Cartório do Zero: um case prático de transição do 2º Ofício de Cuiabá
Desde que Dra. Niuara Borges tomou conhecimento sobre sua nomeação para o Cartório do 2º Ofício de Cuiabá, foram muitos planejamentos.
Não é nada fácil fazer a transição de um cartório. Ainda mais sendo de uma capital. São muitos detalhes para observar, analisar, selecionar e efetivar para iniciar a Gestão de um Cartório do Zero.
Quando fui comunicada deste Desafio, logo me prontifiquei a entrar o meu melhor. Planejamos as etapas em fases: Seleção e Contratação; Organização Estrutural; Treinamentos e Humanização; e Avaliação. Isso tudo foi realizado em 3 meses de atividade!
Com a realização do diagnóstico técnico, foram pontuados considerações pertinentes as boas práticas legais, de gestão e de qualidade, para a melhoria dos serviços prestados aos usuários e a capacitação dos colaboradores para uma conduta ética e de integridade. Foram desenvolvidas as ações no diagnóstico através de visitas técnicas presenciais guiada por:
– Avaliação das normas técnicas de gestão
– Avaliação do nível de atendimento, postura e comportamentos no trato ao cliente
– Avaliação da infraestrutura e adaptações gerais para facilitar a prestação dos serviços
– Avaliação da equipe interna e políticas introduzidas a Gestão de Pessoas e Compliance
– Avaliação da execução dos processos e operacionalidade do sistema interno
– Avaliação ao acesso e facilitados aos serviços a distância/online para os clientes
Assim, seria mais fácil em iniciar toda a transição. Vou falar com mais detalhes sobre as fases.
Seleção e Contratação: fiz o mapa do perfil desejado pela Oficial Titular, em cada posição, suas qualificações necessárias e enquadramento ao Plano de Carreiras estabelecido. Realizei toda a seleção através da plataforma do Inspire Qualidade, garantindo imparcialidade e objetividade no processo seletivo. Primeiramente, foram dados os privilégios de seleção aos colaboradores em atividade no Cartório. Todos passaram pela seleção. Foram contratados mais de 70% dos ex-colaboradores. Logo depois, com as vagas ainda em aberto, foi conduzido o processo seletivo externo. Foram quase mil currículos recebidos em 4 dias! As seleções foram realizadas através de análise de currículo e entrevista pessoal. Os finalistas passaram por entrevista diretamente com a titular, para garantir o perfil desejado. Os benefícios foram melhorados e seguidos os padrões atuais de mercado, sendo: vale-transporte, vale-alimentação, plano de saúde e odontológico. No total, foram contratados 55 colaboradores e realizado o treinamento de integração de novatos, através do Regulamento Interno e de Conduta a equipe.
Organização estrutural: houveram várias mudanças significativas, a iniciar do layout até o sistema operacional, para fornecer a celeridade na execução dos serviços. A primeira tarefa foi desenvolver as filosofias principais para o Cartório (Visão, Missão e Valores). Foram adquiridos novos computadores e impressoras, troca do sistema ERP, painel de senha, troca das versões do sistema operacional, desenvolvimento de novo site institucional, desenvolvido um novo sistema de microfilmagens, novo sistema de telefonia, novos imobiliários, adicionado novos balcões e áreas de atendimento, instalação de totens de atendimento, novos bebedouros e melhoria no sistema de refrigeração. Para melhorias na área do atendimento, aumentou mais de 50% dos guichês de atendimento que consequentemente, refletiram em um aumento de 50% na quantidade de atendimentos diários pelo cartório. Além disso, foi implementado o sistema de senhas na entrada do cartório, através de uma triagem orientativa sobre quais serviços o cliente realmente precisa ser atendimento e um toten de atendimento customizado para os mais experientes. Foi implantado mesas para assinaturas de documentos em conveniência ao cliente no fundo da área da recepção. Foi aprimorado as ações de prevenção ao Covid perante a área do atendimento ao cliente, com delimitações de faixas e álcool gel para todos. Foi mantido o agendamento dos atendimentos durante os meses de novembro e dezembro.
Treinamento e Humanização: Foi realizado ainda um Treinamento de Integração para introduzir a nova cultura, diretrizes de conduta, mentalidade e comportamento na equipe, além dos treinamentos para utilização do novo sistema para acelerar o desenvolvimento do serviço e melhorar o atendimento ao cliente. Foi melhorado a área de descanso da equipe, com a compra de poltronas, televisão, ar condicionado, quadro de avisos e área do café. Implantado novos uniformes e entregue junto ao Kit do Novato, com squeeze, máscara e caneta personalizadas. Foram estabelecidas normas de conduta, política de atendimento ao cliente entre outros treinamentos para a melhoria da gestão, da equipe e do Compliance do Cartório. Foi implantado o Sistema de Indicadores de Processos, para visualização da Produtividade e Qualidade de toda equipe, monitorada pelos líderes. Foi incluído o novo chat RocktSpark para facilitar a comunicação com a equipe interna. Ações sociais motivacionais foram realizadas junto aos colaboradores na confraternização do final do ano, com a apresentação do grupo de “Orquestra, Balé e Coral Flauta Mágica”, um projeto único e especial.
Avaliação: Em menos de 3 meses já consegue observa as grandes mudanças dentro do Cartório, tanto pela equipe quanto pelos próprios clientes, tanto em sua estrutura, quanto na prestação dos serviços. A base da Gestão e Qualidade foram implantadas com sucesso. Mais de 95% das pessoas selecionadas, foram avaliadas e mantidas na equipe e com um bônus pela sua efetivação. Ainda há muitos desafios para serem resolvidos e aperfeiçoados. Com a implantação do Programa de Qualidade desde a sua posse, Dra. Niuara Borges deseja que a sociedade de Cuiabá consiga perceber melhorias na prestação dos serviços deste Cartório, de forma rápida, simples e com resultados tangíveis.
Nesse meio tempo, foi comemorado os 200 anos do Cartório do 2º Ofício de Cuiabá, onde o Inspire Qualidade não pode deixar de reconhecer este momento e produziu um Livro com a coleta de relatos da história deste Cartório. Uma obra que você consegue ter acesso via site www.2oficiocuiaba.com.br
O Inspire Qualidade trabalha de acordo com o perfil estratégico de cada Titular, sendo um mentor, seu “braço direito” nos momentos mais sensíveis, de desafios e também de reconhecimentos a toda a equipe do Cartório.
Fico imensamente grata e feliz por participar desta história. A jornada apenas começou…
Se você é Titular de um Cartório e está em momento de transição ou de posse em seu novo cartório, ou talvez não tenha tanta experiência na análise de recrutamento e seleção e não sabe o que fazer com gestão e pessoas neste momento, fale comigo. Eu posso te ajudar!
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O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.
Thais Ribeiro é Mestra em Consultoria e Gestão das Organizações pela Escola Superior de Justiça (UMSA – Buenos Aires/Argentina), Administradora e Especialista em Normas Técnicas para Sistemas de Gestão e Desenvolvimento Humano. Possui 20 anos de experiência na área de Sistema de Gestão Integrado para a Excelência Organizacional, desenvolvimento da Cultura, comportamento e mentalidade humana, gerenciamento de projetos e equipe, certificações e premiações na área da Gestão. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Auditora Líder das normas ISO9001 (IRCA) e Gestão Integrada (ISO9001, ISO14001, OSHAS18001, ISO26001, ISO31001, ISO37001 entre outras) e Programas Setoriais. Atua como Examinadora em Prêmios da Qualidade em diversos segmentos. Profissional certificada em Segurança da Informação e Proteção de Dados e membro certificada da ANPPD. Empreteca, Coach, Programadora Neurolinguística e Hipnoterapeuta. Contato: thais@inspirequalidade.com.br
LGPD: entenda o que mudou com a nova lei
A maioria dos profissionais estava na expectativa da prorrogação da aprovação desta lei para o ano que vem. Só que isso não aconteceu, como previsto para alguns profissionais que vieram acompanhando essa saga desde o início da jornada, como eu já havia avisado a muitos da adequação.
Agora existe uma urgência para se adequar aos requisitos desta Lei, iniciando pelas adequações pela da área digital ou seja, o site institucional da sua organização.
Do que se trata a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais
Em todo o território nacional, todas as empresas deverão se adequar as ao tratamento do uso dos dados pessoais de clientes e usuários, protegendo seus direitos fundamentais de liberdade e de privacidade e o livre desenvolvimento da personalidade de qualquer cidadão, independentemente de etnia, cor, classe social, religião, gênero, entre outras características.
Para isso, a lei define que tratamento significa toda operação realizada com dados pessoais, como as que se referem a coleta, produção, recepção, classificação, utilização, acesso, reprodução, transmissão, distribuição, processamento, arquivamento, armazenamento, eliminação, avaliação ou controle da informação, modificação, comunicação, transferência, difusão ou extração.
Ou seja, é necessário deixar claro a finalidade do uso dos dados operacionalizados pela organização mediante ao seu acesso, como será utilizado, como isso ocorrerá, como será armazenado, por quanto tempo e como será excluído.
Nada mais é deixar um ambiente mais transparente e seguro ao usuário/cliente.
Conceitos importantes da LGPD
A lei começa estabelecendo nomenclaturas e criando algumas figuras no processo de tratamento dos dados. Confira alguns dos conceitos.
- Dado pessoal é qualquer informação relativa a pessoa “identificada ou identificável”
- Dado pessoal sensível é informação relativa a origem racial ou étnica, convicção religiosa, opinião política, filiação a sindicato ou organização, saúde, vida sexual ou dado genético ou biométrico
- Dado anonimizado é relativo a um titular que não possa ser identificado
- Banco de dados é o conjunto estruturado de informações pessoais
- Titular é a pessoa a quem se referem os dados
- Controlador é a pessoa responsável por tomar as decisões referentes a tratamento de dados
- Operador é quem executa o tratamento em nome do controlador
- Encarregado é a pessoa responsável pela comunicação entre as três partes: o controlador e o operador (empresa), o titular e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados
- Consentimento é a manifestação livre pela qual o titular permite o uso dos dados (o ônus da prova cabe ao controlador)
- Relatório de impacto à proteção de dados pessoais é a documentação do controlador descrevendo o processo de tratamento dos dados que podem gerar risco às liberdades civis.
O que pode e o que não pode com a LGPD
A nova lei proíbe a obrigatoriedade de informar dados pessoais para acessar serviços e produtos. Dados essenciais para o uso do serviço, como e-mail para fazer o login ou endereço para receber o produto, são uma exceção.
O ponto central da LGPD é a necessidade de consentimento expresso do titular para armazenamento dos seus dados.
Fica proibido ceder ou vender informações de contato de potenciais clientes para divulgação de produtos e serviços por telemarketing, por exemplo.
Está proibido até mesmo o uso dos dados por parte da própria organização para uma finalidade diferente daquela que foi combinada com o cliente.
É preciso obter o consentimento específico e ser capaz de provar isso a qualquer momento.
Para os dados considerados sensíveis, o processo é ainda mais rigoroso.
No caso de dados de crianças e adolescentes, é preciso o consentimento de ao menos um dos pais ou responsável legal.
O que está proibido, segundo a lei: “Acessos não autorizados e de situações acidentais ou ilícitas de destruição, perda, alteração, comunicação ou qualquer forma de tratamento inadequado ou ilícito”.
Mas se, por exemplo, o formulário de cadastro de contato obriga o usuário a colocar o CPF, isso deve ser alterado para opcional ou ser retirado, pois não interfere diretamente no negócio.
Da mesma forma, se organização tem um aplicativo gratuito, não será mais possível exigir que o usuário compartilhe a privacidade para acessar as funções do app.
Também é importante ficar atento aos Termos de Uso e à Política de Privacidade da sua empresa. Esses documentos continuarão sendo essenciais, mas, mesmo com todas as informações disponíveis neles, ainda será proibido forçar a aceitação do usuário no que diz respeito aos dados pessoais.
Como adequar a LGPD
Iniciar as adequações de forma imediata já deve ser a sua postura nos próximos dias. Deixe claro a todos os clientes e usuários sobre a forma como sua organização liderá com as questões da Lei de forma mais transparente ao tratamento de dados a partir de agora.
Faça um diagnóstico geral: qual é o caminho que as informações das pessoas percorrem na sua organização? É necessário conhecer toda a vida útil desses dados, desde a coleta até o armazenamento, a finalidade de uso, etc. Dependendo do porte da organização e da complexidade dos serviços realizados, pode ser recomendável a contratação dos serviços de uma consultoria.
Crie uma Política adequada para o Uso dos Cookies. É preciso pedir permissão aos usuários para o uso desta ferramenta, seguidas de uma explicação de como eles funcionam, ficando mais fácil dos usuários confirmarem com uma resposta afirmativa ao seu uso.
Conforme o usuário avance no relacionamento e interação em seu site, maior deve ser a criação de avisos e políticas para o proteção deste dados.
Para não passar batido, fiz algumas dicas para você já iniciar algumas mudanças essa semana em sua organização:
- Crie uma autorização para tratamento de dados pessoais separada das outras cláusulas contratuais. Será mais um documento que precisará ser aceito pelo usuário;
- Incluia na autorização se os dados pessoais serão transmitidos para outras empresas, mesmo que coligadas ou pertencentes aos mesmo grupo econômico;
- Faça um pop-up de consentimento na hora de finalizar o pedido ou o cadastro de um cliente. Informar que os dados serão coletados e processados para questões de faturamento é suficiente;
- Peça a autorização para se comunicar com o usuário por e-mail, SMS e WhatsApp e lembrá-lo, sempre que enviar uma mensagem, que ele já autorizou tal ação. No entanto, é importante disponibilizar uma opção para que usuário deixe de recebê-las quando desejar;
- Implemente uma estrutura para responder aos usuários que passarão a ter o direito de consultar qualquer empresa para saber se ela possui dados referentes a eles, quais são esses dados e como foram obtidos. As informações deverão ser repassadas via internet ou fisicamente, a critério do usuário;
- Além da estrutura para responder, é preciso manter uma equipe para atender aos pedidos de exclusão, pois o usuário poderá requerer à organização que exclua seus dados pessoais após a satisfação das obrigações (pagamento, entrega, entre outros).
Importante ressaltar que você deve nomear e treinar um colaborador ou até mesmo contratar um profissional para ser responsável pela Privacidade e Proteção dos Dados, nomeá-lo como Data Protection Officer, ou DPO, para assegurar que todas as decisões tenham um embasamento legal e uma fiscalização assertiva. É ele quem deve fazer a ponte entre a organização e a Agência Nacional de Proteção de Dados (ANPD), o órgão regulador da lei.
Fiscalização e penalidades da LGPD
A Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) está sendo estruturada de acordo com os requisitos da lei. Entre suas funções está a de zelar pela proteção dos dados, elaborar diretrizes para a Política Nacional de Proteção de Dados Pessoais e da Privacidade e aplicar as penalidades em caso de tratamento de dados feito de modo ilícito.
A estrutura de penalidades pode desestruturar as organizações, cometendo falhas ao descumprimento da LGPD, confira a lista:
- Advertência, com indicação de prazo para adoção de medidas corretivas;
- Multa simples, de até 2% do faturamento da empresa, limitada a R$ 50 milhões por infração;
- Multa diária, limitada ao teto de R$ 50 milhões;
- Publicização da infração após devidamente apurada e confirmada a sua ocorrência;
- Bloqueio dos dados pessoais a que se refere a infração até a sua regularização;
- Eliminação dos dados pessoais a que se refere a infração;
- Suspensão parcial do funcionamento do banco de dados a que se refere a infração pelo período máximo de 6 meses, prorrogável por mais 6 meses, até a regularização da atividade de tratamento;
- Suspensão do exercício da atividade de tratamento dos dados pessoais a que se refere a infração pelo período máximo de 6 meses, prorrogável por igual período;
- Proibição parcial ou total do exercício de atividades relacionadas ao tratamento de dados.
As punições começam a ser aplicadas a partir de 1º de agosto de 2021. Então, por mais que o prazo para fazer as adequações tenha ficado curto, por enquanto sua organização não receberá uma multa ou qualquer outra pena. As advertências serão no sentido de educar e orientar a forma correta de implementar a LGPD.
Conte com o Inspire Qualidade para adequação da LGPD
Em um primeiro momento, a LGPD pode parecer algo bastante complexo, mas, na verdade, ela é muito mais trabalhosa do que difícil, como vimos ao longo do texto. O que sua organização precisa fazer agora é montar um planejamento rápido e ágil para deixar tudo conforme exige a legislação.
Se você pretende dar os primeiros passos para adequação da LGPD já deve saber que deve começar pelo mapeamento dos processos da Gestão.
Foi por isso que eu criei a Jornada da LGPD indicada para organizações e Cartórios que precisam tomar o primeiro passo para adequar as ações de privacidade e proteção de dados.
Eu mesma irei te ajudar a mapear os itens através dos seguintes passos:
- Identificação dos dados em todos os processos internos
- Identificação da forma de sua armazenagem e acesso aos dados
- Adequações necessárias aos acessos aos dados
- Criação da documentação regulatória interna
- Treinamento da equipe perante a LGPD com foco nos processos
Nesta primeira jornada, serão realizados encontros programados com a equipe executora (Comitê interno) para a construção/adequação do mapeamento geral, orientações e condução para a implantação e adequação prática aos processos internos, com o mínimo de impacto possível.
Auxílio prático junto aos líderes e a equipe no desenvolvimento das novas versões das documentações obrigatórias aos processos, capacitando toda a equipe para a LGPD com foco nos processos, seus impactos e mudanças gerais.
Saiba mais solicitando uma proposta desta jornada para você também!
Antes de contratar qualquer consultoria, verifique se a mesma já possui as adequações do processo da LGPD em cima de seus processos próprios. Congruência é a palavra-chave deste momento!
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O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.
Thais Ribeiro é Mestra em Consultoria e Gestão das Organizações pela Escola Superior de Justiça (UMSA – Buenos Aires/Argentina), Administradora e Especialista em Normas Técnicas para Sistemas de Gestão e Desenvolvimento Humano. Possui 20 anos de experiência na área de Sistema de Gestão Integrado para a Excelência Organizacional, desenvolvimento da Cultura, comportamento e mentalidade humana, gerenciamento de projetos e equipe, certificações e premiações na área da Gestão. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Auditora Líder das normas ISO9001 (IRCA) e Gestão Integrada (ISO9001, ISO14001, OSHAS18001, ISO26001, ISO31001, ISO37001 entre outras) e Programas Setoriais. Atua como Examinadora em Prêmios da Qualidade em diversos segmentos. Profissional certificada em Segurança da Informação e Proteção de Dados e membro certificada da ANPPD. Empreteca, Coach, Programadora Neurolinguística e Hipnoterapeuta. Contato: thais@inspirequalidade.com.br
Instagram do Cartório: confira dicas de Qualidade
Instagram do Cartório tem sido tratado com a devida Qualidade e estratégia em seu Sistema de Gestão? Essa e outras dicas você confere neste post especial que fiz para você!
Todos nós temos muitas dificuldades para manter a audiência nas redes sociais. O Instagram tem se tornado uma ferramenta empresarial com mais de 400 milhões de usuários, perdendo em tamanho apenas para o Facebook.
O Brasil é o segundo país em número de usuários, com 35 milhões. Só perde para os Estados Unidos. O engajamento do Instagram é nada menos que 10 vezes maior do que o do Facebook, 54 vezes maior do que o do Pinterest e 84 vezes maior do que o do Twitter. Uma goleada.
De acordo com a pesquisa realizada pelo IBOPE, os brasileiros passam pelo menos de 3h por dia no Instagram e a utiliza para se atualizar das notícias, para compartilhamento de informações e postagem de fotos e pensamentos.
Entenda: você precisa estar onde o seu cliente está! Quase toda população possui um celular conectado a internet e já possui conta em redes sociais, sendo bastante engajados e assíduos no uso das plataformas.
Por isso é importante as estratégias das mídias sociais, principalmente a do Instagram do Cartório, sejam bem estruturadas e executadas para ser um canal de comunicação ativo e conseguir excelentes negócios e engajamentos por meio delas.
Como aumentar o engajamento do Instagram do Cartório?
Engajamento nos traz informações sobre o interesse, interação e o envolvimento dos seguidores com o seu conteúdo. É seu termômetro. É normal que quanto maior o número de seguidores, menor a taxa de engajamento. De todo modo, vale você observar se seu engajamento no Instagram está realmente bom considerando estes percentuais e o que eles apontam:
Menor que 1% = engajamento baixo
Entre 1% e 3.5% = engajamento médio
Entre 3.5% e 6% = engajamento alto
Mais que 6% = engajamento excelente
São formas de engajamento no Instagram:
- curtidas nos posts do feed;
- comentários nos posts do feed;
- salvar posts do feed;
- enviar posts do feed;
- tempo gasto com a timeline parada nos posts do feed (o Instagram entende que a pessoa está observando ou lendo aquele conteúdo);
- envio de mensagem direta;
- respostas e interações aos Stories como responder a enquetes e enviar perguntas;
- ações nos Stories, do tipo segurar a tela para ver, e navegar nos Stories;
- enviar Stories.
Todas estas ações são entendidas pelo Instagram como sinais de que o usuário está interessado no conteúdo daquele perfil.
Lembre-se: Não poste apenas por curtidas ou comentários. Isso são métricas de vaidade!
Boas Práticas para utilizar o Instagram do Cartório
Estabelece uma meta: você deseja o que nesse post? Curtidas? Compartilhamentos? Comentários? Ser salvo?
- Defina um nome fácil, simples e prático para que seu público te encontre no Instagram, como por exemplo, o ofício e a cidade que se encontra.
- Configure o seu perfil comercial: Basta selecionar “Alternar para o perfil comercial” na área de configuração e seguir as instruções. Lembre-se de manter o perfil público!
- Integre seu instagram com o facebook com o compartilhamento automático.
- Responda prontamente os comentários, elogios, emotions, críticas vindas de seus seguidores. Isso eleva a reputação de sua marca na rede e aos seguidores. Lembre-se: o Instagram é ‘social’.
- Utilize hashtags nas legendas das imagens porque elas auxiliam o seu público a se identificar com as fotos e os vídeos postados. Ao mesmo tempo em que aumentam as chances de novas pessoas conhecerem a sua marca.
- A geolocalização é um recurso para trabalhar o marketing de proximidade. Com ele, usuários que estão próximos à sua empresa terão facilidade de encontrá-la.
- Promova maior visibilidade de suas postagens, configurando no botão “Promover” o público-alvo para o qual o anúncio será veiculado, definir um orçamento e escolher a duração da campanha.
- Utilize o stories para dar mais humanidade à marca, usando imagens menos produzidas e artificiais. A prática de divulgação de bastidores, do cotidiano da equipe e de assuntos mais pontuais e personalizáveis traz mais fluidez e pessoalidade à conta.
- Desenvolva lives com tira dúvidas ou temas específicos para interagir com o público. Por meio da integração com o Facebook, a live do Instagram pode ser compartilhada entre as duas plataformas, alcançando ainda mais pessoas.
- O Instagram é uma rede social que tem um forte potencial de engajamento. Nela, o seguidor pode interagir por meio de curtidas, comentários e mensagens diretas, além das enquetes nos Stories.
- As enquetes são ótimos meios de conseguir informações valiosas sobre os seus seguidores como preferências, o que gostariam de ver no perfil e também o que não gostaram.
- Direcione o usuário para uma ação de call-to-action através de mecanismos de links como Linktree, ContactInBio e o insta.am e insira em sua Bio do Instagram do Cartório. Quer diferenciar a sua bio? Utilize fontes diferentes daquela que o Instagram permite usar. Um aplicativo como o LingoJam permite criar textos com fontes diferenciadas e é super simples de usar.
- Ative notificações de perfis importantes que você gosta, visite o perfil desejado, clique nos três pontinhos e clique em “ativar notificações de publicação” ou “ativar notificações de story”. O contrário também pode ser feito para não receber publicações no seu feed: Basta ir até o perfil desejado, clicar nos três pontinhos e selecionar “Silenciar”.
- Para excluir marcação em postagens, vá no post em que você foi marcado, clique nos três pontinhos e, depois, em “Opções de publicação”. Então, você pode optar por simplesmente não mostrar mais a foto no seu perfil ou por remover a marcação.
- Para aprovar a marcação antes que ela apareça no seu perfil do Instagram do Cartório, vá nas configurações da conta, clique em “Fotos e vídeos com você” e selecione se você quer adicioná-las automaticamente ou não. Isso pode ser útil, por exemplo, quando um usuário cria posts ofensivos ou com uma linguagem com a qual você não quer ser vinculado.
- Invista em uma estética coerente com o perfil do seu público. Você pode utilizar uma paleta de cores similares nas fotos, optar por cenários semelhantes e pelo mesmo estilo de foto ou por molduras e montagens parecidas, entre outras coisas.
- Mantenha uma agenda de publicações e manter uma constância em posts, seja no feed ou nos stories. Verifique também com qual frequência o seu público recebe melhor as suas publicações e os horários que mais recebem visualizações. Assim você saberá o melhor momento para ganhar mais engajamento e ser visto.
- Uma publicação diária já é suficiente — mas você pode postar cerca de três conteúdos por dia, desde que sejam relevantes, variando entre imagens e vídeos. Cada publicação será entregue para mais ou menos 10% do total de seguidores em média de quatro horas, mas caso tenha um bom engajamento nos primeiros 20 minutos, o Instagram aumenta a distribuição aos seguidores.
- Foque em qualidade e não quantidade de postagens. Postar várias vezes durante o mesmo horário ou sequencialmente durante o dia, pode cansar o seu público através dessa superexposição. É melhor postar conteúdos incríveis com menos frequência do que conteúdos ruins ao mesmo tempo.
- Acompanhe as estatísticas do próprio instagram: informações como gênero, faixa etária e localização do público. Além de análises como a de participação do público e a de alcance dos posts.
- Recentemente, o Instagram lançou um novo formato: o IGTV, que acessado em um botão no canto superior direito do aplicativo. É uma mudança gigantesca, já que o novo recurso permite vídeos mais longos do que os 15 segundos permitido na função Stories. A tela continua na vertical e com isso é possível identificar um claro objetivo de competição com o Youtube e a própria televisão.
Erros no Instagram do Cartório que você não pode cometer
Depois das Boas Práticas para iniciar o bom uso desta ferramenta, vou inserir alguns apontamentos de erros cometidos no Instagram. Preparado (a)?
- Cuidado com o “auto-like”. Os seguidores não gostam de isso e podem perder o interesse de seguir você. Além de que é algo redundante: o fato de ter publicado já mostra que você gostou daquele conteúdo.
- Nunca compre seguidores! Existem vários sites que oferecem esse tipo de serviço, mas não caia nessa furada. Esses “seguidores fantasmas” não irão trazer nenhum benefício, pode fazer você perder a reputação da sua marca.
- Não explora todos os recursos da ferramenta! Não utilizar todos os recursos disponíveis no Instagram é um dos grandes erros para quem usa essa rede social. Os perfis comerciais no Instagram do Cartório contam com o apoio de ferramentas que permitem a análise de dados sobre impressões, alcance e engajamento. Dessa forma é possível descobrir quais foram as publicações que funcionaram e que não funcionaram com o seu público.
- Deixar um terceiro ou agência responsável pelo Instagram. Cuidado! Aqui você deve se atentar que, um terceiro pode não ser devidamente capacitado para responder a dúvidas, resolver problemas ou passar informações adequadas tanto na postagem como nas mensagens recebidas.
- Muitos utilizam ferramentas de respostas automáticas por plataformas não autorizadas pelo Instagram, sendo considerada uma atitude de SPAM, perdendo a oportunidade de conexão e relacionamento com o cliente e baixando a reputação da sua marca.
- Mensagens podem ser insatisfatórias, esquecidas ou nunca respondidas por isso. Por isso, é recomendável que compartilhe o uso do Instagram do Cartório com alguém da sua equipe para ser responsável e tomar esses devidos cuidados.
- Otimize seu perfil! Aperfeiçoe o impacto visual na percepção do seu cliente. Para isso, há várias técnicas que podem ser usadas, você pode escolher usar molduras diferentes a cada mês, ou paletas de cores específicas para um período (uma estação do ano, por exemplo), temas relacionados à acontecimentos da vida ou aqueles que você cria (aniversário, chegada aos 10 mil seguidores, etc.).
- Responda comentários e mensagens diretas sempre com cordialidade e oferecendo ajuda ou soluções aos problemas.
- Evite “bater boca” com usuários, mesmo com críticas aos seus produtos. Faça tudo o que puder para ajudá-lo.
- Não use o perfil comercial como perfil pessoal. No Instagram empresarial, apenas postagens e comentários relacionados à marca.
- Quando possível, curta e comente fotos de seus seguidores ou postagens em que foi marcada. Use bom humor e criatividade. Gentileza gera Gentileza.
Gostou das dicas? Foram úteis para você? Então deixe sua avaliação nas estrelinhas e me envie um comentário, estou aguardando!
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O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.
Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br
WhatsApp lança função de pagamentos no Brasil
O WhatsApp anunciou nesta segunda-feira (15) que o Brasil será o primeiro país a receber uma atualização do aplicativo que vai permitir que usuários enviem e recebam dinheiro, usando cartões cadastrados. A novidade também vai permitir que contas do WhatsApp Business recebam pagamentos por produtos e serviços.
Segundo o WhatsApp, o Brasil foi escolhido porque o aplicativo é muito usado no país, tanto por pessoas quanto por pequenas empresas. O app afirmou ainda que os pagamentos digitais podem apoiar o desenvolvimento econômico no Brasil, estimulando a inovação e facilitando a transferência de dinheiro entre pessoas.
“Sabemos que os usuários locais amam o WhatsApp e entendemos que o fornecimento desse recurso pode ajudar a acelerar a conscientização e a adoção de pagamentos digitais”, disse um porta-voz.
Como vai funcionar?
Para que usuários possam enviar e receber dinheiro pelo WhatsApp será preciso cadastrar um cartão na função Facebook Pay. Veja como vai funcionar:
- Haverá uma função, no mesmo menu do envio de imagens, chamada “Pagamento”;
- Quando o usuário clicar nela, o aplicativo vai pedir um valor e redirecionar para a criação de uma conta;
- Será preciso aceitar os termos de uso da plataforma e criar uma senha numérica de 6 dígitos;
- Depois, o usuário vai precisar incluir nome, CPF e um cartão emitido por um dos bancos parceiros;
- Será preciso verificar o cartão junto ao banco, que vai enviar um código ao usuário por SMS, e-mail ou aplicativo do próprio banco. Esse código serve para impedir o cadastro de cartões roubados, por exemplo.
De acordo com o WhatsApp, o uso da senha (ou reconhecimento biométrico do celular) vai ser necessário toda vez que o usuário for enviar dinheiro. As informações de cartão são encriptadas.
Quem vai poder usar?
Inicialmente será possível usar cartões de débito, ou que têm função de débito e de crédito, Visa e Mastercard dos bancos Nubank, Sicredi e Banco do Brasil. A transferência vai ser intermediada pela Cielo e será sem taxas para os usuários. Segundo o WhatsApp, o modelo é aberto e está disponível para receber outros parceiros no futuro.
As transações só podem ser feitas em real e dentro do Brasil. Há um limite de R$ 1 mil por transação e R$ 5 mil por mês. Será possível fazer até 20 transações por dia.
Para as contas comerciais, usando o WhatsApp Business, será preciso ter uma conta Cielo para solicitar e receber pagamentos ilimitados, tanto de crédito quanto de débito, oferecer reembolsos e ter suporte técnico. Os comerciantes, diferentemente dos usuários, pagam uma taxa fixa de 3,99% por transação.
“Pequenas empresas são fundamentais para o país. A capacidade de realizar vendas com facilidade no WhatsApp ajudará os empresários a se adaptarem à economia digital, além de apoiar o crescimento e a recuperação financeira”, disse Matt Idema, diretor de operações do WhatsApp em nota.
Fonte: G1 Acesse aqui
Benefícios do WhatsApp
Ter um perfil profissional – É possível adicionar informações como apresentação do negócio, site oficial, segmento de atuação, e-mail e horário de trabalho.
Recurso de mensagens automatizadas e rápidas – Além de configurar textos para mandar aos clientes nos horários em que o negócio estiver fechado, será possível configurar atalhos para mensagens automáticas. O termo “obrigado” pode servir para criar textos de agradecimento que valorizem a sua organização e reflitam seus valores, por exemplo.
Menu de estatística – encontrado na seção de configurações, é possível ver dados sobre mensagens enviadas, entregues, lidas e recebidas. As conversas também podem ser etiquetadas com marcadores como “pago”, “novo cliente” e “pagamento pendente”.
O grande benefício aos clientes é ter um canal legítimo para falar com as empresas. Assim como em outras redes sociais, haverá um selo de conta verificada.
O WhatsApp Business é gratuito para download – e as ferramentas atuais e capacidades de mensagens continuarão de graça. Entretanto, no futuro, planejamos cobrar as empresas pelas funcionalidades adicionais.
Motivos simples para implantar o pagamento via WhasApp
Motivo 1 – O pagamento terá menos objeções. O cliente não pagará taxas e a transação será mais rápida. Sem a necessidade de portar cartões ou dinheiro, apenas o celular.
Motivo 2 – Você estará mais protegido a assaltos. Diminuindo o fluxo de recebimento em espécie de dinheiro, aumentando segurança através da encriptação de dados já existente no whatsapp.
Motivo 3 – Saia na frente. Esse pode ser o seu grande diferencial. Uma organização que está sempre acompanhando as novidades e implementando rápido é muito bem vista pelos clientes e pela sociedade.
Motivo 4 – O seu controle financeiro ficará mais simples. Você terá mais facilidade em organizar entradas, saídas e estoque (se for o caso). Os negócios serão cada vez mais digitais.
Você precisa aproveitar e implantar as novidades de forma mais rápida e adaptável a sua rotina de trabalho.
Compartilhe com seu amigo ou colega de trabalho que ainda não sabe como usar essa novidade.
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O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.
Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br
Manual de Boas Práticas de Atendimento
Acabei de finalizar o Manual de Boas Práticas de Atendimento do Cartório, com toda a modelagem para Gerenciamento de Crises, destacando um Plano de Retomada para que você possa incluir nas atividades internas e nos documentos da Qualidade.
Dicas e outras orientações também são a base desse Manual para o período, inclusive atenção a saúde mental pessoal e da equipe do Cartório.
🎁Esse material é exclusivo para clientes, mas como essa crise é um problema social, vou disponibilizá-lo gratuitamente a todos os interessados que desejam melhorar o seu atendimento.
Acesse, baixe e divulgue o link para Cartórios e Titulares que desejam oferecer um serviço de maior Qualidade a seus clientes!
Link de acesso AQUI.
Depois me conte o que achou do Material! Para clientes, estou finalizando todo o Plano Estratégico de Crise para complementar os direcionamentos mencionados neste Manual de Atendimento. 😊🤩
Posso contar com seu feedback? Estarei aguardando! 🙂
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O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.
Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br
As vantagens do Marketing Direto para o Cartório
Nos últimos anos, as mudanças nos hábitos dos clientes transformaram a relação dos usuários com suas redes sociais e com os aplicativos de mensagem. Também tornou todo mundo um pouco mais impaciente.
Marketing direto é um conjunto de estratégias aplicadas com o objetivo de entrar em contato com um público específico e muito bem segmentado. Considerando que o marketing direto aborda pessoas que já demonstraram algum interesse pela sua marca, produto ou solução, ele tende a ter muitas vantagens em termos de resultados, custo, otimização de tempo e, até mesmo, conhecimento do público.
Assim, o Marketing Direto pode ser desenvolvido através:
Prova disso é o resultado de uma recente pesquisa que indicou que, em 2019, 67% dos consumidores são capazes de aceitar um tempo de espera máximo de 2 minutos para serem atendidos. Em 2014 essa mesma média era de 13 minutos de tolerância!
Quando colocamos frente a frente dados de chatbot vs email marketing percebemos como o primeiro estabelece um entrosamento muito mais relevante com a geração Y ou millennials. 40% das pessoas que fazem parte dessa geração interagem com chatbots diariamente.
Números como esse contribuem diretamente para o crescimento do número de chatbots. Atualmente, o Facebook Messenger sozinho possui mais de 300.000 chatbots ativos.
Utilizar ferramentas como o chatbot e o e-mail marketing é essencial para o relacionamento com os clientes e também para a captação de novos leads. Por isso, é importante sempre incluí-las em sua estratégia de marketing.
Cada uma delas tem um momento ideal para ser utilizada e integrá-las muda a maneira como se estabelece a relação com o usuário de seu website.
Utilizar as duas técnicas em conjunto é pensar em uma conversa fluída com o usuário em multicanais, assim construindo uma relação de confiança cada vez mais forte com ele.
Você pode iniciar com a captação de informações pelo chatbot sobre os dados e perfil do cliente, como nome, e-mail e preferência de atendimento.
Conforme o andamento da conversa, vá direcionando características preferenciais sobre serviços, criando uma jornada de acordo com as características e interesses, para posteriormente iniciar um envio de newsletters – ideal para esse cenário.
Finalize a conversa enviando uma cópia do registro via e-mail de tudo que foi falado para o cliente. Envie um e-mail para o mesmo agradecendo pelo contato, peça a avaliação do serviço do chat, aproveite e envie um conteúdo relacionado a conversa que tiveram.
Utilize o chatbot do Messenger do Facebook, faz com que você receba contato, informações e dados diretamente do cliente.
O diferencial é utilizar também ferramenta para verificar o comportamento do cliente em seu site.
Inclua ferramentas para controle das redes sociais, irá economizar tempo, permitindo que você agende as publicações em cada plataforma com antecedência. Procure uma ferramenta que publique automaticamente o seu conteúdo de acordo com a programação escolhida e, a partir daí, você pode analisar seu desempenho de uma página.
Você pode economizar dinheiro e tempo com ferramentas para criar ilustrações, banners e infografias e projetar praticamente qualquer coisa e com facilidade.
o marketing direto é uma estratégia eficaz. Porém, para surtir o efeito esperado, deve ser muito bem planejado e bem-feito! O perfil do consumidor mudou e cartórios invasivos são vistas com maus olhos.
Você pode e deve experimentar os chatbots e o email. A previsão é que, no futuro, os chatbots se tornem uma estratégia ainda mais estabelecida e com dados ainda mais robustos. Mas, no momento, vale a pena considerar o uso de ambos.
Esse artigo te ajudou? Então deixe sua mensagem para me inspirar a criar outros conteúdos como esse!
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Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br
Implante o ChatBot em seu Cartório
O que é chatbot?
Segundo o pai Google, é um programa de computador que simula conversas humanas. Ele permite a interação entre humanos e máquina e pode acontecer via mensagens ou comando de voz. Ou seja, são conversas com um robô e que não depende de atendente humano para que ela aconteça.
Eles podem ser utilizados:
a) Chatbot para WhatsApp
b) Chatbots em Atendimentos
c) Qualificar leads/clientes: as perguntas que serão feitas dentro do WhatsApp pelo chatbot são meio de classificar clientes. De acordo com as suas perguntas, você saberá o grau de interesse da pessoa pela sua Serventia.
d) Promover novos produtos e serviços: o chatbot dentro do WhatsApp é um promotor e tanto. Se você estiver ausente, que tal configurar as mensagens e informar sobre algum produto, serviço ou conteúdo?
e) Obter informações: é possível obter informações valiosas dentro de cada interação do bot com os clientes. Por exemplo, você notou que diversas pessoas estão fazendo reclamações de um serviço específico. Com isso, você corrige o problema antes que novas pessoas reclamem.
f) Engajar clientes: os bots mantém os clientes conectados a sua marca, aumentando o engajamento.
g) Pesquisas de opinião
h) Reservas e Agendamentos
Funciona assim: primeiro você constrói todas as perguntas frequentes e suas respostas, insere imagens, links, emojis, entre outros materiais. Ou seja, se a pessoa informar o nome, então o bot sabe que o próximo passo é ele perguntar o e-mail ou alguma outra coisa. Entendeu?
O outro tipo de chatbot tem como base uma inteligência artificial. Esse tipo leva mais tempo para ser implementado porque depende das interações dos usuários. A partir dessas interações, o robô vai construindo sua base de conhecimento e então fornece respostas mais inteligentes com o passar do tempo.
Os benefícios são inúmeros:
- Estão onde todo mundo está;
- Pode ser usado em qualquer cartório;
- Podem fazer recomendações;
- Podem interagir com diversas pessoas ao mesmo tempo;
- Fazem tarefas repetitivas;
- Tem custo baixo;
- Todo mundo vê, até sem querer;
- Monitoram dados e colhem insights;
- É canal de atendimento, Sucesso do Cliente e Suporte;
- Captura, qualifica e conecta pessoas a atendentes;
- Permite comunicação personalizada;
- Podem ser combinados com sistemas de atendimento;
- Suporte no momento certo;
- Economia de tempo;
- Aproxima pessoas da sua marca;
- Geram documentos importantes para os clientes;
- Aumentam a satisfação do cliente;
- São divertidos.
Eu vou te dar 6 dicas para você começar a colocar em prática aí em seu Cartório:
1 – Leve em consideração o seguinte: como seu Cartório conversa com os clientes? De um jeito formal ou informal? Nerd ou descolado? Porque a linguagem que você conversa também será a linguagem utilizada.
Embora exista a tentação de deixar um bot engraçadinho, é essencial levar esse ponto em consideração. Seu Cartório deve conversar com a mesma linguagem dos clientes.
2 – Evite erros de português, gírias, jargões e coisas que as pessoas tenham dificuldade de entender. Lembre-se que nem tudo o que faz sentido para você, faz sentido para os clientes, ainda mais em um país tão repleto de diversidade cultura.
3 – É importante se lembrar de que apesar de ser robotizada, ela é humana. Ou seja, ela começa com um oi, olá e precisa terminar com um cumprimento também.
4 – Ao longo da conversa, se você perceber a necessidade de usar emojis, use. Desse modo, o bate papo se torna muito mais pessoal e gera identificação das pessoas com a sua marca.
5 – Sempre que for escrever as conversas do seu bot, experimente imaginar duas pessoas conversando e diga o assunto da conversa em voz alta. Você vai perceber se algo ficou muito sério, engraçado ou inapropriado para seu público. Parece loucura, mas funciona!
6 – Dica extra: analise os históricos de conversas e aprenda com os feedbacks de usuários e de interações. Você vai se surpreender!
Desta forma eles conseguem respostas sem esperar tanto tempo e sem precisar de um atendente humano. Lembrando que os bots não são substitutos! Eles são complemento e ajuda extra para seus atendentes humanos, ok?
Estou curiosa em saber se o seu Cartório já utilizada o Chatbot e como é a percepção do cliente perante a essa nova ferramenta de atendimento. Você pode deixar um comentário aqui ou lá no post do instagram. Faça agora e ajude outros colegas a entrerem na Era 4.0.
Gostou das dicas? Participe da Semana do Cliente, com curso prático para mudar de vez a sua equipe de atendimento. Inscreva-se AQUI!
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Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br
O atendimento pelas redes sociais
Segundo pesquisa do IBGE o Brasil possui mais de 116 milhões de pessoas conectadas à internet, consequentemente o número de usuários nas redes sociais é muito alto, pois outra pesquisa revela que 78% dos usuários utilizam alguma rede social.
Esse número de usuários brasileiros conectados é tão grande que segundo a Conferência das Nações Unidas sobre Comércio e Desenvolvimento (UNCTAD), o Brasil é o 4º país no mundo que mais acessa à internet.
Para te ajudar a compreender a importância e a grandeza das redes sociais, veja abaixo a quantidade de usuários brasileiros presentes nas principais mídias:
- O Facebook possui mais de 2 bilhões de usuários no mundo e no Brasil a rede atingiu a marca de 130 milhões de usuários;
- O WhatsApp conta com 120 milhões de usuários, ou seja, praticamente metade da população;
- O YouTube é a plataforma de vídeos que detém a incrível marca de 98 milhões de usuários;
- O Instagram tem 57 milhões de usuários no Brasil e ainda possui um índice de engajamento gigantesco;
- O Twitter é uma rede social de microblogs com 330 milhões de usuários espalhados pelo mundo e no Brasil a sua marca é de 30 milhões de usuários;
- O LinkedIn é a maior rede social corporativa do mundo e no Brasil seus usuários chegam a 29 milhões.
Números bem significativos, concorda?
Um bom atendimento ao cliente não precisa mais ser feito pelo telefone ou pessoalmente. A internet proporcionou uma verdadeira revolução em diversos setores, especialmente nesse. Atualmente, é possível oferecer uma experiência muito mais positiva ao interagir com os seus clientes no ambiente digital.
Afinal, cada vez mais o público procura as redes sociais para conhecer sobre os serviços oferecidos pelos Cartórios, descobrir a reputação da marca diante do mercado ou fazer contato para retirar eventuais dúvidas quanto aos produtos e serviços oferecidos.
O primeiro passo para um atendimento online de qualidade é escolher as redes sociais adequadas ao perfil do seu Cartório. De forma geral, as redes sociais escolhidas com mais frequência pelos Cartórios de diversos segmentos são o Facebook, o Instagram e o LinkedIn.
Disponibilize atendentes específicos para esses canais de atendimento, que consigam realizar leitura das métricas das redes sociais para desenvolver melhorias no contato ao cliente.
Acompanhe e monitore as redes sociais. Não confunda monitoramento com censura à opinião dos seguidores em relação ao seu produto ou serviço. Muitos cartórios acabam limitando ou apagando os comentários em seus perfis nas redes sociais, como forma de evitar que algum tipo de problema seja exposto ao público. Mas censurar o público nas redes sociais pode ter um efeito contrário ao desejado, visto que o cliente poderá usar dos seus próprios perfis ou de outras páginas na internet para fazer propaganda negativa de seu cliente.
Responda a todos os clientes que entrarem em contato com informações completas, rápida e objetivas. E lembre-se: todas as respostas disponibilizadas pelas redes sociais ficarão disponíveis ao público, exceto os casos que forem respondidos por mensagem privada.
Estipule a frequência para verificar todas as redes sociais do seu Cartório, isso pode variar bastante de acordo com a quantidade de interações recebidas. O ideal é criar uma rotina para não deixar as pessoas sem resposta durante muito tempo.
É de extrema importância que seu Cartório responda aos clientes e tire todas as dúvidas sobre o funcionamento dos produtos e serviços. Aliás, além de responder publicamente a esse tipo de dúvida, o Cartório pode aproveitar alguns recursos das redes sociais, como o suporte a vídeos, para auxiliar nas respostas a este tipo de questionamento.
Nas redes sociais não há necessidade de uma linguagem muito formal, ali você está conversando com o seu cliente e o diálogo tende a ser muito mais pessoal, tornando esse processo bem mais humanizado.
Selecione os casos que devem ser respondidos em particular ou para o público em geral – devem ser respondidos por mensagem privada os casos que envolvem informações confidenciais do cliente, como números de documentos, operações financeiras, valores em dinheiro ou qualquer outro caso que possa interferir na sua privacidade, é melhor transferir a conversa para um canal privado dentro da própria plataforma. Por outro lado, devem ser respondidas publicamente os questionamentos mais genéricos, e que podem sanar ainda a dúvida de outros seguidores.
Caso a resposta do Cartório possa ser lida por todos sem nenhum comprometimento de privacidade, publique-a como uma resposta pública. Isso garante que visitantes ou espectadores possam ver o nível de comprometimento e a qualidade dos serviços do Cartório.
Evite entrar em discussões ideológicas com os seus seguidores. Isso ajuda a manter sempre um comportamento ético por parte do Cartório e preserva a sua marca de possíveis julgamentos pela opinião popular.
Mesmo que façam críticas pesadas ou reclamações que possam prejudicar a imagem do Cartório, seja sempre cordial com todos os clientes que interagirem ou entrarem em contato com você pelas redes sociais, sem perder o tom de profissionalismo que a situação exige. É essencial responder também os elogios e sugestões.
Gostou dessas dicas? Deixe seu comentário ou curta em nossas redes sociais. Crie formas diferentes para incluir as redes sociais em seus canais de atendimento ao cliente.
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Dicas para melhorar o uso do e-mail no atendimento ao cliente
Criado muito antes da internet, desde 1971 o email vem se adaptando as mudanças e resistindo bravamente ao longo dos anos.Hoje, basicamente todos os dispositivos oferecem uma ferramenta de leitura de e-mails e está entre os veículos de comunicação direta mais importantes no mercado de trabalho.
Por isso é importante conhecer todas as dicas abaixo para causar boa impressão ao leitor e conduzir a equipe para o uso mais profissional do e-mail dentro do Cartório.
Deixo algumas dicas importantes para você iniciar ainda hoje:
- Responda a todos os e-mails, mesmo aqueles que são por engano
- Inicie sempre com saudações profissionais e nem encurta nomes, como “Prezada Jaqueline”.
- Entenda a cultura do cliente, se ele prefere mais objetividade ou que permitem ser mais pessoais.
- Descreva o assunto de forma clara, que aborde as questões que deseja tratar. Por exemplo “situação do protocolo”, “Confirmação da agenda de atendimento”, “Assinatura das Escrituras”.
- Use um endereço de e-mail profissional. Se você tem um site, use email de acordo com o nome do seu site como contato@cartorio.com.br. Evite cartoriodacidade@hotmail.com Não deixe o cliente em dúvida para quem realmente ele está enviando o e-mail. Proteja e assegure seus dados.
- Invés de utilizar nome@cartorio.com.br utilize o nome da área ou do serviço, que seja curto e de fácil gravação, para dar mais longevidade ao uso do e-mail e mantê-lo fixo na mente do cliente e ainda evitará problemas se um colaborador for demitido ou deixar de fazer parte da equipe por alguma razão. Assim, um novo funcionário poderá assumir a conta antiga e, principalmente, as pessoas que se comunicam com a empresa através desta conta de e-mail não precisarão ser comunicadas de que determinado e-mail mudou.
- Configure o nome de envio de seu e-mail, como seu nome e especialidade.
- Crie uma assinatura padrão personalizada, com seu nome, cargo, telefone, dados do cartório, redes sociais, link para WhatsApp e logomarca.
- Cuidado com o “responder para todos”, a menos que seja realmente interessante para todas as pessoas da lista aquelas informações que você tem a passar.
- Atenção aos pontos de exclamações! Pois ele tem o objetivo de transmitir emoção. No entanto, o uso exagerado pode parecer demasiado emocional ou mesmo imaturo.
- Formate um padrão para o uso dos e-mails profissionais com fonte e estilos para todos os colaboradores.
- Utilize das respostas automáticas, como recebimento de e-mails e férias de colaboradores.
- Evite abreviações de palavras ou gírias de internet.
- Destaque informações importantes com negrito, itálico, sublinhado, enfim. Só tome cuidado para não exagerar senão seu texto vai parecer um carnaval, o que tende a prejudicar que sua mensagem seja passada de modo eficaz.
- Revise a ortografia, não confie nos corretores ortográficos e leia o e-mail algumas vezes, inclusive em voz alta.
- Use emojis e gifs – Os emojis possuem a capacidade de humanizar seu negócio, aumentando a proximidade entre cliente e marca, ganhando a atenção. Assim, utilizá-los de forma consciente pode ser uma ótima ferramenta de engajamento para os seus clientes.
- Sempre adicione o endereço de e-mail após escrever. Pode acontecer de você encaminhar um e-mail inacabado acidentalmente o que seria chato.
- Aceite assinaturas eletrônicas por meio de aplicativos do mercado. Você consegue mais facilidade ao obter documentos de assinatura sem perder o cuidado com a rapidez e o profissionalismo.
- Faça backup da caixa de e-mails, diariamente nas nuvens e no servidor do Cartório.
Dicas adicionais para melhorar a sua produtividade no Cartório:
- Regras de uso para e-mail: Deixar o e-mail aberto o dia todo é uma ação que rouba o foco e faz a pessoa multitarefar. Ao deixar o e-mail aberto, ele se torna responsável pelas suas prioridades. Será que você não está trabalhando de acordo com a demanda de e-mails? Tem gente que recebe uma mensagem e já para tudo o que está fazendo para tentar resolver imediatamente. A melhor forma de lidar com isso é ver os e-mails nos intervalos entre uma tarefa e outra, dentro do seu tempo.
- Desabilite avisos: Avisos em geral, sejam eles de e-mails, de WhatsApp ou de redes sociais, desfocam as pessoas. Desabilite todas os alertas do seu computador e de seu celular e entenda que você é quem define o momento certo de olhar as suas mensagens.
- Racionalize: Será que tudo precisa ser dito por e-mail? Quem sabe você não consegue resolver um problema com uma ligação ou um bate-papo no corredor do cartório. O e-mail foi feito para ajudar, mas muita gente não percebe que às vezes um telefonema é muito mais prático e eficiente.
- Escreva pouco: Caso não consiga resolver em até três parágrafos, opte por fazer uma ligação ou uma videoconferência. Quando alguém te mandar um e-mail grande, a regra também vale para a resposta. Isso é, para escrever mensagens longas demais, tente unificar os temas em três ou quatro tópicos.
- Mensagem oculta: Quando for falar com a equipe, em vez de mandar um e-mail com cópia para todos, coloque todos em cópia oculta, assim evita aquelas respostas abertas para todos e torna a troca de mensagens mais eficiente.
Essas e muitas outras dicas você encontra em nossa Mentoria do Expert em Clientes, que você pode adquirir para seu Cartório enviando um e-mail de interesse para falecom@inspirequalidade.com.br
Gostou dessas dicas? Aguardo seu comentário! Compartilhe nosso blog com aquela pessoa que precisa se manter atualizado em assuntos referentes a Gestão e Qualidade em seu Cartório.
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Case de Sucesso Uma Marca Especial
O caso da logomarca do Registro de Imóveis de Feliz Natal/MT
A diretriz da Qualidade me faz olhar todos os detalhes que possam inspirar qualquer tipo de percepção alheia e tirar alguma mensagem ou significado disso. Foi perante a isso que sugeri para a Registradora Daniela Sauer que criasse um site e uma logomarca, que fosse tão especial quanto a cidade onde ela atuava: Feliz Natal/MT!
O QUE FOI FEITO
Criação de site e renovação de logomarca.
DESENVOLVIMENTO DO TRABALHO
Busquei deixar o site mais simples e clean de acordo com o perfil pessoal que é a Dra Daniela, além de focado na usabilidade do cliente.
Já a logomarca o desafio era maior: encontrar pontos de destaque suaves, discretos, com diagramação e cores clean, que retratasse a essência da sua personalidade e do perfil do cartório.
A logomarca antiga possuía uma nitidez baixa e a organização das informações um pouco inadequada. Precisava de um “UP” para demonstrar a sutileza, grandiosidade, rigor e integridade do perfil da equipe daquele cartório. Foi pensando nisso que elaborei a seguinte logomarca.
RESULTADO
Eu retratei nessa logomarca a essência da palavra Natal, tão forte e cheia de significados. Não tinha como ficar de fora esse detalhe.
A sutileza nas mãos para poder equilibrar e dar o movimento necessário da pena para assinar os documentos, retrata o cuidado, zelo e capricho como são executados todos os processos pela equipe.
A sutileza nas mãos para poder equilibrar e dar o movimento necessário da pena para assinar os documentos, retrata o cuidado, zelo e capricho como são executados todos os processos pela equipe.
Já o detalhe dos ramos e da estrela configura o nascimento de Jesus, no qual o Cartório possui uma espiritualidade forte, independente da religião de cada um. O Boa Fé, o Bem Maior deve ser sempre a luz guia de todas as decisões tomadas pela equipe.
Assim, a logomarca surgiu dessa pequena inspiração pela cultura interna adotada pelo Registro de Imóveis de Feliz Natal/MT.
DEPOIMENTO
“A consultoria prestada pela Thaís no SRI de Feliz Natal promoveu e continua promovendo muitas mudanças positivas no ambiente de trabalho, especialmente no que se refere à gestão da Serventia e à capacitação dos colaboradores. Pude perceber que o programa trouxe uma conscientização da equipe quanto à necessidade de estudo constante para a prestação de um serviço de qualidade e também para que se mantenham no quadro de funcionários. Assim, a consultoria foi sem dúvida o melhor investimento que fiz no cartório. A assistência da Thaís é excepcional!”
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Thais Ribeiro é Especialista em Gestão e Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Organizacional, Certificação ISO9001, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda, Administradora, Escritora, Palestrante e Criadora do Programa Inspire Qualidade. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching.
Contato: thais@inspirequalidade.com.br
Atendimento de segunda a sexta das 9h às 20h.
Muitos pensam que qualidade é custo, mas eu vou te provar que é resultado!
Treinamento teórico e prático para implantação dos resultados com sua equipe e benchmark com outros participantes
