Como atingir a excelência no atendimento

A maior vantagem competitiva de um cartório nesse mercado tão exigente pelos clientes é investir na área de atendimento, seja ele realizado no físico e/ou virtual.

Como aponta uma pesquisa realizada pela SDL, feita com mais de 3000 consumidores ao redor do mundo, 90% dos consumidores querem encontrar uma experiência consistente através de todos os canais de atendimento disponíveis.

A excelência ao cliente inicia-se com a confiança destacada nos 30 primeiros segundos do atendimento, indicadas por quatro ciclos essenciais da gestão: treinamento da equipe, realização dos processos, estrutura física e experiência do cliente.

Para isso, você precisa entender seu perfil de cliente. Realize pesquisas e entenda o comportamento do cliente tanto da forma física quanto da virtual.

Tenha um ecossistema para atender esse cliente, através da diferenciação do atendimento omnichannel. Portanto, certifique-se de estar disponível não apenas por telefone e email, mas também através de um chat online em sua página, nas redes sociais e empregue sistemas que otimizam seus serviços, como uma ferramenta de Callback, por exemplo.

Mais de 83% dos negócios utilizam newsletters (boletim de notícias) em suas estratégias de conteúdo. Pelo menos 46% dos e-mails são abertos através de um dispositivo móvel, como smartphones ou tablets. 99% dos consumidores digitais checam seus e-mails diariamente. Dentre os profissionais da área, 80% acreditam que o e-mail marketing aumenta as chances de retenção e interação do cliente perante ao serviço prestado. Então criatura, porque ainda resiste a essa tecnologia?

Instale um CRM nos canais de atendimento. A sigla CRM vem de Customer Relationship Management, do inglês, podendo ser traduzida para Gestão de Relacionamento com o Cliente. Sistemas CRM apresentam um conjunto de soluções, recursos e estratégias voltadas para gerenciar e analisar como seu público alvo interage com seus produtos, serviços, campanhas de marketing, etc. Através destes dados, é possível fazer previsões e antecipar as necessidades dos clientes. Esta é uma estratégia que engloba seu setor de marketing, vendas e, claro, atendimento ao cliente. Dados da Salesforce apontam que sistemas CRM podem aumentar as vendas de seu site em até 29%, produtividade em 34% e precisão nas previsões de vendas em até 42%.

Mais de 96% dos usuários de internet no Brasil possuem um perfil em pelo menos uma rede social, conforme  a pesquisa da Rock Content. Reforce sua presença nas redes sociais com conteúdo relevante e até mesmo investir em uma estratégia de marketing de conteúdo, criar seu próprio blog, compartilhar artigos nas redes sociais e educar o mercado. Aprenda a sanar dores e desafios atuais de seus clientes. Primeiro fale sobre seus benefícios e diferenciais para que o cliente perceba o valor agregado em adquirir o serviço que resolverá seus problemas.

A velocidade e o conhecimento ditam as regras. Deixar o cliente aguardando para receber uma resposta de contato mais que um minuto, gera ansiedade seguida de frustração. Portanto, otimize seu tempo de resposta e seja capaz de atender no menor intervalo de tempo possível, independente do canal oferecido.

Lembre-se, velocidade não é tudo. Ser veloz e eficiente significa responder rápido, mas também de forma completa, garantindo que o cliente não precise entrar em contato múltiplas vezes ou re-explicar seu problema para outros atendentes. Entregar soluções no primeiro contato é crucial para alcançar excelência no atendimento.

Ser proativo é uma das maiores habilidades de um atendente excelente. Não espere que o cliente faça o pedido ou a pergunta caso você já tenha uma resposta ou informações pertinentes que podem vir a ser úteis para a experiência do cliente. Mantenha em mente: o pensamento “se o cliente precisar, ele irá pedir” é exatamente o oposto do conceito de proatividade no atendimento ao cliente.

Esteja disposto a ouvir verdadeiramente o cliente com empatia e atenção. Para que isso aconteça, é importante treinar constantemente a equipe na arte de ouvir. Certifique-se que todos atendentes entendem claramente os objetivos, linguagem, valores e visão do Cartório para que possam atuar do jeito que clientes esperam em absolutamente todas as sessões ou chamadas.

Se um cliente foi muito bem atendido pelo chat online, por um atendente extremamente simpático e atencioso, ele definitivamente espera receber o mesmo tratamento fisicamente, no telefone, ou em qualquer outro ponto de contato.

Apenas 45% solicitam feedback das organizações solicitam feedback após uma sessão de atendimento conforme a pesquisa da SuperOffice. Para alcançar excelência no atendimento, você precisa estar aberto e disposto a receber críticas positivas e negativas sobre seus serviços. Afinal, quem pode julgar melhor o estado de seu atendimento ao cliente e validar seus esforços se não seus próprios clientes?

Valorize a opinião de seus clientes e alavanque diversos canais para solicitar avaliações, seja diretamente após uma conversa por telefone, através de um formulário enviado por email ou ao fim de uma sessão no chat online.

Além de analisar de perto o feedback recebido, lembre-se novamente de colocar a tecnologia para trabalhar ao seu favor. Utilize sistemas que possam exibir insights sobre o desempenho de sua equipe de atendentes. Verifique métricas de atendimento como a velocidade do tempo de resposta, número de chamados que o mesmo cliente fez para resolver um problema e claro, se os mesmos saíram satisfeitos com a experiência.

Para impulsionar suas vendas e gerar mais oportunidades de negócio através do atendimento, seu objetivo deve ser o Customer Success – ou sucesso do cliente. E lembre-se, como aponta uma pesquisa famosa da Bain & Company, aumentar sua retenção de clientes em apenas 5% pode representar um aumento em até 95% nos seus lucros, pois adquirir novos clientes é muito mais caro do que prezar pelos que você já possui.

A empatia é o maior diferencial de um atendimento humanizado e um atendimento automatizado, a partir de tecnologias como chatbots ou URAs (Unidade de Resposta Audível) frequentemente utilizadas no telefone. Ter empatia significa estabelecer uma conexão humana entre seu Cartório e seu cliente, de forma que possa realmente compreender as diversas situações apresentadas e consiga personalizar a comunicação conforme necessário. Não se deve tratar um cliente frustrado da mesma forma que um cliente satisfeito e fiel, por exemplo.

Acima de tudo, preze pela reputação do seu cartório na sociedade. Não são apenas ações de má fé que podem manchar a reputação de seu Cartório. A verdade é que falhas no atendimento ao cliente podem ser o suficiente para que clientes recorram à páginas como o próprio Reclame Aqui, entre outras plataformas – como as próprias redes sociais – para fazer com que seu círculo de contatos conheçam os problemas do cartório e sua insatisfação.

********

O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.

Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br