Modelo de Excelência de Gestão da Fundação Nacional da Qualidade.
Foi uma grande surpresa para todas! Era imaginado que poderia ficar entre os premiados, mas não com o maior nível de premiação de todos. A colocação comparou resultados de grandes organizações de outros setores e um pequeno cartório do interior com apenas dez colaboradoras conseguiram se destacar a nível Estadual.
Foi a certeza de que estavam no Caminho da Excelência, tanto desafiado e construído por cada membro da equipe. Foi por elas e para elas esse prêmio. Tanto é que naquele ano, Dra Niuara promoveu uma confraternização de final de ano muito especial, trouxe mensagens de familiares do quanto cada uma havia mudado no tempo que havia iniciado o Programa e o quanto estavam orgulhosos por isso! Foi emocionante!
A equipe também se sensibilizou com as práticas de responsabilidade socioambientais e que muito fizeram pela cidade como o reflorestamento da avenida principal da cidade e a criação do Cartório Amigo (em 2017), que hoje é conduzido pela AnoregMT e disseminado para todos os demais cartórios do Estado. A ideia dessa equipe é tão inspiradora, que o Estado da Bahia começou a replicar a prática com alguns cartórios.
Mas a maior crise veio em 2017. Uma visita inesperada da cegonha passou pelo cartório e 50% da equipe engravidou! Todas com diferença de mês uma da outra! O movimento foi tão forte que algumas clientes tinham medo de entrar no Cartório e engravidar também! (risos) A questão foi muito séria no intuito de manter toda a equipe unida, fortificada para o que estava por vir. Grandes bençãos as mamães sem dúvida, mas um grande impacto na Gestão do Cartório.
Fizemos muitas reuniões para decidir a estratégia de licença maternidade e as “anjas” que ficariam para cuidar de todo o trabalho na saída das colegas com o menor impacto possível. A questão da maternidade já é por si só muito delicada, não é apenas a licença maternidade que estávamos pensando, mas a sustentabilidade do emprego de cada uma após a licença. Sabíamos que poderia haver pedido de demissão (muito natural com mamães de primeira viagem) ou que haveria ausências para acompanhar o filho em consultas médicas ou qualquer outro imprevisto vindo por isso.
O tempo de transição seria de até três anos, tempo para a criança estabilizar e poder entrar na escola, um pouco mais independente e trazendo uma maior comodidade as mães e consequentemente a equipe. Os riscos eram e são vários. O “plano de contingência” foi demarcado de 2017-2020 previstos grandes mudanças nesse período. Inclusive a Dra. Niuara também se tornou mamãe!
É tanta coisa nova para um só momento! O trabalho da Qualidade não pode parar, mas talvez tenha que diminuir a velocidade já que o período é de novos desafios, mentalidade e comportamentos.
RESULTADOS
É incrível como a Qualidade é sensível a todos os estilos e momentos do Cartório. Qualidade tem que ser um elemento vivo e que acompanhe os desafios propostos. O escopo a trabalhar foi todo reformulado e o primeiro passo foi realizar capacitações e motivações com a equipe assim que a a equipe trouxe a notícia.
Pois bem, a equipe anja conseguiu uma resistência, coragem e capacidade de resiliência incrível! Não precisou contratar ninguém durante o período da licença maternidade. Logo, a capacidade da equipe foi impressionante no período: 1 pessoa, fazendo o trabalho de duas, com resultado de três!
Não foi nada fácil. O cansaço, o estresse, a ansiedade, a adrenalina se fizeram presentes também para que tudo isso pudesse ser atingido. Enquanto umas estavam trabalhando a todo vapor no Cartório, outras estavam passando noites sem dormir para se adequarem a maternidade.
Na volta da equipe, estava tudo bem pesado. A condução da consultoria teria que ser mais “maternal”. Trabalhar com esses desequilíbrios naturais exige muita técnica comportamental e emocional. A psicohipnoterapia contribui muito nesse momento. Mas como previsto o risco, algumas pediram demissão, para focar exclusivamente na maternidade ou outro motivo pessoal. Devido a isso, foram contratadas estagiárias para reposição e que hoje já foram efetivadas.
Nesse período, Dra Niuara foi designada para ser interina do Primeiro Ofício da cidade, além do Segundo Ofício do Distrito de Porto Estrela. Duas novas colaboradoras também foram contratadas. Houve reestruturação de todo equipe nesse ano de 2018 e tudo voltou a fluir novamente. Houveram promoções e reconhecimento da equipe antiga e fiel dentro desse desafio. Novas atividades e postos de trabalho. Uma nova energia veio com todo esse movimento. A Qualidade nunca se permitiu falhar.
É fato que alguns problemas são comuns na Gestão, mas como passar por eles sem Qualidade? Sem a orientação de uma Consultoria? Sem a condução emocional e comportamental internamente?
Hoje, a equipe consegue dar feedback “face to face”, todas abertas as colocações cientes das melhorias que isso será promovida em cada uma delas. Reclamações de clientes são muito bem vindas! A independência e autonomia da equipe possibilita com que a titular possa desenvolver outros trabalhos em paralelo com a classe. Talvez o maior ganho é poder confiar no outro, sabendo que ele vai garantir a sua parte da melhor forma possível.
DEPOIMENTO
“Estou muito orgulhosa de tudo que conseguimos conquistar, o momento é de colher nossos frutos, frutos esses que se representa por cada um da nossa equipe. Quero agradecer a Thais, nossa consultora, por ter acreditado no nosso potencial e compartilhado conosco todo seu conhecimento e experiência, que nossa parceria de sucesso continue, pois ainda temos muito trabalho pela frente. O crescimento pessoal ao longo desse processo refletiu num amadurecimento profissional perceptível em toda a equipe. A comunhão de sonhos, comprometimento, responsabilidade e valores nos fez mais que uma equipe: nos transformou numa verdadeira família, pilar de toda essa conquista. Dizem que quando alguém evolui, evolui tudo que está a sua volta.”
Para 2020, novos patamares e desafios. Agradeço por essa equipe estar em minha vida e contribuir para o meu crescimento e desafios pessoais em atingir resultados ainda melhores e maiores a cada nova visita realizada. Vocês fizeram e fazem história na classe notarial e registral. Gratidão por me permitir estar do lado de vocês!
***Esse case não termina aqui!
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O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.
Thais Ribeiro é Especialista em Gestão e Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Organizacional, Certificação ISO9001, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda, Administradora, Escritora, Palestrante e Criadora do Programa Inspire Qualidade. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching.
Contato: thais@inspirequalidade.com.br
Case de Sucesso Uma marca que expressa a Cultura Interna
O caso da renovação da logomarca do Cartório do Segundo Ofício de Nova Mutum/MT
O Cartório do Segundo Ofício de Nova Mutum passou por grandes mudanças nesse ano, impactando inclusive emocionalmente toda a equipe. O Cartório passou para a interinidade de Dra. Velenice Dias, com muitos desafios, que você poderá conferir em um outro artigo exclusivo sobre a “Nova Gestão” utilizada por lá.
O QUE FOI FEITO
Com essa nova gestão, não se fazia mais sentido permanecer com a logomarca antiga, pois não refletia os novos propósitos definidos pela equipe. Sugeri então a renovação da logomarca do cartório.
DESENVOLVIMENTO DO TRABALHO
Foi redefinida a logomarca de acordo com as filosofias estabelecidas pela Tabeliã Interina em sua cultura organizacional, com os conhecimentos obtidos em minha mentoria sobre o Futuro do Branding, das Marcas e da Comunicação nessa evolução 4.0 de todas as coisas.
Para melhor compreensão, vou apresentar o conceito sobre Cultura organizacional. É um conjunto de hábitos, crenças, valores e políticas internas e externas de um Cartório, que ajudam a otimizar a produtividade do trabalho da equipe, uma vez que, implementada uma boa cultura, cresce o nível de satisfação e motivação dos colaboradores. Assim, profissionais que se sentem felizes e têm os mesmos valores do Cartório têm orgulho de trabalhar e buscam sempre crescer dentro dela. Afinal, são eles que fazem a cultura do Cartório acontecer.
Para elucidar de forma tangível essa filosofia, um dos recursos mais utilizados é a logomarca institucional. Ela deve ser memorável e conectar as pessoas pelo seu real significado. Precisa ser conectada a filosofia do Cartório. Foi por esse motivo que sugeri a renovação da Logo.
A figura anterior é a logomarca antiga. Simples, destacando o número e uma figura demonstrando um caminho, ou apenas um traço sem muito sentido. Não havia um significado para a logomarca. Era como qualquer outra, sem significado.
RESULTADO
Primeiramente ouvi as sugestões de ideias da Dra. Velenice para a logomarca. O que ela gostaria de ser retratado, compartilhado e disseminado com a equipe e com toda a sociedade. Ela me pediu que retratasse a essência da cidade, da sua história. Pois bem, assim o fiz.
Essa logomarca foi inspirada na história da cidade de Nova Mutum MT, no qual possui o nome da ave Mutum, muito típica na região. No início da povoação da cidade, os habitantes utilizavam um pingente contendo alguns penachos dessa ave, simbolizando sorte e prosperidade.
Como pode observar, a logomarca foi criada fazendo a alusão da ave Mutum dentro de um pingente, de acordo com essa história tão especial e significativa no qual Dra. Velenice desejou retratar em homenagem a cidade e a importância do cartório para essa sociedade, além da simbologia de bons agouros de sorte e prosperidade as atividades notariais junto com toda a sua equipe.
Uma logomarca deve transmitir significado, uma representatividade ao negócio. Deve demonstrar propósito, objetivo e foco pelo qual “lutam”.
DEPOIMENTO
Para Dra. Velenice “é importante sair de um caminho estreito, cheio de curvas e sem direção, para começar a alçar voos significativos e novas conquistas para a história da sociedade, com visão clara, simples e impactante. Sem essa visão da Qualidade, nunca imaginaria que uma logomarca pudesse ter tanto significado dentro de um Cartório”.
Essa é a forma como o Inspire Qualidade trabalha, com significado. Focando a mudança do mindset e comportamento das pessoas, inspirando um futuro melhor a todos.
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O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.
Thais Ribeiro é Especialista em Gestão e Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Organizacional, Certificação ISO9001, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda, Administradora, Escritora, Palestrante e Criadora do Programa Inspire Qualidade. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching.
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Case de Sucesso: Iniciativa Pioneira de Qualidade
A História da Anoreg-MT (Associação Notários e Registradores do Estado do Mato Grosso)
A ASSOCIAÇÃO
A Associação dos Notários e Registradores (ANOREG) é uma associação, que não possui fins lucrativos, e que tem como objetivo congregar a classe de tabeliães e oficiais de registro de cada região do país, ou seja, é possível encontrar uma Anoreg em quase todas as cidades brasileiras. A Anoreg-MT foi responsável pela iniciativa do Programa Inspire Qualidade no Estado de Mato Grosso.
A Corregedoria Geral do Estado de Mato Grosso, foi apoiadora institucional do Programa desde 2013, tendo participação ativa em sua avaliação final.
O IEPTB-MT é parceiro corresponsável pela iniciativa do Programa no Estado de Mato Grosso desde 2018.
A EMNOR é parceira corresponsável pela iniciativa do Programa no Estado de Mato Grosso desde 2019.
O QUE FOI FEITO
Criação e desenvolvimento de um Projeto coletivo, sustentável e com uma economia colaborativa para os Cartórios do Estado do Mato Grosso de 2013 – 2015
DESENVOLVIMENTO DO TRABALHO
A atual gestão utilizada pela maioria dos Cartórios de todo o Brasil vem sendo fortemente criticada pelo cidadão pela má qualidade no atendimento, valores elevados e morosidade na entrega dos atos praticados, comprometendo toda a sua prestação de serviços.
A Associação de Notários e Registradores do Brasil (ANOREG-BR) inquieta com esses resultados, criou o PQTA (Prêmio de Qualidade Total da Anoreg) para reconhecer cartórios de todo o Brasil que estabelecem melhor atendimento, maior qualidade, eficiência e segurança os cidadãos.
Em sua primeira edição, foram premiados apenas 12 Cartórios. Atualmente o PQTA está em sua 15ª edição, com 201 Cartórios premiados, mais de 1600% de crescimento na participação de Cartórios na Premiação. Parece bastante, mas é apenas 1% do total de Cartórios em todo o Brasil. Os Cartórios do Estado do Mato Grosso ingressaram na participação do PQTA em 2011, com apenas três participantes que foram premiados. Em 2012, foram mais três participantes e também premiados.
Para intensificar esse trabalho, a ANOREG-MT, buscou uma solução para criar formas de orientar e adequar os Cartórios do Estado do Mato Grosso perante a padrões, processos e políticas pautadas nas melhores práticas do mercado e auxiliar seus associados a atingirem melhores resultados no atendimento e no desempenho da prestação dos seus serviços aos cidadãos e possibilitando a participação e o reconhecimento desses cartórios no PQTA.
Na época, eu atuava como avaliadora do PQTA e selecionei o Estado do Mato Grosso para poder auditar. Em contato com a Titular Registradora participante do PQTA, Dra Maria Aparecida Bianchini, surgiu o convite de ministrar treinamentos sobre Gestão no Estado para o ano seguinte, pela necessidade de mudança de percepção, novos conhecimentos e pela carência de profissional especializado na área de Qualidade e com vivência em Cartórios.
Em fevereiro de 2013, houve realmente o contato da registradora enaltecendo o convite, já no cargo da presidência da ANOREG-MT naquele ano. A oportunidade surgiu quando eu sugeri um Programa de Resultado, pautados no Modelo de Excelência de Gestão da Fundação Nacional da Qualidade de forma coletiva e personalizada a Cartório.
Foi quando eu criei o PIQ – Programa Inspire Qualidade, que foi aprovado com a iniciativa direta da Anoreg-MT. Pedi demissão como auditora da APCER e me dediquei exclusivamente ao Programa, para eliminar qualquer tipo de conflito de interesse.
O Programa Inspire Qualidade (PIQ) surgiu nesse momento, como um método de incentivo, treinamento e educação para a melhoria da eficiência da gestão dos cartórios, através de uma gestão colaborativa e subsidiada de forma consciente e adequada para que todos os associados pudessem participar e usufruir deste benefício de forma dinâmica, didática e com critérios avaliativos para mensurar a efetividade das ações no final do trabalho.
A METODOLOGIA
A metodologia utilizada na implantação do PIQMT em 2013-2015 foi estruturada em oito fases:
Mobilização: Foi realizado pela ANOREGMT, através de ligações, ofícios e entrega do Material de apoio desenvolvido aos participantes para aderirem ao Programa. Veja um Boletim Informativo de mobilização aqui.
Diagnóstico: auto avaliação realizada através do AEGIS (Autoavaliação das Estratégicas Gerenciais Internas da Serventia) de 300 pontos, um questionário disponibilizado no site somente para os participantes do programa, para quantificar o grau de atendimento dos critérios dentro do Cartório, estabelecendo uma nota inicial para realizar o comparativo de resultados no final do programa. Os níveis de maturidade da Gestão foram definidos através das notas: 0 (zero) – Prática inexistente; 5 (cinco) – Prática definida; 10 (dez) – Prática gerenciada / implementada.
Capacitação: o Estado foi dividido em sete cidades pólos para receber a capacitação específica do PIQMT, de forma prática e dinâmica, com foco também de quebrar paradigmas na classe. A capacitação priorizou requisitos do MEG, da ISO9001, ISO10002, ISO19011, NBR15906, ISO14001, ISO26001, OHSAS 18001, Gestão Lean, 5S.
Priorização: no final da capacitação, foi entregue os critérios do Programa para cada Notário e Registrador implementar os requisitos aprendidos junto a sua equipe internamente.
Implantação: cada Notário e Registrador podia utilizar a assessoria online para orientação e acompanhamento de sua implantação dentro do seu Cartório.
Auditoria interna: foirealizado uma visita técnica para orientação final da implantação na rotina do Cartório.
Banca Avaliadora: O questionário avaliativo foi entregue a cada avaliador selecionado de forma imparcial e independente, para pontuar as exigências dos critérios do programa de acordo com os níveis de maturidade definidos anteriormente no item diagnóstico. Representantes da Corregedoria fizeram parte da Banca Avaliadora durante todo o período de avaliação.
Essa pontuação final do programa foi comparada com a avaliação inicial do AEGIS – esta, realizada pela própria serventia – até mesmo para verificar o próprio entendimento sobre o vocabulário de gestão, para saber o nível de afinidade dos participantes com a área e a consciência de maturidade sobre os requisitos em questão.
Premiação: Cerimonial para a entrega dos certificados e troféu aos Cartórios participantes no PIQMT, de acordo com a faixa de pontuação atingida: bronze, prata ou ouro. Foi entregue além do troféu, um relatório de feedback com a nota obtida e as recomendações de melhorias apontadas pela Banca Examinadora. Representantes da Corregedoria fez parte desse momento.
DESTAQUE DE INOVAÇÃO E PIONEIRISMO
A relevância social do tema e do objetivo da iniciativa se dá pelo número de participantes na primeira edição do Programa, com 77 cartórios de todo o Estado e a participação das duas associações, totalizando 79 participantes, representando 36% do Estado.
Foram capacitadas 110 pessoas, sendo 68% alta direção (Titulares e substitutos) e 32% escreventes e auxiliares.
Os impactos positivos da ação na vida do cidadão forma através da mudança na forma de atender o cliente, na padronização dos check lists dos serviços e na redução do prazo de entrega dos serviços. A implantação das pesquisas com o Cliente possibilitou análise e ações para conhecimento da percepção e melhorias internas, implantação de novos canais para atendimento ao cliente (como chat e whatsapp), melhoria da estrutura física e suas adaptações para pessoas com necessidades reduzidas e especiais, redução de desperdícios, erros e falhas internas, desenvolvimento de ações socioambientais na sociedade, contratação de pessoas com deficiências ou menores aprendizes, redução da rotatividade, melhores condições de trabalho, capacitações, plano de carreiras, benefícios e maior qualidade de vida para a equipe.
O programa favoreceu iniciativas diretas, através de desenvolvimento de ações socioambientais, apoio a causas e doações a pessoas e entidades locais, diálogos sociais, desenvolvimento institucional e demais ações diretas com a sociedade, trazendo uma imagem positiva do Cartório na cidade e impactando nos apontamentos dos clientes nas pesquisas de opiniões.
Em 2017, foi criado o “Dia do Cartório Amigo”, iniciativa da equipe do Cartório do 2º Ofício de Barra do Bugres/MT participante do Programa Inspire Qualidade, que em uma dinâmica de brainstorming, desenvolveram um dia de casamento comunitário gratuito a sociedade, entre outras atividades gratuitas com vários parceiros locais. O projeto deu tão certo que em 2018 a AnoregMT replicou e adotou a iniciativa no Estado, com a participação de vários outros cartórios, tornando um projeto permanente de ação social no Estado para fortalecer a imagem institucional. A surpresa foi que, no mesmo ano, o Estado da Bahia se inspirou na prática e desenvolveu também o Dia do Cartório Amigo.
O Programa Inspire Qualidade justamente por representar uma classe com imagem negativa na sociedade, construiu acordos, estratégias, processos e projetos de forma coletiva que, em um período relativamente curto de tempo, permitiu grandes mudanças na Gestão, na Estrutura e nos Resultados.
Os componentes da cultura da inovação verificados nesse Programa são destacados pela participação e apoio da liderança (Titulares e substitutos); incentivos gráficos, motivacionais e da premiação final para promover o engajamento dos participantes; eventos de aprendizagem com a realização dos cursos em cada polo; ser um “projeto-piloto” pioneiro no Brasil; a avaliação e o monitoramento dos resultados e impactos obtidos; a coprodução, através dos parceiros nesse Programa.
Pode-se afirmar também, que houve uma mudança na mentalidade dos titulares e no comportamento de toda a equipe perante a Gestão e Qualidade, quando se verifica que 35% foram premiados no final do PIQMT em 2015 concluindo todas as etapas do programa. Até hoje já foram premiados 49 Cartórios do Estado no PQTA, mais de 1500% de participação desde 2011. Em 2015 foi o maior número de participantes no PQTA, com 39 cartórios de uma só vez.
O PIQ foi reformulado em 2018 em sua 2ª edição, com redução exponencial do tempo de implantação, com o tema: “Desafio 90 dias da Qualidade”. A meta foi passar de 28 meses a implantação do Programa Inspire Qualidade em 90 dias. Foi reformulado toda a estrutura técnica e organizacional do Programa, com a participação de 20 cartórios, onde 50% conseguiram implantar mais de 80% dos requisitos em sua gestão interna.
Já em 2019 em sua 3ª edição, o Programa Inspire Qualidade foi focado em pequenas Serventias, com um Programa de Qualidade Básico, destacado pela “Imersão da Qualidade”, com a participação de 23 Cartórios.
Nenhum Estado adotou ainda um Programa a nível estadual de Gestão devido a morosidade nos fechamentos de concursos extrajudiciais, inviabilizando a implantação de muitos Estados interessados no Programa. Por outro lado, o PIQ inspirou concorrentes de outros Estados a adotarem um programa de resultado para que os cartórios possam participar do PQTA, criando uma certa concorrência de participação entre Estados no PQTA.
O foco do PIQ nunca foi a premiação PQTA. O foco do PIQ é que o Cartório possa entender de onde saiu, o que construiu e o que atingiu com o Programa durante a Jornada. Permite uma percepção da sua própria maturidade de Gestão, mudando o conceito de “competitividade concorrencial” para uma “competitividade individual”, com a filosofia de “ser melhor hoje do que ontem e ser ainda melhor amanhã do que hoje, com os recursos que tem com a sua melhor capacidade”. Por isso a certificação é a consagração dessa filosofia no Estado.
RESULTADOS
Os níveis de maturidade da Gestão apontados pelo AEGIS para mensurar e avaliar os resultados, apresentaram menor pontuação de zero e a maior de 96 pontos, com a média de 22 pontos entre os participantes em sua autoavaliação de diagnóstico. Somando os valores dos pontos de cada participante com total de pontos possíveis, apenas 8% mantinham uma prática de Gestão e Qualidade implementados nos cartórios do Estado.
Após a avaliação da banca examinadora, constatou que a maior nota foi de 299 pontos e a menor de 20 pontos, com média de 241 pontos perante aos 300 pontos estabelecidos no programa, atingindo média de 80% nos cumprimentos dos requisitos estabelecidos na avaliação.
Constata-se através das pontuações iniciais e finais de cada participante, que a maior Eficiência foi de uma média de 218 pontos ou de 83%, onde 9 pontos (3%) foi o menor ganho e 293 pontos (97,7%) foi o maior ganho. Somando os valores dos pontos de eficiência de cada participante com total de pontos possíveis, 73% dos requisitos foram implementados com a participação dos Cartórios no Programa Inspire Qualidade.
Dos 28 participantes que concluíram todas as etapas do Programa e foram premiados, 20 (71,4%) foram Ouro, 6 (21,4% foram Prata e apenas 2 (7,1%) foram Bronze, no qual 26 deles foram Cartórios e 2 associações de classe.
Dos participantes, 10% se inscreveram no PQTA 2013 e foram premiados, permitindo com o que Estado ficasse como o 2º maior premiado no PQTA. Em 2014 foram 34% de participação, atingindo o 1º lugar no ranking de Estado mais premiado no PQTA. Essa posição no ranking do 1º lugar continuou em 2015 (51%), 2016 e 2017 (ambos com 32%). Em 2018, 33% foram premiados e a colocação no ranking atingiu o 2º lugar no PQTA.
O Programa Inspire Qualidade pode ser multiplicado a qualquer associação que deseja um trabalho coletivo e sustentável para seus associados, independentemente do tipo e porte de organização atendida.
Pode ser também redimensionado conforme a necessidade, sem comprometer a aprendizagem e o conhecimento a ser disseminado para as partes interessadas. Tanto é que, já possui outros formatos para atender novas necessidades de Cartórios, com o Programa Inspire Qualidade OnLine, em curso ou mentoria direta ao participante.
A publicação de sites, livros, artigos, notícias, mídias sociais são formas de propagar a disseminação dos conceitos para outras organizações, setores ou sistemas de trabalho.
Ele permite que os participantes possam criar novas soluções a partir do conhecimento obtido por ele, podendo ser considerado um laboratório de ideias e novas projetos, como foi o caso do Cartório Amigo, hoje projeto social a nível Estadual, pioneiro no Brasil.
É importante que a replicabilidade aplique sempre como base para o sucesso do Programa a participação e apoio da liderança; incentivos gráficos, motivacionais e da premiação final para promover o engajamento dos participantes; eventos de aprendizagem como palestras, cursos, worshops, imersões; desenvolver um “projeto-piloto” e ajustado conforme resultados obtidos; avaliar e monitorar os resultados e impactos obtidos; a coprodução, através dos parceiros nesse Programa.
O Programa Inspire Qualidade demonstrou através de seus dados comparativos correlação com o Modelo de Excelência em Gestão, demonstrando resultados nos temas de eficiência, eficácia, qualidade e níveis de maturidade da Gestão apontados pelo AEGIS e pelos resultados do PQTA, publicados e disseminados através do Livro de “Boas Práticas do PIQMT: Rumo a Excelência”.
O PIQ também está alinhado com os propósitos da ANOREG-BR e com o PQTA no objetivo de melhorar a eficiência dos processos, atendimento ao usuário e a imagem institucional dos cartórios no mercado, inclusive único Programa no Brasil na área de Cartórios recomendado e acompanhado por uma Corregedoria Geral.
O Programa Inspire Qualidade desenvolvido diretamente com os parceiros AnoregMT, IEPTBMT, EMNOR estão a cada ano, fortalecendo a classe no Estado, agregando valor a realidade dos cartórios associados, criando novas de atingir a sociedade com programas sociais como o Cartório Amigo, cursos, treinamentos e outras ações para a melhoria da Gestão e Qualidade das Serventias, trazendo novidades a nível de ferramentas, conhecimento e aprendizagem, sem precisar de altos investimentos em consultoria, e ainda, é altamente sustentável e focada na economia colaborativa.
DEPOIMENTOS
Segundo a presidente da Anoreg/MT, Maria Aparecida Bianchin, a 1ª Edição do PIQMT, programa pioneiro no país, superou todas as expectativas. “Esse projeto que considero muito especial para mim se tornou realidade graças aos esforços de serventias de todo o Estado, que acreditaram no potencial do programa e realizaram mudanças significativas no seu dia a dia”, disse. Para a diretora do departamento de Orientação e Fiscalização da Corregedoria Geral da Justiça de Mato Grosso, Nilcimeire dos Santos Vilela, que representou o corregedor-geral o desembargador, Sebastião de Moraes Filho na cerimônia a premiação demonstra o comprometimento dos cartórios do Estado e como eles estão preocupados com a prestação do serviço de qualidade, que a sociedade tanto almeja. “A Corregedoria acredita que a Anoreg/MT está no caminho certo com o PIQMT e por isso nós temos apoiado desde a divulgação e disseminação do programa que já colhe os primeiros frutos”, pontuou.
Para Laura Vissotto Mato Grosso deu um grande passo com a criação desse projeto pioneiro. “O PIQMT fortalece a categoria e contribui para melhoria da imagem de todas as serventias. E a outras Anoreg’s deveriam seguir esse exemplo”, comentou.
“Estamos muito felizes por termos recebido o troféu ouro. O IEPTB-MT participou com afinco do programa de implantação de qualidade em todas as serventias de Mato Grosso e agora estamos começando a colher os frutos dos nossos trabalhos. Isso demonstra que estamos no caminho certo, sempre pensando em adotar boas práticas na gestão dos serviços prestados aos nossos clientes. Todos estão de parabéns pela conquista e o maior ganho foi a interação entre os colaboradores e tabeliães de protestos”, informou a presidente do IEPTB-MT, Velenice Dias de Almeida e Lima, que também é tabeliã no município de Rosário Oeste e de Nova Mutum.
Niuara Ribeiro Roberto Borges, tabeliã na Comarca de Barra do Bugres, registrou estar orgulhosa de sua equipe de trabalho. “Quando eu mais precisei, todos estiveram presentes e agora é hora de comemorar essa conquista, pois é o resultado do belo trabalho que estamos fazendo. Esse prêmio também é de toda nossa família, a qual sabe o quanto nos dedicamos no trabalho. Mais que parceiros de trabalho, somos amigos de jornada e, graças ao empenho e dedicação de todos, minha equipe é ouro”, comemorou.
Para a escrevente do 1º Ofício de Sorriso, premiado na categoria ouro, Anny Caroline Menezes Sloboda, Mato Grosso cada vez mais se torna referência em serviços registrais e notariais no Brasil. “Em 2011 visitamos outro estado em busca de referências e hoje podemos dizer que graças ao PIQMT e aos esforços de todos que entenderam a necessidade de ter uma gestão de qualidade, que o Estado é um exemplo a ser seguido”, pontuou.
Já a superintendente da Anoreg/MT, Anete Ribeiro, destacou o sentimento de dever cumprido da associação. “Foi uma árdua tarefa organizar o PIQMT, realizar workshops, participar do programa, no qual ficamos na categoria ouro e fazer todas as nossas ações normais diárias. Mas com muito esforço e graças ao trabalho em equipe conseguimos. Ver o auditório cheio com 200 pessoas, entre titulares e colaboradores de todo o Estado, foi muito bom”, ressaltou.
Além da premiação na categoria ouro, o 2º Ofício de Tangará levou para casa o prêmio surpresa de maior número de colaboradores presentes na cerimônia, contabilizando 20 no total. Segundo o titular da serventia, Antonio Tuin de Almeida, que trabalha na área há 52 anos, esse foi um momento de muita alegria que merecia ser compartilhado com todos. “Todos fazem parte, inclusive na hora de colher os louros. O PIQMT acordou a nossa serventia para a gestão de qualidade e queremos dar continuidade a esse importante projeto”, disse.
A Corregedoria Geral da Justiça do Estado de Mato Grosso (CGJ-MT), órgão responsável pela fiscalização dos cartórios extrajudiciais, também esteve presente na cerimônia, representada pela diretora do Departamento de Orientação e Fiscalização (DOF), Nilcimeire dos Santos Vilela. “Acompanhamos o Programa desde o começo, inclusive participando da bancada de avaliação e temos que reconhecer todo o trabalho desenvolvido na busca da qualidade. Vocês são the best”, reforçou.
A titular do 1º Ofício Registro de Imóveis Títulos e Documentos de Juara, Rubia Mara Oliveira Castro Girão que foi premiada na categoria Prata. “A nossa expectativa era receber um parabéns e foi bacana já na nossa primeira participação sermos premiados. Acreditamos no PIQMT para aprender fazer uma gestão com mais eficiência, e já vimos resultados como um desempenho melhor dos nossos colaboradores e os usuários ficaram mais satisfeito com os nossos serviços. Vale muito a pena participar do programa e do PQTA”, afirmou.
Para Vilson Mendes, que trabalha no Cartório do 1º Ofício de Cotriguaçu sua participação foi de fundamental importância. “O programa PIQMT, promovido pela Anoreg-MT é uma ferramenta fundamental, tanto para as pessoas que usam os serviços dos Cartórios quanto para os colaboradores, os Cartórios que fizeram o treinamento com certeza vão buscar atender melhor seus usuários, agilizando os serviços com maior praticidade e eficiência, passando assim para o cliente uma maior confiança nos serviços de cartórios”
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Sem dúvida, o desafio da institucionalização da cultura de Excelência na Gestão Pública é complexo e gradual. No entanto, é uma trajetória irreversível diante das pressões da sociedade contemporânea por mais e melhores serviços públicos.
O desafio é manter a constância de propósito, visão de longo prazo e a sustentabilidade do Programa a cada nova liderança que assume a Direção de uma Associação, de um Cartório, de uma organização enfim, para que o trabalho seja pautado em resultados, respeitando padrões, processos, políticas e projetos que são compartilhados entre todos os movimentos, que não dependem da conjuntura, que são estruturais e que devem ser planejados a longo prazo e com responsabilidade.
Quero deixar registrado o meu enorme carinho e apreço que tenho por todos os titulares que confiaram e confiam nesse Programa que é tão importante para mim. Poder contribuir para o sucesso e desenvolvimento de cada um. Acima de tudo, guiá-los para serem melhores do que podem ser. Eu não faço nada além disso. É por vocês que o Inspire Qualidade existe. Minha eterna gratidão. Se depender de mim, esta parceria vai durar por muitos anos para evoluir e consagrar ainda mais a importância e o diferencial dos Cartórios de todo o Brasil.
Os cartórios premiados foram: 2º Serviço Notarial e Registral de Vila Rica (bronze); 2º Serviço Notarial e Registral de Paranatinga (bronze); 1º Serviço Notarial e Registral de Matupá (prata); 1º Serviço Notarial e Registral de Jauru (prata); 1º Serviço Notarial e Registral de São José do Quatro Marcos (prata); 1º Serviço Notarial e Registral de Brasnorte (prata); 6º Serviço Notarial e Registral de Cuiabá (prata); 1º Serviço Notarial e Registral de Juara (prata); Serviço Notarial e Registral de Coxipó da Ponte (prata); 2º Serviço Notarial e Registral de Brasnorte (prata); 2º Serviço Notarial e Registral de Canarana (ouro); 1º Serviço Notarial e Registral de Poxoréu (ouro); 1º Serviço Notarial e Registral de Lucas do Rio Verde (ouro); 2º Serviço Notarial e Registral de Sinop (ouro); 2º Serviço Notarial e Registral de Sorriso (ouro); 1º Serviço Notarial e Registral de Sorriso (ouro); 1º Serviço Notarial e Registral de Cuiabá (ouro); 2º Serviço Notarial e Registral de Barra do Bugres (ouro); 1º Serviço Notarial e Registral de Sinop (ouro); 2º Serviço Notarial e Registral de Terra Nova do Norte (ouro); 1º Serviço Notarial e Registral de Porto Esperidião (ouro); 2º Serviço Notarial e Registral de Rosário Oeste (ouro); 1º Serviço Notarial e Registral de Sapezal (ouro); 2º Serviço Notarial e Registral de Santo Antônio do Leverger (ouro); 1º Serviço Notarial e Registral de Claudia (ouro); 2º Serviço Notarial e Registral de Nova Mutum (ouro); 1º Serviço Notarial e Registral de Nova Ubiratã (ouro); 2º Serviço Notarial e Registral de Jaciara (ouro); 1º Serviço Notarial e Registral de Tangará da Serra, além daAnoreg/MT (ouro) e o Instituto de Estudos de Protesto de Títulos do Brasil seção Mato Grosso (Ieptb/MT) (ouro).
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O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.
Thais Ribeiro é Especialista em Gestão e Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Organizacional, Certificação ISO9001, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda, Administradora, Escritora, Palestrante e Criadora do Programa Inspire Qualidade. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching.
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Case de Sucesso: Mudança comportamental na equipe em curto prazo é possível?
A História do Serviço Notarial e Registral da cidade de Pontes e Lacerda/MT
Em 2015 a titular Dra. Silvana Gonçalves me procurou para ajudar a implantar os requisitos do Inspire Qualidade em seu Cartório. Mas não era um simples trabalho, já que seu pai – o oficial Titular – estava muito doente, a equipe cheia de conflitos, baixa produtividade e somente uma pessoa para conduzir todo esse movimento com assertividade. Foi quando a Dra. Silvana me pediu ajuda em tom de desabafo: “não está sendo nada fácil”. E quando a consultoria inicia-se com um desabafo, com os olhos brilhantes, você sabe que ali existe um depósito de confiança e esperança, o seu limite e todas as suas capacidades profissionais tem que ser superado e não importa o que faça, tem que deixar aquele lugar melhor do que quando você chegou.
SOBRE O CARTÓRIO
O Serviço Notarial e Registral da cidade de Pontes e Lacerda/MT, fica a quase 450 km da capital de Cuiabá no Estado do Mato Grosso. Em 2015, contava com quase 22 colaboradores, sendo apenas um homem entre 21 mulheres (Já deu para imaginar a pressão não é?).
O QUE FOI FEITO
Consultoria Premium: cinco Semanas da Qualidade imersivas desde fev/2015 a dez/2016. Acompanhamento Online. Orientação direta com a Titular dos próximos passos.
Práticas: Diagnóstico organizacional – plano de ações – treinamentos internos – Hipnoterapia individual e coletiva – implantação dos requisitos do Inspire Qualidade
DESENVOLVIMENTO DO TRABALHO
Uma boa consultoria inicia-se com um diagnóstico organizacional, aquele de prática de mercado: pesquisas sem identificação para que as pessoas fiquem a vontade de falar sobre o que realmente está acontecendo. Além disso, é realizado uma avaliação individual de cada membro da equipe, incluindo desde a auxiliar da limpeza até a Titular. Assim é possível iniciar um plano assertivo de trabalho e ter diretrizes para formatar as mobilizações e capacitações internas.
Nas conversas com a equipe saíram alguns comentários como: “trabalho aqui porque preciso, mas não tolero tais colegas”, “fulano, ciclano e beltrano tinham que ser demitidos”, “esse lugar é muito ruim de se trabalhar, estrutura toda antiga”, “muita conversinha, muita fofoca, só falam mal dos outros”, “só trabalho aqui em consideração a doutora”.
Pronto, a situação crítica havia emergido. O trabalho podia ser iniciado. Foram desenvolvidos diariamente dois momentos para sensibilizações e treinamentos: de manhã (das 8h até as 9h) e final do expediente (das 17:30h às 19h). Trabalhei temas como trabalho em equipe, gestão de conflitos, autoconhecimento, comunicação, respeito, empatia e gentileza. Durante todo o momento, haviam práticas terapêuticas e hipnóticas para quebrar a resistência, abrir a mente e conseguir atingir o fator crítico de cada pessoa, trazendo a tona a responsabilidade de cada um na situação atual do ambiente e promovendo a conscientização e atitude necessária que cada um deveria desenvolver sozinhos para contribuir com a melhoria da Qualidade naquele lugar.
Foi um lindo trabalho! As sessões de hipnoterapia coletiva fez com que muitos expressassem a sua sensibilidade. Assim, cada um percebeu que todos (como ele próprio) tinham problemas e que todos estavam com uma sobrecarga desnecessária e julgavam todos pelo seu problema atual.
Foi assim que durante o dia, foi trabalhado individualmente o Plano de Desenvolvimento Individual com práticas terapêuticas. Sim, cada um teve a oportunidade de passar pela sessão de psicohipnoterapia para auxiliar em seu desenvolvimento profissional, atuando em questões pessoais.
Alguns resultados foram surpreendentes. Vou relatar aqui alguns que me deixaram realmente impactada com o poder terapêutico dentro de uma organização:
Havia uma colaboradora que não se integrava com ninguém e por isso era criticada pelos colegas, tornando ainda mais sua presença distante. Na sessão foi verificado um problema mal resolvido de cunho familiar, que foi tratado com uma sessão. Ela saiu muito leve, com um sorriso no rosto, muito diferente do padrão que ela era. Atendi uma outra pessoa depois e entre uma sessão e outra, sai para tomar café com a equipe. Não é que ela estava no café sorrindo, conversando com as pessoas de uma forma incrível! Colegas me olharam surpreendidas com a mudança e com um sorriso no rosto. Era o que bastava para que a “boa nova cultura” pudesse ser estabelecida ali.
Outra pessoa passava por um momento difícil pessoal. Era do tipo “tudo da um jeitinho”, mais enrolava que fazia as coisas. Sempre arrumava um jeito de ficar mais fora do cartório do que dentro trabalhando. Achava que ninguém percebia e tirava maior vantagem de tudo. Se esquivava de mim, já que eu provocava um certo desconforto em todo o cartório. Pois bem, sua sessão não foi nada doce. O choque de realidade foi tão grande, que fez ficar sem voz. Apenas ouviu. Foi a última pessoa que fiz o plano de desenvolvimento pessoal. Aparentemente sem mudança imediata notável e isso é normal também.
Ela poderia ser demitida pela baixa produtividade, mas eu não permiti naquele momento porque eu sabia que havia algo emocional que bloqueava sua potencialidade. Essa colaboradora tentava engravidar a muitos anos e se sentia impotente, inútil e depressiva perante a essa situação. Isso refletiu em seu profissional a tal ponto que ela concordava que não era mais útil ali e aceitava a qualquer momento a demissão. Trabalhamos isso na sessão. Ela que era toda agitada, ficou zen pós sessão. Nos demais dias, percebia uma certa calma e tranquilidade saindo dela e a equipe já ficou muito satisfeita com essa pequena mudança.
Como pode dentro de um mesmo lugar ter tantas pessoas para se odiar? Aconteceu com várias pessoas da equipe que foram trabalhadas individualmente e reforçados durante os treinamentos coletivos, trazendo uma maior percepção sobre suas ações dentro da equipe.
Durante o tempo, fiz um Comitê da Qualidade para auxiliar na implantação da documentação básica da Qualidade e ir se envolvendo com os termos técnicos e o desenvolvimento primordial dos 5S.
A abertura do Programa oficial da Qualidade foi realizado no último dia, quando todos realmente queriam implantar o Programa e estavam abertos realmente com aquela metodologia. Aí sim, tudo confirmou que ali já havia pequenas grandes mudanças em cada dia daquela Semana da Qualidade. Eles já haviam notado, estavam animados e queriam ainda mais mudanças.
Assim, foi possível também implantar um cronograma para ações de responsabilidade socioambiental, com equipes específicas para atuar junto as necessidades da sociedade.
RESULTADOS
Já havia deixado claro para todos a forma como eu trabalhava, com uma gestão diferenciada as pessoas, para tornar o ambiente mais humanizado, onde a produção e o atendimento seriam consequências daquilo que cada um havia se tornado após o trabalho realizado.
Já havia deixado avisado a Titular os próximos passos que ela teria que tomar internamente e que os próximos quinze dias seriam bem delicado, devido a prática de psicohipnoterapia que havia incluído no desenvolvimento da Semana da Qualidade. Tudo foi se acomodando na mente conforme a diretriz deixada como sugestão.
Voltei com um mês depois e só de entrar no cartório, a energia era outra. Uma mudança em menos de um mês na forma de cada um se comportar e respeitar os colegas. Os processos agora fluía em paz. A comunicação era direta e respeitosa. Cada um se olhava nos olhos e com um sorriso no rosto e cheios de novidades para contar!
Na segunda Semana da Qualidade foi promovido as etapas de planejamento estratégico e o mapeamento das atividades internas, sempre com as imersões de sensibilização e treinamentos contínuos, com toques de psicohipnoterapia também.
A Titular? Feliz e cheia de esperanças para que sua equipe estivesse ainda melhor e mais satisfeita em trabalhar ali, com aqueles colegas e iniciamos um Plano para a melhoria da estrutura interna para “modernizar” aquele cartório.
O cliente? Sim, ele percebeu a mudança e foi pontos destacados na pesquisa de opinião deixada no período.
Ah e sabe o que aconteceu com as duas pessoas que destaquei nas sessões de psicohipnoterapia? Pois bem. A primeira pessoa, que ficou muda, mudou da água para o vinho, se tornou uma pessoa proativa, prestativa e muito querida pela equipe. A outra que queria ser mãe, conseguiu! Dois meses depois descobriu a gravidez e hoje tem uma filha linda! E a produtividade se enriqueceu também do tamanho da sua alegria.
A última Semana da Qualidade foi o fechamento da Saúde da equipe e os impactos causados com o Programa. Cada um apontou seus ganhos e estavam prontos para caminhar sozinhos.
Saiu de 45% de satisfação do Clima Organizacional em fev/2015 para 80% de satisfação em outubro/16. O Cartório recebeu premiações nível Prata no PQTA em 2015 e Prata PEGNR em 2016. Houveram contratações por causa da demanda e algumas não ficaram por não se adaptarem a nova cultura interna. Ninguém foi demitido no período. O impacto no cliente foi notório também, saiu de 61% em mar/15 para 88% em out/16.
Em outubro de 2017, para realizar um reforço com a equipe e ajustar alguns pontos fora da expectativa de um bom ambiente de Qualidade, foi desenvolvido uma Imersão através de um Treinamento Prático para conduzir a mudança de Mentalidade e Comportamentos, resgatando os conceitos sobre Qualidade de Vida no Trabalho na Equipe.
Durante os últimos anos, o oficial Titular faleceu e Dra. Silvana interina, perdeu a delegação. Sua equipe também foi demitida com o novo interino. Nada disso era foi surpresa para as pessoas. Tudo era transparente e sabiam que isso iriam acontecer mais cedo ou mais tarde. Mesmo assim, todos queriam fazer uma diferença até o final da história da equipe naquele Cartório.
Fiz questão de destacar esse case para os titulares com dúvidas sobre investir em um Programa de Qualidade e depois “perder tudo”. Titulares que estão em concursos, interinos e os novos que surgirão com a posse dos novos Cartórios.
A vida é feita de momentos e tudo passa. A vida é um ciclo de renovações, quando um se fecha, outro se abre. Um se finaliza, outro se inicia. Isso é constante e a única certeza que temos da vida, que no final o que sobre é a morte. Mas como um bebê ainda no ventre da mãe, sem sabermos porque passamos o que passamos, compartilho essa rápida história que fará você repensar sobre esse momento em sua vida:
Um bebê perguntou ao outro:
👼🏼”Você acredita em vida após o parto?”
👼🏻O outro respondeu: “É claro. Tem que haver algo após o parto. Talvez nós estejamos aqui para nos preparar para o que virá mais tarde.”
👼🏼”Bobagem”, disse o primeiro. “Não há vida após o parto. Que tipo de vida seria esta?”
👼🏻O segundo disse: “Eu não sei, mas haverá mais luz do que aqui. Talvez nós poderemos andar com as nossas próprias pernas e comer com nossas bocas. Talvez teremos outros sentidos que não podemos entender agora.”
👼🏼O primeiro retrucou: “Isto é um absurdo. Andar é impossível. E comer com a boca!? Ridículo! O cordão umbilical nos fornece nutrição e tudo o mais de que precisamos. O cordão umbilical é muito curto. A vida após o parto está fora de cogitação.”
👼🏻O segundo insistiu: “Bem, eu acho que há alguma coisa e talvez seja diferente do que é aqui. Talvez a gente não vá mais precisar deste tubo físico.”
👼🏼O primeiro contestou: “Bobagem, e, além disso, se há, realmente, vida após o parto, então, por que ninguém jamais voltou de lá? O parto é o fim da vida e no pós-parto não há nada além de escuridão, silêncio e esquecimento. Ele não nos levará a lugar nenhum.”
👼🏻”Bem, eu não sei”, disse o segundo, ” mas certamente vamos encontrar a Mamãe e ela vai cuidar de nós.”
👼🏼O primeiro respondeu: ” Mamãe, você realmente acredita em Mamãe? Isto é ridículo. Se a Mamãe existe, então, onde ela está agora?”
👼🏻O segundo disse: “Ela está ao nosso redor. Estamos cercados por ela. Nós somos dela. É nela que vivemos. Sem ela, este mundo não seria e não poderia existir.”
👼🏼Disse o primeiro:” Bem, eu não posso vê-la, então, é lógico que ela não existe.”
👼🏻Ao que o segundo respondeu: ” Às vezes, quando você está em silêncio, se você se concentrar e realmente ouvir, você poderá perceber a presença dela e ouvir sua voz amorosa lá de cima.”
Os ciclos existem. Cabe a você entender se existe vida após um programa; após uma demissão; após a perda de uma delegação; após a finalização da sua interinidade; após a transferência de seu cartório para outro; após o fechamento de qualquer ciclo. Eles podem tirar de você tudo, menos o seu conhecimento e a sua aprendizagem de vida.
É isso que difere uma pessoa de Qualidade de uma pessoa comum. O sentimento de paz e de dever cumprido se faz presente a todo momento. Faça o seu melhor e seja o melhor que você pode ser para você e para as pessoas a sua volta!
O que você foi, já passou. O que você se tornou, agora é e vai passar. O que você será, ainda vai chegar e vai passar também.
DEPOIMENTOS
No final da última visita, foi realizado a pesquisa de satisfação do Inspire Qualidade, no qual destaco todos os comentários:
A colaboradora Elayne Silva diz
que “Desde o 1º curso estamos aprimorando a nosso atendimento aos clientes, a
importância do trabalho em equipe e o estabelecimento da filosofia da Qualidade
em nossas mentes”.
Juliana também comenta que “o
curso foi importante para crescermos juntos em equipe e proporcionar um serviço
de mais qualidade para os nossos clientes internos e externos”.
Já Renato Lemes, escrevente
autorizado, diz “tenho a agradecer por trazer métodos para avaliarmos as nossas
atitudes, seja ela positiva ou negativa. Com essas avaliações nos tornamos
melhores. É fantástico ver o sucesso e a evolução de cada colaborador. É por
esse motivo que temos a certeza de que sermos profissionais extraordinários”.
Marilena Chapine ainda diz “desde
o início foi ótimo, pois trouxe muitos exemplos que agregaram e ajudaram no meu
crescimento. Pude rever conceitos e ver as coisas de forma diferente”.
Dilnéia ainda diz “cada dia é um
aprendizado, isso só vem a somar na vida da gente. Acredito que o mesmo trará
uma mudança para a minha vida pessoal e profissional.”
“O curso foi bem elaborado e de
fácil compreensão por todos. Já percebemos uma grande mudança positiva na
equipe no final do treinamento. Agradeço a oportunidade de aprendizagem e
crescimento”, comenta Adielli Freitas.
“Foi dinâmico, divertido e bem participativo. Além de ampliar conhecimentos, nos divertimos muito! Foi muito proveitoso mesmo”, diz Cláudia Santana. “Muito produtivo; teve várias dinâmicas que demonstrou trabalho em equipe, controle emocional, gestão de tempo, pensamentos positivos, persistência, empatia,
reconhecer o que há de melhor no colega e também uma autoanálise pessoal do que
podemos melhorar”, aponta Marina Machado.
“Foi muito bom, vim aberta a
ouvir e receber conhecimento e foi conduzido de forma bem assertiva, todas as
dinâmicas foram bem marcantes”, discorre Suelaine dos Santos.
Virgínia Veleski relata que “foi
inovador, descontraído, com a participação de toda a equipe. Temos que saber escolher
entre sucesso e fracasso. Eu escolhi ter sucesso!”.
Jéssica Veleski já demonstra que aprendeu sobre a importância de sempre persistir para chegar ao sucesso. “Jamais deve desistir na primeira dificuldade. Nada na vida é fácil, por isso temos que ter esforço e persistência sempre, respeitando todas as pessoas em nossa volta”.
“Foi uma ótima experiência, curso claro e objetivo, a instrutora possui grande domínio do tema, ótima didática e realmente contribui de forma prática para a melhoria do nosso trabalho”, elogia a substituta Maria Izabel Mundim.
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A Especialista Thais é focada na qualidade e presta um excelente trabalho, ajudando qualquer equipe a ter visão, atitude e objetivo, além de despertar em todos de ver, valorizar e aproveitar o que cada um tem de melhor”. Finaliza Dra. Silvana Gonçalves.
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Gratidão pela oportunidade de conhecer e contribuir com cada pessoa que fez parte da história do Inspire Qualidade e também do Cartório Notarial e Registral de Pontes e Lacerda/MT. Vocês contribuíram, e muito, para que o Inspire Qualidade pudesse também evoluir e entrar modelos e formas novas de inspirar pessoas!
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O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.
Thais Ribeiro é Especialista em Gestão e Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria
Organizacional, Certificação ISO9001, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda, Administradora, Escritora, Palestrante e Criadora do Programa Inspire Qualidade. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Contato: thais@inspirequalidade.com.br
Notários e Registradores recebem certificados do PIQ
| Dezenas de notários e registradores atuantes no Estado de Mato Grosso receberam certificados de participação no “Programa Inspire Qualidade Total – Desafio 90 dias” (PIQ-MT) durante a realização da confraternização da entidade, ocorrida no início deste mês. O programa, promovido pela Associação em parceria com a Íntegra Soluções Empresariais, teve o objetivo de estudar mecanismos de implantação de um sistema de gestão da qualidade e boas práticas nos cartórios de Mato Grosso. |
| A consultora Thaís Ribeiro, responsável por acompanhar os notários e registradores durante os 90 dias, informou que a meta foi cumprida. “O desafio foi criado para provocar novas mentalidades voltadas ao padrão de qualidade. Acredito que conseguimos atingir a meta, pois todos os participantes perceberam que o que estavam fazendo não era o suficiente para proporcionar atendimentos de qualidade. Fico satisfeita pelo impacto que o programa teve e, principalmente, por acreditarem nele, pois há pedido para que a capacitação seja contínua”. |
Segundo Thaís Ribeiro, o programa conseguiu identificar que alguns profissionais “não trabalhavam da maneira mais adequada, suficiente, ou seja, muitas ações eram copiadas, não faziam parte deles. Após a realização do programa, eles se abriram e perceberam que precisam mudar em alguns aspectos para alcançar a qualidade que tanto almejam. Avalio que houve ganho expressivo de experiência”.
| De acordo com o 1º secretário da Anoreg-MT e oficial registrador de imóveis do 1º Ofício de Nova Ubiratã, Bruno Becker, “participar desse programa este ano fez com que novos paradigmas fossem traçados para o aperfeiçoamento dos serviços registrais prestados em Nova Ubiratã. A evolução na gestão dos processos e na gestão de pessoas ganhou escala geométrica. Por este motivo, só temos a agradecer à diretoria da Anoreg-MT pela oportunidade que nos foi proporcionada”. |
Ao todo, foram três encontros presenciais (junho, julho e agosto) onde foram abordados, dentre diversos temas, união de técnica e a humanização dos procedimentos nas diversas gestões dos cartórios; resultados obtidos na implantação de serviços voltados à qualidade na prestação dos serviços por cada serventia participante; compliance; aspectos relacionados às auditorias; e planejamento estratégico.
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