Dicas para melhorar o atendimento ao cliente via Whatsapp

O uso do WhatsApp vem crescendo consideravelmente e, hoje, é o principal meio de comunicação por mensagem nos Cartórios.

120 milhões de brasileiros usam o WhatsApp mensalmente, sendo que 2 milhões deles participam de ao menos 5 grupos nesse aplicativo. A popularidade do WhatsApp se deve muito à sua simplicidade de uso e às atualizações constantes de funcionalidades.

Com o lançamento do WhatsApp Business, ficou mais fácil para os Cartórios oferecerem um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) via WhatsApp.

Porém é preciso se atentar a algumas dicas para que o atendimento saia da melhor forma possível. Afinal, um cliente define o que é bom serviço e um bom atendimento é um bom serviço.

É claro que uma ferramenta poderosa e engajadora como essa não poderia deixar de fazer parte de seus canais de atendimento ao cliente. Mas como fazer isso?

Neste post, selecionei algumas dicas para atendimento ao cliente através do WhatsApp para iniciar a utilização em seu Cartório:

• Tenha um aparelho apenas para WhatsApp
• Utilize o Whatsapp Business utilizando o número de seu cartório para contato e deixe claro o horário de atendimento.
• Só envie mensagens por WhatsApp para pessoas que deram essa permissão, seja pessoalmente em uma conversa ou concordando com algum termo online. Se o cliente não autorizou receber mensagens, evite o envio.
• Se você pretende usar o WhatsApp para atender chamados e dúvidas de clientes, o ideal é baixar o WhatsApp para desktop em um computador e fazer os atendimentos por lá, facilitando consultar outros sistemas e ferramentas, manuais online, procedimentos técnicos, tabelas de preços, se comunicar com outros colaboradores, verificar pedidos etc., com mais agilidade do que em uma pequena tela de celular.
• Divulgue, informe no seu website, na assinatura de e-mail e nas redes sociais em geral que agora você atende via WhatsApp.
• O atendimento deve sempre ser ágil. Mas quando se trata de um atendimento via esse tipo de mídia online, o usuário normalmente acredita que ele será mais rápido ainda.
• Configure respostas automáticas: quando não houver um atendente disponível o cliente poderá receber uma saudação, uma mensagem de ausência ou até mesmo algumas informações.
• Chame o cliente pelo nome durante a conversa ajuda a demonstrar que o agente de atendimento sabe com quem está falando e que aquele diálogo é real, não apenas um modelo “copia e cola” usado para qualquer pessoa.
• Organize seus clientes com rótulos, certamente seus contatos ficarão mais organizados e o atendimento será mais eficiente.
• Fale a linguagem do cliente. Evite tratamentos muito robotizados ou impessoais. O cliente valoriza que alguém do outro lado é uma pessoa, que se comunica de forma humana. Gírias e abreviamentos só são válidos se o seu cliente também se comunica dessa maneira.
• Mantenha as informações do cliente registradas e organizadas. Verifque o status do backup do seu whatsapp.
• Você terá que contar com alguns colaboradores que se revezarão no atendimento via WhatsApp. Treine esse grupo!
• Se for mais audacioso tecnologicamente, utilize chatbot integrado ao serviço do Whatsapp!
• Realize integrações com CRM para extrair dados importantes como:
  • tempo médio de espera
  • tempo médio de atendimento
  • número de mensagens trocadas
  • quantidade de solicitações encerradas
  • quantidade de conversas abertas
  • entre outros

Talvez, mais importante do que falar o que deve ser feito no atendimento via WhatsApp é falar sobre o que não fazer. E é isso o que vou mostrar agora!

• Não encha ninguém de mensagens: Se você bombardeia seu cliente de mensagens e spam, é bem provável que você tenha o efeito contrário: ao invés de engajá-lo, vai acabar afastando.
• Nunca visualize e não responda um cliente: A negligência nesse caso é tão grande e o cliente pode se sentir rejeitado.
• Não envie áudios imensos: Ponto.
• Não cometa erros de português: Essa dica serve para qualquer meio de comunicação escrito com seu cliente (e falado também, viu?). Mas como a troca de mensagens no WhatsApp é mais rápida, mais frequente e menos revisada do que em um e-mail, as chances de cometer erros aumentam!
• Não seja uma pessoa monossilábica. E nem use apenas emojis para se comunicar com o cliente.
• Não divulgue nem peça dados de pagamento do consumidor, como número de cartão de crédito, conta bancária ou outros dados de cartões.

Gostou das dicas? Então comente, deixe sua avaliação. O que seu cartório ainda não faz que esse artigo contribuiu para a melhoria no atendimento ao cliente?

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O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.

Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br