PIQ é reconhecido na live “Cartórios do Futuro”
Hoje aconteceu mais um encontro realizado pela @branoreg @anoregmt #Corregedoria Geral do Estado do Mato Grosso e #txaidesenvolvimento na live “Cartórios do Futuro”.
Projeto “Cartórios do Futuro” tem o objetivo de auxiliar e compartilhar histórias positivas dos cartórios de todo o país durante a pandemia do novo coronavírus
Durante a Live, Dra Velenice Dias fez o reconhecimento dos resultados obtidos com o Programa Inspire Qualidade (PIQ), pioneiro no Brasil e que impulsionou o Estado a ser destaque em vários anos no #PQTA.
Ciclos do PIQMT
O Inspire Qualidade atingiu vários níveis de aperfeiçoamento durante os anos com a parceria da AnoregMT e IEPTBMT. A saber:
Em 2013 – iniciou capacitações em todos os pólos do Estado, com Mentoria online para orientação e acompanhamento aos participantes.
Em 2014 – realizou visitas técnicas de inspeção e gerenciou a banca avaliadora independente, composta inclusive com profissionais da Corregedoria do Estado.
Em 2015 – Finalizado com a Premiação Estadual dos participantes e destaque nacional pela ação.
Em 2018 – O Programa vem com uma revolução em seus níveis de aplicabilidade e efetividade com o Desafio 90 dias da Qualidade e a Mentoria Online como apoio.
Em 2019 – A Imersão do Inspire Qualidade atingiu os Cartórios que ainda não haviam participado nos ciclos anteriores, com um Final de Semana cheio de Aprendizagem, Modelos e Práticas para serem replicados em sua Serventia.
Em 2020 – Foi criado o Programa “Cartório do Zero” para titulares ingressados do concurso no Estado.
Agradecimentos
Tudo isso foi possível porque cada titular, cada profissional, cada equipe conseguiu perceber os benefícios e o real valor da Qualidade em sua Vida, de forma prática, rápida e simples.
Fico imensamente feliz que muitos, confiaram tanto, que me contrataram para atuar de forma personalizada em seu Cartório e hoje fazem parte do grupo seleto de clientes que coordeno diretamente para as melhores dentro da sua Serventia.
Infelizmente não posso atender a todos de forma personalizada, pois prezo pelo compromisso aos detalhes e aos resultados, além do trabalho forte na mudança de mentalidade e comportamentos da equipe.
Há apenas duas vagas na Mentoria para o PQTA que ainda posso ajudar alguns cartórios que desejam um trabalho personalizado e focado na mudança organizacional.
Meus sinceros agradecimentos a Corregedoria do Estado apoiando e recomendando o Inspire Qualidade na classe Notarial e registral.
Agradecer a Dra. Maria Aparecida pela oportunidade em executar esse Programa, abrindo as portas, confiando e dando a autonomia necessária para gerar todo esse resultado, que foi inesperado para mim.
A Dra. A Dra. Niuara, por continuar e acreditar no Desafio real de Viver a Qualidade na prática.
Ao Dr. José Arimatéia, pela confiança e o espaço para continuar propagando a minha visão e a forma como atuo com a Qualidade.
A Dra. Velenice, por acreditar e reconhecer os reais ganhos com a Jornada da Excelência em seus cartórios!🙏🧡🚀🏆
Sempre estarei a disposição para entregar meu melhor com uma visão de Excelência, Pioneirismo e de Resultado!
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O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.
Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br
Como criar Metas Inteligentes
Metas inteligentes são criadas de acordo com métodos consagrados das Boas Práticas de Gestão do Mercado. Primeiramente, vamos relembrar os conceitos importantes:
· Meta: quanto e até quando você pretende fazer
· Objetivo: o que você quer fazer
E a definição de tarefa, também:
· Tarefas: o que você precisa fazer para chegar lá
Meta inteligente é a definição do caminho, tempo e meios que serão empregados para alcançar um objetivo.
Com isso, o objetivo é de fato aquilo que se deseja alcançar, que é a principal necessidade ou vontade. E para ascender a ele é importante direcionar-se ao seu encontro. E esse é o objetivo das metas inteligentes!
Outro termo de extrema relevância que precisamos conhecer é o planejamento. As metas precisam ser muito bem descritas, detalhadas e planejadas para que sejam bem executadas e tenha sucesso em seu direcionamento.
É importante, então, que sejam trabalhadas e alinhadas com um objetivo específico.
Métodos utilizados para criar Metas Inteligentes
Método OVP
É um método bem simples, que une OBJETIVO + VALOR + PRAZO
Objetivo = o que eu quero atingir
Valor = número de referência
Prazo = tempo definido
A fóruma simples para criar Metas Inteligentes!
Método SMART
Esse método foi introduzido em 1954 por Peter Drucker, um dos mais consagrados gurus da Administração, ao apresentar a Gestão por Objetivos no livro “The Practice of Management”. O Método Smart consiste em:
- S: be specific (ser específico)
- M: be measurable (ser mensurável)
- A: be attainable (ser atingível)
- R: be realistic (ser realista)
- T: timely (ser tangível)
Em português, é comum usar o acrônimo METAS:
- Mensurável
- Específico
- Tempo definido
- Alcançável
- Significativo
Por si só, já é um método de Meta Inteligente!
Vamos ao detalhamento:
Specific // Específico
Sendo específico em seu objetivos já tem grande chance de ser realizado do que quando você tem um objetivo não-específico.
Para estabelecer objetivos específicos você deve ter em mente:
- Quem: Quem está envolvido
- O que: O que eu quero realizar
- Por que: Razões específicas, propósitos e benefícios para atingir seu objetivo
- Onde: identificar um local
- Identificar requisitos e restrições
Measurable // Mensurável
Estabelecer critérios concretos para medir o progresso em direção à realização de cada objetivo que você definir.
É necessário determinar as seguintes perguntas para mensurar seu objetivo:
- Quanto? Quantos?
- Como vou saber quando ele será realizado?
Attainable // Atingível
Você só conseguirá desenvolver habilidades, atitudes, aptidões e capacidade financeira a partir do momento em que conseguir identificar os seus objetivos mais importantes. E quando fizer isso, você descobrirá maneiras de como torná-los realidade.
Planejar seu passos e estabelecer prazo irão permitir que você avance etapas para alcançar qualquer objetivo em mente. Aquele objetivos que antes pareciam ser inatingíveis, agora passarão a ser atingíveis, finalmente.
Listar suas metas é construir sua auto-imagem. Você se vê como merecedor desses objetivos.
Realistic // Realista
Deve-se apresentar um objetivo para o qual você está disposto a trabalhar.
Só você poderá determinar se o seu objetivo será alto ou baixo, mas não se esqueça que cada meta representa um progresso substancial, veja:
- Meta baixa = Força motivacional baixa
- Meta alta = Força motivacional baixa
Se você realmente acredita em seu objetivo, o seu objetivo é realista.
Timely // Tangível
É fundamental estabelecer prazos dentro das metas. Se não houver prazo, não há senso de urgência.
Trabalhar com prazo é a mesma coisa de trabalhar com o seu inconsciente, pois você inicia um movimento para começar a trabalhar no objetivo.
A meta é tangível quando você pode experimentá-lo com seus sentidos:
- Paladar
- Olfato
- Tato
- Visão
- Audição
E para finalizar, quando seu objetivo é tangível você terá melhor de chance de torná-lo específico, mensurável e portanto, atingível.
Método FAST
Segundo os Professores Donald Sull e Charles Sull da MIT Sloan School of Management para colocar a Estratégia em ação, os líderes organizacionais devem definir metas/objetivos FAST ao invés de SMART.
FAST é o acrônimo para:
- Frequently discussed
- Ambitious
- Specific
- Transparent
Em português, podemos utilizar o mesmo acrônimo FAST:
- (F) Frequentemente discutido
- (A) Ambicioso
- (S) Específico
- (T) Transparente
As Metas devem ser:
1. FREQUENTEMENTE DISCUTIDAS (Frequently discussed) – As metas/objetivos devem ser revisadas periodicamente por toda a equipe. Um bom ciclo é trimestral.
2. AMBICIOSAS (Ambitious) – Metas ambiciosas minimizam a tendência das pessoas em definirem e perseguirem metas conservadoras, que é uma tendência natural quando o mindset é que sejam Alcançáveis (Achievable). Como diria o Marcel Telles da AB InBev, “o ideal são metas quase impossíveis, mas não impossíveis.”
3. ESPECÍFICAS (Specific) com métricas e marcos – A habilidade de traduzir metas em métricas e marcos possibilitam melhoria significativa no desempenho de indivíduos e times de diversas formas, como por exemplo ajudam a detalhar como os objetivos estratégicos serão alcançados; e a identificar quais entregas realmente importam, ao relacioná-las com as atividades e KPIs.
4. TRANSPARENTES (Transparent) – As metas devem ser transparentes, públicas. Quando as metas são de conhecimento de todos, ao invés de privadas, possibilitam um aumento do desempenho pela pressão dos pares, competição e pela colaboração. Além disso, quando as metas do nível estratégico são de conhecimento de todos, os indivíduos e times conseguem se alinhar na mesma direção.
PRINCIPAIS FERRAMENTAS PARA ACOMPANHAR METAS INTELIGENTES
Trello
O Trello é uma das plataformas de gerenciamento de projetos mais famosas atualmente, podendo também ser empregado como uma ferramenta de OKR. Ele permite a designação de tarefas e acompanhamento de atividades entre diferentes membros do mesmo projeto.
Além disso, o Trello conta com sistemas de compartilhamento de arquivos e uma interface muito prática e fácil de se utilizar. Além disso ele oferece ainda aplicativos para iOS e Android. Seu plano base é gratuito, acesse o site oficial!
Gtmhub
O Gtmhub oferece uma grande gama de recursos que ajudam no acompanhamento de objetivos e tarefas. Algumas delas são relatórios feitos em SQL, acesso de dados online, automatização de e-mails, sincronização com dados do Google Sheets e a transformação de dados de acordo com a necessidade.
O Gtmhub é uma das melhores plataformas para acompanhamento de experiência de membros da equipe e gerenciamento de metas. Ele conta com um período gratuito de até 7 dias, acesse o site da ferramenta!
Betterworks
O Betterworks oferece uma das melhores ferramentas de OKR no mercado, permitindo o acompanhamento contínuo de desempenho da equipe e criação de metas e objetivos. Ele facilita o alinhamento de tarefas e metas de cada equipe com os objetivos gerais de uma organização. A ferramenta já foi utilizada por grandes empresas como Evernote e BMW. O Betterworks conta com um período de testes gratuito de até 14 dias, acesse o site oficial!
Você tem utilizado alguma dessas ferramentas? Me conta lá no instagram!
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O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.
Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br
Uso dos Indicadores de Desempenho em um Programa da Qualidade
O uso frequente de indicadores de desempenho serve para orientar as ações organizacionais da equipe rumo aos objetivos prioritários do negócio.
É a melhor forma de identificar falhas e oportunidades a fim de maximizar os resultados da organização.
Também é uma maneira de monitorar as variáveis internas e externas que impactam os negócios. Isso cria um ambiente controlado, para que não se fique à mercê dos altos e baixos do mercado.
Foi por esse motivo que liste os indicadores de desempenho fundamentais a nível estratégico para a equipe iniciar hoje a sua implantação e controle.
Não é à toa que frequentemente comparo o funcionamento de uma organização ao organismo de um ser humano. Quanto melhor o resultado, melhor a saúde do indivíduo.
Enquanto o médico faz uma série de exames para concluir o que o paciente tem, a equipe deve fazer análises extensas da performance organizacional através dos indicadores.
A partir do planejamento estratégico, estabelece os objetivos primordiais organizacionais; logo depois são desmembrados em objetivos e metas a serem atingidas. Em seguida, atribuí indicadores que nos digam se estamos no caminho certo para chegar aos objetivos propostos.
Esse método não é novidade para ninguém, até mesmo para quem não está em um programa de qualidade. Mas poucos aqueles que fazem o bom uso dessas ferramentas essenciais ao sucesso do negócio.
Mas, você sabe o que é um indicador?
O que é indicador?
O indicador é composto por um conjunto de relações entre as unidades de medida ou entre as métricas. Então é preciso relacionar 2 (duas) ou mais métricas para você passar a ter um indicador.
Por exemplo, quando você olha o valor da venda média você soma o total de vendas e dividi pelo número de vendas que aconteceram durante o dia, chegando assim no valor da venda média.
Key Performance Indicator (KPI)
A sigla (KPI) traduzida para o português significa Indicador-Chave de Performance, é uma forma de mensurar todos os indicadores da sua organização. Por exemplo, o setor financeiro, é possível mensurar através de indicadores através de cobrança, pontualidade, acompanhamento e até por relatórios, tudo isso é feito através de pontos.
Está técnica vem sendo muito utilizada por grandes organizações através de pontos para bonificar ou gerar a meritocracia dos colaboradores e até em outros setores como produção, vendas e etc… por conta das infinidades das informações geradas de forma constante. Isto é, o KPI é utilizado para saber os pontos centrais dos indicadores que serão medidos.
Indicadores Estratégicos de Gestão
É muito comum as organizações usarem poucos indicadores de gestão. Essa frequência é importante por que tudo aquilo que você não consegue medir é muito difícil depois mensurar se deu certo ou não.
O maior interesse nos indicadores estratégicos de performance é analisar e monitorar o seu desempenho ao longo do tempo. Assim, ter um conjunto de indicadores e monitorá-los são formas relevantes e eficazes para seu negócio.
É recomendado que você ao definir um indicador de desempenho analise quais os parâmetros de referência para esse indicador, isto é, olhar para o indicar e definir junto a ele o valor mínimo, uma meta ou um valor máximo. E não necessariamente é preciso ter os 3 (três), mas o interessante é pelo menos ter 2 (dois) parâmetros de referência.
Quando é estabelecido um parâmetro de referência para seus indicadores estratégicos você começa a saber o que fazer quando seu indicador está fora desses parâmetros de referência que você estabelece.
Definindo Periodicidade
Uma periodicidade de análise é basicamente identificar qual o tempo ideal para analisar diferentes indicadores? Por exemplo, existem indicadores que são vistos diariamente, semanalmente e alguns outros mensalmente.
Sendo assim, é importante estabelecer quais os parâmetros você irá usar para analisar esses indicadores com um critério para analisá-los sempre da mesma forma, ou seja, está é uma maneira de observar o comportamento deste indicador está adequado ou não para seu negócio.
Observe e acompanhe seus indicadores
Este passo aparentemente simples é onde as organizações em sua maioria erram por falta de disciplina e método de observação e análise periódica de seus indicadores. É muito importante o acompanhamento dos indicadores pois quando você está acompanhando o indicador é possível tomar decisões que irão te levar a determinadas ações que vão melhorar o seu desempenho, sejam ações de mudança de procedimentos ou mesmo de alterações na medição do indicador que, normalmente, no decorrer do processo esse indicador sofrerá alguns reajustes.
Os Níveis dos Indicadores na Gestão
Indicadores estratégicos
São aqueles atrelados ao planejamento estratégico da organização e demarcam o futuro que se espera para a organização. Por isso, estão ligados à missão e à visão estabelecidas para a organização. A missão é o propósito de existir da organização e diz os motivos pelos quais ela foi criada. A visão retrata o que a organização quer ser no futuro.
Os indicadores estratégicos são pautados em análises prévias dos cenários interno e externo da organização. Internamente, questões como modelo de negócios, diferenciais que a organização tem, capacidade de inovação e capital intelectual são avaliadas.
Externamente, são analisados os concorrentes, a situação econômica do país, políticas do setor de atuação, legislações e outras variáveis que impactam as atividades.
Indicadores táticos (ou indicadores gerenciais)
Depois de saber o que a organização quer para os próximos 5 ou 10 anos, o próximo passo é determinar como cada área vai contribuir para que esses objetivos sejam atingidos. São identificadas, então, as metas gerenciais, de médio prazo.
O planejamento tático corresponde a um plano de ação a ser levado a cabo num prazo de 1 a 3 anos e deve estar completamente alinhado ao planejamento estratégico.
Com um nível tático que vem cumprindo as metas e esteja alinhado à estratégia é grande a chance de cumprimento dos grandes objetivos da organização.
Indicadores de eficiência operacional
Finalmente, temos os indicadores operacionais, ou de curto prazo. Eles estão estreitamente ligados aos processos e à operação da organização como um todo. Os indicadores operacionais são atribuídos às pessoas, envolvendo cada colaborador da organização de modo que ele contribua ativamente para os objetivos estratégicos da organização.
Um plano operacional alinhado à estratégia é um forte aliado à sua execução, garantindo a conclusão dos planos de médio e longo prazo. Assim, a tomada de decisão estratégica, tática e operacional será muito mais assertiva e confiável.
Como criar um indicador de desempenho
Escolher e criar indicadores de desempenho na organização que possam realmente ajudar no processo de gestão deve ser feito seguindo algumas dicas.
Confira este passo a passo que elaborei para você:
- Entenda os aspectos de sua oferta ao mercado que mais agregam percepção de valor para os clientes finais.
- Defina KPIs para medir metas realizáveis para entregar esses valores as partes interessadas.
- Os indicadores de desempenho devem ser fáceis de medir e de entender pelos colaboradores.
- Acompanhe constantemente a evolução dos indicadores e os resultados que estão sendo alcançados.
- Ao notar que os indicadores de desempenho não alcanças as metas definidas, analise e tome as providências para melhorar o processo.
Conceitos gerais sobre indicadores de desempenho de processos
- Índices: o número que retrata o desempenho auferido num processo pelos seus indicadores de desempenho
- Metas: é o valor que deve ser retratado, em um predeterminado período de tempo, pelos indicadores de desempenho dos processos
- Tolerância: Se a meta não for atingida, existe um limite de tolerância que mostrará o grau de gravidade do resultado. Valores fora dessa faixa de tolerância indicam que o desenrolar do processo é crítico e deve ser tomada alguma providência.
Porque utilizar indicadores de desempenho de processos
- Disponibilizam a informação que o gestor necessita sobre cada etapa do processo
- Proporcionam maior exatidão na tomada de decisão pelo gestor
- Tem por objetivo trazer mais eficiência e eficácia aos processos
- Trazem mais rapidez, melhor compreensão e transparência ao se divulgar resultados
- Indicadores de desempenho se tornam a medida da excelência da empresa
- Permitem a criação de um dashboard com todas as informações disponíveis de forma panorâmica
Confira os tipos de indicadores de desempenho mais utilizados
Atualmente são diversos os tipos de indicadores de desempenho nas organizações à disposição dos gestores. Eles escolhem quais e quando utilizarem conforme as necessidades e o planejamento de seus negócios.
- Indicadores de desempenho de produtividade: se referem ao uso de recursos da organização em relação a quantidade de entregas que o processo faz em determinado período. É fundamental que indicadores de desempenho de produtividade sejam acompanhados de indicadores de desempenho de qualidade. Afinal, de nada adianta produzir muito, se a qualidade do que é produzido estiver abaixo das necessidades e desejos dos clientes do processo.
- Indicadores de desempenho de qualidade: usados para se detectar rapidamente não-conformidades (entregas fora do padrão) ou desvios no processo. São obtidos pela relação do número de saídas totais com as saídas sem desvios ou defeitos. É importante que eles meçam qual a percepção dos clientes finais sobre as entregas realizadas e se estão ou não satisfeitos.
- Indicadores de desempenho de capacidade: todo processo tem um limite, em função do tempo. Assim, existe uma quantidade máxima de entregas que poderá ser realizada em determinado período de tempo.
- Indicadores de desempenho estratégico: se referem aos objetivos mais amplos, relacionados ao planejamento estratégico do negócio. mostram o quanto a organização se está se aproximando de sua visão de futuro. Estão relacionados aos fatores críticos de sucesso.
Quais ferramentas ajudam a acompanhar e aplicar os indicadores?
Na gestão organizacional, existem muitas ferramentas de trabalho. Algumas servem apenas de forma conceitual, isto é, são filosofias de atuação. Outras, no entanto, oferecem uma vantagem real para quem as coloca em prática.
Com as ferramentas certas, é possível ter maior facilidade no levantamento e alocação dos indicadores de planejamento estratégico, garantindo mudanças e o aprimoramento do que está sendo feito. Confira!
Análise SWOT
Essa ferramenta permite analisar os pontos positivos e negativos do negócio e fazer um planejamento estratégico para que a empresa torne-se mais competitiva no mercado.
SWOT, traduzindo do inglês, é a sigla para quatro fatores do empreendimento: forças, fraquezas, oportunidades e ameaças. Por isso que, em português, essa ferramenta é conhecida como FOFA.
As forças e fraquezas dizem respeito ao ambiente interno e buscam identificar seus pontos fortes e fracos. Já as oportunidades e ameaças referem-se ao ambiente externo. O gestor precisa, nesse caso, identificar as oportunidades de crescimento e as ameaças do mercado, considerando a concorrência.
BSC
Por meio das 4 perspectivas propostas pelo BSC: financeira, de clientes, de processos internos e de aprendizado e crescimento, você conseguirá ter uma visão geral de tudo que está acontecendo na sua organização. Em cada uma dessas perspectivas, você poderá traçar objetivos e alinhar indicadores de desempenho para saber se tudo está indo de acordo com o planejado. Isso ajuda a garantir maior visão da estratégia.
Canvas
Também intitulado como Quadro de Modelo de Negócios, o Canvas é uma ferramenta de gestão muito utilizada para novas empresas e para aquelas que desejam reestruturar seu modelo de negócios.
Essa ferramenta é estruturada em quadros, esquematizando um mapa visual das áreas do negócio e das formas com que atuam. O Canvas leva aos gestores a tomarem decisões mais assertivas, uma vez que é possível identificar o valor do negócio.
KPI’s
Avaliar métricas é fundamental para planejar os próximos passos da gestão e saber o que precisa ser melhorado na organização. É justamente a isso que se propõem os indicadores de desempenho – ou KPI’s, da sigla em inglês para Key Performance Indicators.
A ferramenta é importante porque, com ela, o gestor pode acompanhar os resultados organizacionais, identificando processos e aspectos do negócio que precisam ser modificados de alguma forma. A partir da análise dos indicadores, é possível saber quais são os sucessos e fracassos na busca pelos seus objetivos.
Benchmarking
O benchmarking é importante para analisar a performance do seu negócio perante a concorrência. Essa ferramenta propõe que faça um levantamento de outras organizações do mercado para obter referências úteis, capazes de alavancar resultados. Duas formas comuns de fazer são as análises interna e externa.
Para isso, é preciso identificar as boas práticas adotadas por outras organizações – ou seja, no ambiente interno. Isso não é tão fácil, já que o empreendedor não possui os dados dos concorrentes.
Mas é possível realizar o benchmarking também dentro da própria organização, analisando indicadores de performance em diferentes setores, equipes, por exemplo.
Gestão à Vista
São poucas as organizações que compartilham os indicadores levantados com seus colaboradores, deixando-os às “cegas” ao longo do processo.
Grosso modo, essa ferramenta objetiva dar maior transparência ao ambiente de trabalho. Os indicadores coletados e atualizados são fixados em painéis que ficam visíveis para os próprios colaboradores, assim todos podem se manter atualizados.
Um exemplo é fixar indicadores de produtividade, qualidade, capacidade em painéis na sala de reuniões. Por consequência, será possível criar uma cultura de maior transparência e alta performance, engajando os profissionais na entrega de resultados.
Diagrama de Ishikawa
Finalizando, é importante conhecer o diagrama de Ishikawa, também chamado de espinha de peixe ou causa-efeito. Imagine que um dos indicadores esteja baixo do esperado, o que fazer? Essa ferramenta ajuda a encontrar e eliminar a causa-raiz.
O diagrama de Ishikawa trabalha com a ideia de que qualquer efeito, seja ele desejado ou não, é proveniente de 6Ms: mão de obra, método, material usado, medida, meio ambiente e máquinas. Logo, a análise da causa deve começar com esses fatores e se aprofundar até encontrar o verdadeiro problema.
Ao aplicar o diagrama, torna-se factível identificar os problemas que impedem o alcance de indicadores favoráveis e o próprio sucesso da estratégia organizacional. Depois, pode-se promover melhorias específicas para potencializar os resultados.
Six Sigma
Utilizada no mundo todo, essa ferramenta de gestão ajuda, de forma geral, as empresas a avaliarem seu desempenho.
O objetivo é que, por meio dela, o negócio seja mais eficiente e reduza os custos. Podem ser empregados dois métodos, com cinco passos cada: DMADV e o DMAIC.
DMADV
Visa a testar novos processos, serviços e produtos:
- Definir: estabelecer um objetivo de acordo com a estratégia da empresa
- Mensurar: avaliar as chances de sucesso e os riscos do produto ou processo e pontuar expectativas
- Analisar: explorar maneiras de chegar ao padrão de qualidade esperado e identificar as oportunidades para o projeto
- Desenhar: planejar como o projeto será colocado em prática
- Verificar: executar o planejamento e monitorar os resultados.
DMAIC
Busca deixar os processos já existentes mais qualificados:
- Definir: detectar o processo que precisa ser melhorado na empresa
- Mensurar: identificar as razões que causam o problema e quais indicadores podem ser usados para avaliar o desempenho
- Analisar: estruturar maneiras de solucionar o problema
- Melhorar: colocar em prática as ações pensadas
- Controlar: avaliar se as ações adotadas funcionam e se ainda há melhorias a serem feitas.
Gerenciadores de tarefas e projetos
Muitas vezes, a falta de produtividade da equipe pode levar a organização à estagnação. Afinal, para alavancar resultados, é necessário produzir mais em menos tempo.
O Trello é um exemplo entre os aplicativos de gestão de tarefas e projetos. Ele auxilia a aumentar a produtividade, deixando os fluxos de trabalho mais organizados. Com a ferramenta, é possível criar equipes em cada projeto, delegar tarefas e mostrar o progresso de cada atividade. Por meio de quadros, os colaboradores podem ver o andamento geral de cada projeto. Checklists e prazos também podem ser incluídos para que nenhuma data seja perdida.
Um dos principais benefícios é que o Trello permite que os colaboradores enviem arquivos e se comuniquem por comentários dentro da própria ferramenta. O design é intuitivo para facilitar a utilização.
Asana e Basecamp são outros exemplos de softwares bastante utilizados para esse tipo de acompanhamento e gestão.
Smartsheet
Com o Smartsheet é possível compartilhar sua análise com outros membros da equipe, definir alertas automatizados para lembrá-lo sobre tarefas futuras e prazos que se aproximam, obter um status visual rápido de seus principais projetos e consultar relatórios resumidos sobre metas.
Assim, é fácil dar a suas equipes uma maneira mais visual de trabalhar, se comunicar e colaborar.
Google Analytics
A primeira dica de ferramentas para análise de indicadores vem dessa gigante da internet. O Google Analytics é uma plataforma que mensura os KPIs relacionados aos acessos no site da sua empresa.
Essencial para quem quer marcar presença no ambiente online, esta ferramenta ainda traz informações sobre o perfil e o comportamento de quem interage com a sua marca na internet.
Completamente gratuito, o Google Analytics oferece relatórios em tempo real, o que ajuda muito na sua análise de resultados.
Sistema de gestão ERP
Usar um sistema ERP é uma forma de controlar melhor os gastos, acelerar tarefas e poupar trabalho operacional na gestão financeira.
Com um software assim, é possível integrar várias atividades em um único sistema, como o registro de contas a pagar e valores a receber, a atualização do fluxo de caixa, o envio automático de documentos contábeis e a geração de boletos, por exemplo.
Ferramentas de CRM
Um sistema CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) uma ferramenta importante para captar e fidelizar clientes, assim como gerenciar suas informações. Com ele, você também pode acompanhar os leads durante toda a jornada de vendas.
Há muitos tipos de CRM no mercado, mas, normalmente, esse tipo de plataforma possui um conjunto de recursos de gestão que englobam várias áreas da empresa: vendas, marketing e atendimento ao cliente.
Veja, agora você está por dentro do assunto! São muitos os indicadores de planejamento estratégico que podem ser usados para ter uma visão real e sistêmica da organização e do plano. É importante usá-los em conjunto com as ferramentas citadas, como as OKRs ou modelo de gestão à vista.
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O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.
Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br
Abre inscrições para o PQTA 2020
O Inspire Qualidade pode te ajudar de forma exclusiva! Conheça nossa Mentoria para o PQTA 2020 com oferta até dia 05.06.2020!
Estão abertas as inscrições para o Prêmio Qualidade Total Anoreg (PQTA) de 2020, promovido pela Associação dos Notários e Registradores do Brasil (Anoreg/BR), por meio da Diretoria de Qualidade, e com apoio do Conselho Nacional de Justiça (CNJ). Nesta edição, foram implementadas mudanças em decorrência da pandemia do novo coronavírus, como um novo formato de auditorias e novas categorias de premiação.
O modelo utilizado no PQTA 2020 tem como objetivo incentivar e disseminar o uso de modelos sistêmicos para gerenciamento dos processos e da gestão organizacional, por meio da sensibilização e capacitação, reconhecendo os melhores desempenhos dos Serviços Notariais e Registrais do país. Maria Aparecida Bianchin, coordenadora do PQTA e diretora de Qualidade da Anoreg/BR, afirma que, apesar do momento ser delicado para todos, os cartórios têm que utilizá-lo para identificar novas práticas de gestão.
“Temos visto a preocupação e o empenho diuturno dos notários e registradores brasileiros em fortalecer o sistema de gestão com práticas e tecnologias gerenciais. Entendo que os titulares devem encarar a pandemia como um evento de risco inesperado, identificando os riscos-chave e desenvolvendo planos. Considerando a missão do PQTA de incentivar e disseminar o uso de modelos sistêmicos, optamos pela manutenção do programa de premiação, adaptado ao momento”, disse.
O PQTA premia os cartórios extrajudiciais de todo o país que atendam requisitos de excelência e qualidade na gestão da serventia e na prestação de serviços aos usuários. Os participantes do Prêmio são avaliados de acordo com exigências estabelecidas na checklist – disponibilizada na página -, que tratam de áreas específicas: Estratégia; Gestão Operacional; Gestão de Pessoas; Instalações; Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho; Gestão Socioambiental; Gestão da Informatização e do Controle de Dados; Gestão da Inovação; Compliance, e Continuidade do Negócio.
“A pandemia da COVID-19 tem afetado negócios e serviços em todo o País e não seria diferente com o segmento extrajudicial”, aponta o presidente da Anoreg/BR, Claudio Marçal Freire. “Como serviços essenciais à população e aos negócios, os cartórios tiveram que se reinventar para seguir atendendo aos cidadãos e as empresas, tornando ainda mais importante o trabalho de gestão estratégica e operacional de suas unidades, aspecto que será essencial nesta edição da premiação”, disse.
Novidades
A categoria Continuidade do Negócio foi integrada como parte das mudanças trazidas pela pandemia da Covid-19. A inclusão deste requisito tem o objetivo de avaliar as medidas adotadas pelas serventias após o início da pandemia. As práticas serão identificadas pelo auditor, durante o processo de avaliação da serventia, e encaminhadas à Comissão Organizadora do PQTA, formada por representantes da Anoreg/BR e da APCER Brasil. Após análise, as três melhores práticas vão ser disponibilizadas no site da Anoreg/BR para votação, aberta ao público geral.
Outra novidade na edição de 2020 do PQTA, em decorrência da pandemia, é a realização das auditorias no formato virtual, à distância. Assim, os auditores não irão presencialmente até as unidades, mas será necessário submeter documentos e comprovantes para análise da checklist, que acontecerá por meio de videoconferência. As auditorias serão realizadas durante os meses de agosto, setembro e outubro. Os inscritos serão contactados para o agendamento das auditorias pela APCER Brasil, por meio do e-mail cadastrado no ato da inscrição.
“Os organismos certificadores nacionais e internacionais autorizaram a realização de auditorias remotas, estabelecendo critérios a serem observados, permitindo que a aferição de requisitos e gestão de qualidade possam continuar acontecendo no período da pandemia. Além disso, a norma técnica que trata da gestão da continuidade do negócio assumiu um protagonismo ímpar no contexto atual, sendo necessário sua observância para o planejamento estratégico das serventias”, destacou Bianchin.
O formato das auditorias remotas permitiu uma redução significativa no valor da inscrição para algumas categorias do Prêmio, que envolviam gastos com passagem aérea e hospedagem, possibilitando a participação de um maior número de unidades. Neste ano, o pagamento pode ser efetuado em cartão de crédito ou boleto bancário, por meio de sistema online no site do PQTA 2020, que pode ser acessado aqui. A classificação por tamanho do cartório, em cada categoria, permanecerá nesta edição, sendo considerados Pequenos Cartórios aqueles com até cinco colaboradores.
Dentre as novidades da edição de 2020, a coordenadora do PQTA pontua, também, que serão valorizados e reconhecidos os serviços notariais e registrais que conquistaram o Selo da Rede Ambiental e de Responsabilidade Social dos Notários e Registradores (RARES) e aqueles que investem em educação continuada da equipe por meio da Escola Nacional de Notários e Registradores (ENNOR) ou Escolas mantidas pelas Anoregs estaduais e institutos membros.
A Premiação
Nesta 16ª edição, o PQTA terá uma nova categoria: Prêmio Master Rubi. Poderão concorrer os cartórios que conquistaram quatro prêmios Diamante consecutivos ou tiveram oito participações consecutivas no PQTA, com evolução de categoria nesse período. Em ambos os casos, a premiação de 2020 é incluída na contagem.
Acesse aqui o regulamento completo do PQTA 2020.
Fonte: Assessoria de Comunicação – Anoreg/BR
Consultoria para Cartório, eis a questão!
Final de ano é tempo de análise e reflexão. Não é diferente para os negócios e tampouco para os Cartórios que possuem uma mentalidade diferenciada de Gestão. É tempo de verificar se o que foi planejado foi realizado; é tempo de traçar novas metas e ações para o ano; é tempo de capacitações diferenciadas; é tempo de retiro espiritual e mental; é tempo de agradecer; e acima de tudo é tempo de decidir, de escolher o que deseja para o próximo ano.
Talvez você nesse momento, esteja em dúvida de iniciar ou continuar o Programa de Qualidade em 2020 com uma consultoria profissional. Acredito que no final de artigo, você possa sair com uma resposta e uma solução para essa dúvida.
Eu fiz um fluxograma simples para poder lhe ajudar nessa reflexão:
É importante perceber se sua equipe realmente mantém a competência necessária para conduzir um Programa da Qualidade de acordo com os objetivos propostos para seu Cartório, se possui conhecimento e capacitações na área, habilidades e experiências necessárias para executar ações de acordo com sua motivação para 2020.
É importante frisar que, as atividades desenvolvidas para Programa de Qualidade devem ser desenvolvidas por um Administrador, de acordo com a resolução 122/02 do CFA. Se possui um administrador na equipe, muito provável que desempenhará um resultado pautado nas Boas Práticas de Gestão, com muitas vantagens internamente em seu Cartório.
Caso não tenha, é importante pensar na contratação de um profissional liberal, autônomo ou uma consultoria especializada para ajudá-lo na Gestão do Cartório no próximo ano.
Agende uma conversa com vários profissionais habilitados no mercado de consultoria para Cartório, deixando claro seus problemas e/ou objetivos a serem alcançados durante 2020. Uma decisão assim, deve ser pautada em confiança, competência e segurança perante ao profissional que deseja contratar. Leve em consideração algumas precauções:
- Coloque o nome do profissional no Google “entre aspas”, pesquise sobre ele e verifique o que aparece.
- Qual a especialidade desse profissional? É de acordo com a sua necessidade?
- Esta pessoa possui certificações e/ou formações adequadas?
- Esta pessoa cursou ensino superior, cursos de especialização e/ou pós-graduação? Mantém ações de educação contínua? É bem informado?
- Possui experiência em Gestão? Já trabalhou com implantação de Programas de Qualidade? Tem experiência em Gestão de Cartórios?
- Possui licença e/ou uma empresa aberta regularizada com CNPJ habilitado para consultoria/assessoria empresarial?
- Tem um site profissional com informações pertinentes para uma tomada de decisão?
- Já escreveu artigos, livros ou já participou de entrevistas em meios de comunicação?
- Há referências, parcerias ou depoimentos de clientes satisfeitos?
- Solicite uma proposta de trabalho e verifique se os resultados previstos estão de acordo com a sua necessidade atual.
Pondere na seleção!
Nem sempre o mais barato lhe fornecera a melhor solução; assim como o mais caro.
Leve em consideração os requisitos da “CHAVE” do Sucesso: Conhecimento, Habilidade, Atitudes, Valores e Entorno:
- Será que todo o conhecimento que ele adquiriu até agora é relevante para o sucesso da proposta de trabalho a ser desenvolvido?
- Suas experiências, referências de trabalho e depoimentos são relevantes para o nível de desafio perante a sua equipe?
- Os valores seguidos por esse profissional são de acordo com os seus?
- A mentalidade e comportamento desse profissional mantém uma visão ampla do entorno da classe gerando valor e uma real sustentabilidade a todos?
Realmente não é fácil chegar a um conclusão rápida e prática quando o assunto é “Consultoria de Qualidade para o Cartório”.
Talvez a mais difícil dela é a decisão que você precisa tomar sobre o seu MODELO de Mentalidade de QUALIDADE: como você quer prosseguir suas ações deste ponto em diante?
Existe uma diferença na construção de produtos, serviços, equipe, estrutura, investimentos e uma série de outros pontos para tomar a decisão para implantar ou manter o Programa de Qualidade em seu Cartório. O que eu vou te explicar agora é exatamente a grande divisão que está acontecendo no mundo da QUALIDADE.
Quanto antes você tomar essa decisão, mais seguro você estará. Essa não é uma decisão final. Mas você precisa tomar essa decisão pelo menos para seguir um planejamento nos próximos três meses.
O que você deseja encontrar após a implantação do Programa de Qualidade em seu Cartório? Em qualquer resposta, você terá um certificado de reconhecimento certamente. A diferença será na Mudança e nos Resultados obtidos que você deseja obter além do certificado.
Esse ano tenho muito a agradecer. Em especial aos clientes que tem me confiado o compromisso de aperfeiçoarmos a cada ano e de colocar minhas sugestões em prática e ter colhido resultados que talvez nem eu, imaginei que poderiam colher.
Eu confesso que estou esgotada! E isso é o melhor sentimento que eu posso ter. É sinal que eu ofereci tudo o que você de fato precisava e estou preparada para aprender e repassar novas formas de você atingir melhorias. Outros não aproveitaram essa oportunidade para serem melhores e está tudo bem! Cada um tem seu tempo para germinar! Em algum momento, mais cedo ou mais tarde, o bichinho da qualidade pode picá-los. Assim despertarão.
Eu sei que você já está esperando ansioso para que chegue logo 2020 e conquistar novos resultados porque eu faço de tudo para ser sob medida para o meu grupo de Clientes.
Lembre-se: Qualidade não significa “perfeição”. Qualidade significa simplicidade para que você consiga ter resultados.
É por isso que é tão importante que você consiga criar esses resultados com velocidade e organização. No futuro, os consultores de maior destaque, serão aqueles que sabem criar novos resultados com velocidade e qualidade.
Os meus melhores clientes com os melhores resultados, vieram do meu programa de consultoria e mentoria premium para a qualidade. Talvez você diga: “Thais, mas lá você entrega mais”. Talvez. Mas, eu acredito que é por que quando a pessoa quer algo individual, ela presta mais atenção. Ela PRECISA do resultado. Ela QUER fazer acontecer.
Somente com um especialista você consegue fazer isso. Mais uma vez, por favor, não tome isso como uma verdade absoluta, isso é apenas um gosto pessoal.
De qualquer forma eu sempre recomendo que você comece o seu Programa da QUALIDADE IMEDIATAMENTE, siga o passo a passo que eu apresentei e você terá resultados. Primeiro de impacto na Mentalidade, segundo na velocidade de resultados.
Quando os problemas começarem a aparecer, talvez, seja o momento de criar uma nova versão, uma nova forma de fazer as coisas, um serviço complementar ou mudar a sua abordagem, até mesmo a consultoria. É preciso analisar caso a caso. Não existe uma regra absoluta. É por isso que eu recomendo tanto que você analise e busque por conselhos, orientação e mentoria.
Por favor, não arrisque o seu tempo e dinheiro suado, sem antes saber exatamente o que você está fazendo. Eu sempre recomendo para os Titulares que me procuram com dinheiro para investir em certificação o seguinte: comece usando esse dinheiro para aprender essas coisas e pague por ORIENTAÇÃO e RESULTADO, antes de começar a investir em um Programa de Qualidade sem visão ou planejamento de Gestão. É o que eu sempre recomendo, pois é o que eu continuo fazendo até hoje. O melhor investimento, na minha opinião, é em conhecimento + orientação. Um está totalmente ligado ao outro e sem dúvida isso faz toda a diferença.
É por isso que você precisa ver o profissional que deseja contratar para lhe ajudar no Programa de Qualidade como um parceiro. Principalmente aquele(a) que tiver um grande número de problemas. Ele irá fazer todo o trabalho duro para você.
Por isso eu recomendo que você faça o planejamento de uma melhoria e investimento gradual, ou seja, com o passar dos anos, você vai aumentando a sua qualidade.
Eu já estou nesse mercado há mais de 15 anos e já vi muitas pessoas que tinham milhares de certificados em “qualidade”, simplesmente desaparecer. Por quê? Os clientes eram atendidos, o mau atendimento e desdenho continuavam, a acessibilidade com superiores era burocrática ou não existia, suas reclamações eram ignoradas, não faziam nada, não eram acompanhados. Sumiam. Deixavam de comprar.
A tecnologia robótica está aí. Penso eu que, se não fizeram nada, O CARTÓRIO CONTINUARÁ, MAS VOCÊ SUMIRÁ! Tudo por causa que você não cuida do essencial: da sua visão de Gestão e das pessoas! Os clientes precisam entender que você é importante e relevante para a vida deles!
Por isso a minha recomendação para você é: Comece olhando para o seu Cliente que já tem MUITA consciência do problema e tem PRESSA por resultados. Se você começar a pensar seriamente sobre isso, você vai ver que tudo faz sentido. Eu te garanto!
Eu poderia citar inúmeros exemplos de momentos que eu fiz isso ou orientei alguns titulares que mudaram sua forma de ver e fazer a sua Gestão. Mas eu não farei isso para não estender ainda mais esse artigo. Se você quiser saber um pouco mais, visita a minha página de relatos de case de sucesso e conhecerá um pouco de algumas pequenas mudanças dentro dos Cartórios que já ajudei.
O seu Cartório é o SEU Cartório. O seu cliente é o SEU cliente. Não adianta você imitar cegamente o que eu fiz ou o que outro Cartório fez e deu certo. Não é por que funcionou para um que irá funcionar para você. Cuidado com isso!
GESTÃO NUNCA FOI CIÊNCIA EXATA!
É preciso analisar INDIVIDUALMENTE. Por favor, não cometa o erro de tentar fazer algo por que alguém fez “e deu muito certo”. Bobagem. Como nossas mães falavam quando éramos crianças: você não é todo mundo! Essa foi a última lição, mas talvez, seja o primeiro passo de uma longa jornada que teremos juntos.
Quem sabe?!!
Quero agradecer publicamente aos meus clientes, pela confiança, carinho e transparência com nossa parceria. Meu muito obrigada por me fazer parte da história de vocês, desse pioneirismo consagrado de um Estado que os colegas não esperavam tanta Mentalidade Rica de QUALIDADE e que é tão bem disseminada e respeitada em todo o Brasil.
Agradeço a Deus que tem proporcionado momentos e pessoas incríveis no meu caminho que contribuíram e fizeram eu ser a pessoa que sou hoje e que me ajudam a me tornar a pessoa que desejo ser no futuro! Novos desafios surgirão em 2020 e estou ansiosa por isso!
Ufa! Então é isso. Espero que esse artigo tenha te ajudado. Te encontro no Grupo de Clientes do INSPIRE QUALIDADE em 2020!
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O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.
Thais Ribeiro é Especialista em Gestão e Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Organizacional, Certificação ISO9001, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda, Administradora, Escritora, Palestrante e Criadora do Programa Inspire Qualidade. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching.
Contato: thais@inspirequalidade.com.br
Gestão para Cartório: Imersão da Qualidade é sucesso e impulsiona o PQTA
Nos últimos dias 13 e 14 de abril de 2019, conduzi a Imersão sobre Sistema de Gestão Básico para Cartório no Programa Inspire Qualidade, com parceria com a AnoregMT, o IEPTBMT e a EMNOR.
Foi um final de semana intenso com uma metodologia enxuta para ser aplicada nas rotinas práticas do Cartório e posteriormente com uma mentoria a distância para auxiliar os participantes a aplicar as práticas internamente.
No final do treinamento foi realizado a pesquisa de satisfação com quase 65% dos participantes. Os resultados a seguir foram bem positivos para o desenvolvimento e motivação geral dos participantes.
A pesquisa foi desenvolvida através do Customer Satisfaction Score (CSAT), uma das metodologias mais utilizadas para pesquisa de satisfação. Ela consiste em perguntar para o cliente como ele avalia a experiência com uma empresa/marca numa escala linear. Geralmente é usada para avaliar uma situação específica do cliente. Assim, o participante tem maiores chances de expressar seu nível de satisfação, aumentando-se o poder de discriminação entre os atributos.
A escala pode ser construída a partir de atributos como números (de 1 a 3, 1 a 5 ou 1 a 10) ou, então, com palavras (Excelente, Muito Bom, Bom, Indiferente, Precisa Melhorar, Ruim, Péssimo).
Primeiramente foi medido o nível de conhecimento sobre “Qualidade”, já que 47% dos participantes nunca haviam participado de um Programa de Qualidade, 53% já haviam participado com outros consultores. Por causa da grande maioria serem novos na metodologia do PIQ, sua auto avaliação foi de 59 pontos. No final do treinamento, essa pontuação aumentou para 135 pontos, com quase 230% de eficácia de agregação de valor e conhecimento aos participantes.
Ainda a pesquisa contou com a avaliação geral da consultora, da estrutura local, tempo de duração e qualidade do material, sendo:
- a avaliação da consultora o nível de satisfação foi de 95%, apontados de forma geral nos itens avaliados como clareza nas informações, conhecimentos práticos e teóricos, compartilhamento de experiência, métodos e técnicas utilizadas e qualidade nas respostas e perguntas dos participantes.
- A estrutura foi bem avaliada com 98%.
- Já a qualidade dos materiais impressos foi de 93% e o tempo de duração foi o menor avaliado, com 77%.
- O nível geral de satisfação do treinamento finalizou com a média de 92%, acima da meta organizacional da Íntegra, que é de 90%.
Além dessas perguntas de práxis de treinamento, foram pesquisados outros itens importantes a saber:
- 84% dos participantes afirmaram que o conhecimento adquirido é aplicável para o cartório; 6% disseram que um pouco aplicável; 3% que não é aplicável; 6% não responderam.
- 97% dos participantes afirmaram que o conhecimento adquirido é muito importante e gera impacto e melhorias para o cartório; 3% não responderam.
- 50% dos participantes afirmaram que o conhecimento adquirido é um muito difícil para implantar no cartório; 25% disseram que não é difícil; 22% que é difícil; 3% não responderam.
- 47% dos participantes afirmaram não havia realizado as práticas de Gestão e Qualidade corretamente no cartório; 31% disseram que adotaram um pouco das práticas corretamente no cartório; 16% que adotam corretamente as práticas no cartório; 6% não responderam.
Talvez os ganhos maiores foram verdadeiramente retratados nos comentários, onde mais de 95% estavam saindo motivados, preparados para implantar o programa de Qualidade internamente.
O Programa Inspire Qualidade (PIQ) é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartório de modo contínuo e sustentado, focado nos requisitos do Modelo de Excelência de Gestão (MEG) da Fundação Nacional da Qualidade, que adota normas de referências mundiais como a ISO9001, ISO14001, ISO45001, ISO31001, ISO26001, ISO37001, ISO19601 entre outras como guia de sua formação, pois o objetivo do Programa é tornar o seu cartório uma verdadeira referência mundial. Mantém parceria ativa com a AnoregMT e o IEPTBMT, entidades de classe que oferecem subsídios para acesso de seus associados.
O PIQ também está alinhado com os propósitos da Anoreg BR e com o PQTA no objetivo de melhorar a eficiência dos processos, atendimento ao usuário e a imagem institucional dos cartórios no mercado.
Devido a esse alinhamento de objetivos, a pesquisa mostrou que 75% dos participantes irão participar do PQTA esse ano; 9% talvez participem; 6% não irá participar e 9% não responderam.
Portanto podemos concluir que o trabalho desenvolvido diretamente com os parceiros AnoregMT, IEPTBMT, EMNOR estão a cada ano, fortalecendo a classe no Estado, agregando valor a realidade dos cartórios associados, criando novas de atingir a sociedade com programas sociais como o Cartório Amigo, cursos, treinamentos e outras ações para a melhoria da Gestão e Qualidade das Serventias, sem precisar de altos investimentos para consultoria em PQTA, e ainda, é altamente sustentável e focada na economia colaborativa.
Thais Ribeiro é Especialista em Programas de Qualidade. Mestranda, Administradora, Hipnoterapeuta, escritora do Livro Boas Práticas de Gestão do PIQMT, criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Organizacional, Certificação ISO9001 e Gestão de Pessoas. Contato: thais@inspirequalidade.com.br
Apresentações gráficas dos resultados
Gestão de Cartório: O Perfil do Cartório que participa do Programa de Qualidade
Olhe para essa imagem:
Vamos lá: lápis e papel nas mãos! Responda as perguntas abaixo:
O que cada gráfico mostra?
Qual a diferença entre os gráficos?
Qual a mensagem cada um quer passar?
Como você os interpreta?
Qual a semelhança desses gráficos com as rotinas de seu Cartório?
Que tipo de mentalidade é empregada?
Olhe bem para eles e reflita por alguns minutos.
A imagem acima, apesar de parecer muito simples, esconde o segredo de um Programa de Qualidade de um Cartório de Sucesso.
Que tipo de Cartório você vem criando no decorrer de sua delegação?
Vamos entender cada uma das figuras e o que elas representam na atividade da Gestão Cartorária:
FIGURA A – CARTÓRIO COM MENTALIDADE “FANTASMA”
É aquele que começa algo, executa as atividades, têm os resultados e depois simplesmente para, abandona, não dá prosseguimento, ou acaba no esquecimento. Volta à estaca zero, ao padrão antigo. Não vê resultado. Uma vaga lembrança de que um dia poderá ser feito de novo. Existe pouco ou quase nenhum envolvimento com os colaboradores, apenas uma orientação do que tem que ser respondido na auditoria; cria-se um check list com perguntas e respostas para cada colaborador estudar, decorar e responder na auditoria. Cartório neste perfil preza pelo “alto reconhecimento com o mínimo esforço” ou seja, algumas semanas antes da auditoria é uma loucura aquele lugar! Geralmente contrata um consultor para a demanda específica de colocar os “papéis e treinamentos da Qualidade” em ordem. Depois que passa a auditoria, tudo volta a sua normalidade, inclusive os falsos sorrisos no rosto de seus colaboradores que certamente mentiram que gostam de trabalhar ali. É movido pela ânsia em ter um certificado ou premiação de qualquer forma, ou por medo de descobrirem suas deficiências ou por raiva e deseja mostrar que é superior as outras pessoas, neste caso outros cartórios. A linha de tendência azul mostra claramente que não houve nenhum ganho específico sobre as ações praticadas. Em outras palavras, Gestão não existe, fica apenas nos contos ou a Gestão até existe, mas ela não é real.
FIGURA B – CARTÓRIO COM MENTALIDADE “DECLINADA”
É aquele que começa algo, executa as atividades, mas que vai enfraquecendo na medida do tempo, ou por complexidade da atividade, ou pelo nível de competência das pessoas ou pelo porte/estrutura/recursos do cartório ou porque deixou de se importar. Cartório neste perfil chegou a acreditar nas atividades exercidas para a Qualidade e por algum motivo, deixou de se importar, deixou esfriar e não participa mais de certificações ou premiações, já que o objetivo foi cumprido. Aparecem ai dois tipos de pensamento: “já atestei a minha Qualidade e não preciso mais gastar com isso” ou “esse programa só me toma tempo e dinheiro, não tenho retorno com isso”. A linha de tendência azul, mostra claramente que existe um desgaste na Gestão e uma possível insatisfação interna pelos maus resultados obtidos durante o tempo, até chegar ao ponto que Gestão da Qualidade deixa de existir. Volta ao padrão antigo de antes do iniciar o Programa.
FIGURA C – CARTÓRIO COM MENTALIDADE “COMPROMISSO COM A QUALIDADE”
É aquele que começa algo, executa as atividades, pode enfraquecer um nível muito aceitável na medida do tempo, mas que sempre está adotando novas atividades para impulsionar novas facilidades e resultados internos. Já consegue envolver seus colaboradores a participarem do Programa da Qualidade A melhoria e evolução parece ser pequena durante o ano, mas quando se olha um ciclo de três anos, percebe o tanto que evoluiu de um ano para o outro. Já consegue ter resultados significativos. As atitudes de todos são congruentes com a Mentalidade da Qualidade. Os problemas são solucionados com a participação de todos, busca-se a causa e nunca culpado. Cartório neste perfil acredita e investe tempo e recursos com o melhor que pode oferecer naquele momento. Sempre participa de movimentos de grupos de estudo para melhorar sua aprendizagem com outros colegas. A linha de tendência azul mostra claramente a evolução e os ganhos positivos durante o tempo, possivelmente as pessoas trabalham satisfeitas e suas performances são devidamente avaliadas e desenvolvidas. A Gestão mais fácil e lucrativa que se pode ter.
FIGURA D – CARTÓRIO COM MENTALIDADE “QUALIDADE TOTAL”
É aquele que começa algo, executa as atividades e incorpora inovações e aperfeiçoamentos significativos para a expansão da melhoria de seus processos internos. Gera um salto grande nos resultados internos, pois já faz muitos anos que vem aperfeiçoando seus processos internos. Já é possível ver ações de inovações de práticas, tecnologia, disseminação dentro do Cartório. O ambiente se respira Qualidade, todos tem a mesma responsabilidade e atribuição para promover decisões, ideias e conhecimento os processos e para a própria equipe. A figura Titular sai da posição “dono” e se torna “parte” da equipe. Os problemas são vistos como geração de ideias e oportunidades de melhorias. A comunicação é direta e assertiva, ninguém tem medo de falar o que pensa para a evolução de tudo e todos. Faz rodízio de participação de colaboradores nos grupos de estudo com outros colegas cartorários. Compartilha suas práticas e resultados. Ensina, visita e abre as portas para quem precisa de uma ajuda para começar uma nova Mentalidade de Qualidade. A linha de tendência azul mostra claramente o pico de ganho da evolução das atividades durante o tempo. A Gestão é mais desafiadora e gera ganhos elevados para todos.
E aí, qual destas mentalidades você tem vivido dentro do seu Cartório?
É o tipo de mentalidade instaurada na cultura organizacional que irá definir o conceito de resultados dentro do Cartório. E se você deseja mudar essa mentalidade, é necessário entender a situação atual e onde quer chegar, ou seja a situação desejada.
Eu acredito que você esteja lendo com muita atenção para conseguir entender tudo isso….
Preste bastante atenção!
É imprescindível saber o que deseja atingir com a sua delegação dentro do Cartório. Quando se dedicou tanto tempo estudando para passar no concurso, o que te fez mover para isso? Qual o seu PROPÓSITO? Só assim é possível determinar uma Mentalidade Rica para a Qualidade.
Se você é um Titular de um cartório, sua meta deve ser participar de um Programa de QUALIDADE, como por exemplo o PQTA.
Naturalmente, você pode conseguir alcançar o mesmo resultado, mudando sua forma de fazer as coisas, com mais agilidade, menos retrabalho, mais assertividade, com uma equipe capacitada e um ambiente interno que seja reconhecido por toda a sociedade como o melhor lugar para se trabalhar na cidade. Demonstrando o seu real valor com um Programa de Qualidade.
Preste bem atenção no que eu vou te falar: Os Titulares ficam tentando certificar ou ganhar prêmios ou atingir o reconhecimento seguindo o raciocínio: “Eu preciso apenas do certificado para melhorar a imagem institucional e/ou cumprir a solicitação de uma exigência legal do CNJ.”
PARE COM ISSO! É completamente diferente disso!
Quando você toma a decisão de participar do movimento para possuir uma certificação, você tem que lembrar que está mexendo com a expectativa da sua equipe, que muito provável é diferente da sua expectativa.
A sua equipe não é boba e nem imatura. Ela tem acesso as mídias sociais, ela também participa de eventos da classe, compartilham informações com outras pessoas que também trabalham em Cartórios e sabem como funciona um Programa de Qualidade com Resultados.
Ela tem uma referência do que é Qualidade. Quando você diz que vai fazer o Programa apenas para obter um certificado para cumprir uma norma do CNJ ou para mostrar para a sociedade que também tem um troféu na prateleira, ela se motiva para isso, buscando aquela referência mental que possui de um Cartório de Qualidade e quando você não cumpre o que diz, isso cai em descredibilidade e as primeiras pessoas em saíram falando mal do seu cartório será a sua equipe! E mesmo que elas não falem, a sociedade perceberá que nada mudou e a descredibilidade aumentará exponencialmente.
Mas pode ser também que sua equipe já está tão acostumada com seu Estilo de liderança, que elas podem chegar a pensar que o Cartório que vivem da Qualidade é que estão errados, que esse modelo não existe, que tudo é mentira. Elas refletem apenas aquilo que você fala e pratica diariamente dentro do seu Cartório.
Quando você toma a decisão de implantar um Programa da Qualidade, você tem que ir até o fim. Se comprometer, se entregar ao processo, se permitir passar por tudo e se você seguir todas as minhas recomendações, você consegue perceber as melhorias rapidamente.
Você consegue esperar 3 meses para implantar QUALIDADE ou 10 meses para ser Diamante?
Se você consegue esperar e não precisa desesperadamente de um certificado qualquer para “atestar” a sua QUALIDADE, a minha conversa é com você.
Quando você pensa em iniciar um Programa da QUALIDADE, em resolver seus problemas atuais, ver evolução no trabalho, ver resultados na forma de trabalhar em equipe, ganhar elogios de clientes, demonstrar a sua importância para a sociedade, tudo fica extremamente mais fácil e simples.
Você não precisa ser um cartório grande e rico, não precisa ter altos investimentos, não precisa fazer reformas estruturais, não precisa ter gastos altos com consultoria, tudo fica absurdamente mais fácil e simples.
E aqui vem a GRANDE chave para esse sucesso. Presta bem atenção nisso: quando você cria uma mentalidade para a mudança da cultura interna do seu Cartório, você pode entregar uma experiência diferente ao seu cliente, pois você tem naturalmente habilidades e pessoas competentes para que isso aconteça.
Se você tomou consciência sobre o estado mental criado em seu Cartório e reconhece que precisa mudar, você pode fazer 2019 diferente. Se você estiver determinado a começar certo, com um grupo de Cartórios que também tem o mesmo foco que você, para poder compartilhar experiências, ideias, sugestões e informações e ainda, possuir um acompanhamento e uma orientação direta de uma Especialista em Programa de Qualidade que gere resultado para você e para sua equipe, ensinando o passo a passo para você conseguir essa mudança, você tem que conhecer o Grupo de Mentoria OnLine do Inspire Qualidade.
O Programa Inspire Qualidade é adotado desde 2013 nos cartórios do Estado de Mato Grosso com parceria com a AnoregMT, promovendo o estabelecimento da Gestão e Qualidade, mudança de Mentalidade e foco em resultados, que geram o reconhecimento da sociedade na melhoria da prestação dos serviços dos participantes.
Acesse o site www.inspirequalidade.com.br e use o cupom de desconto exclusivo para nossos leitores do Blog.
E lembre-se: mais cedo ou mais tarde, você será cobrado pela verdadeira QUALIDADE. Ou pelos seus clientes, ou pelos próprios colaboradores, ou pela Corregedoria… Não importa. Esse dia virá. As pessoas não estão mais tolerando prestação de serviços em Cartórios sem QUALIDADE. E isso não tem nada haver com premiações na parede!
Thais de Paula Ribeiro
Mestranda. Administradora. Criadora do Programa Inspire Qualidade, palestrante e escritora. Especialista em Programas de Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Organizacional, Certificação ISOs, Gestão de Pessoas e Mudança de Cultura Organizacional. E-mail: falecom@thaisribeiro.com
Atendimento de segunda a sexta das 9h às 20h.
