O atendimento pelas redes sociais

Segundo pesquisa do IBGE o Brasil possui mais de 116 milhões de pessoas conectadas à internet, consequentemente o número de usuários nas redes sociais é muito alto, pois outra pesquisa revela que 78% dos usuários utilizam alguma rede social.

Esse número de usuários brasileiros conectados é tão grande que segundo a Conferência das Nações Unidas sobre Comércio e Desenvolvimento (UNCTAD), o Brasil é o 4º país no mundo que mais acessa à internet.

Para te ajudar a compreender a importância e a grandeza das redes sociais, veja abaixo a quantidade de usuários brasileiros presentes nas principais mídias:

• O Facebook possui mais de 2 bilhões de usuários no mundo e no Brasil a rede atingiu a marca de 130 milhões de usuários;
• O WhatsApp conta com 120 milhões de usuários, ou seja, praticamente metade da população;
• O YouTube é a plataforma de vídeos que detém a incrível marca de 98 milhões de usuários;
• O Instagram tem 57 milhões de usuários no Brasil e ainda possui um índice de engajamento gigantesco;
• O Twitter é uma rede social de microblogs com 330 milhões de usuários espalhados pelo mundo e no Brasil a sua marca é de 30 milhões de usuários;
• O LinkedIn é a maior rede social corporativa do mundo e no Brasil seus usuários chegam a 29 milhões.

Números bem significativos, concorda?

Um bom atendimento ao cliente não precisa mais ser feito pelo telefone ou pessoalmente. A internet proporcionou uma verdadeira revolução em diversos setores, especialmente nesse. Atualmente, é possível oferecer uma experiência muito mais positiva ao interagir com os seus clientes no ambiente digital.

Afinal, cada vez mais o público procura as redes sociais para conhecer sobre os serviços oferecidos pelos Cartórios, descobrir a reputação da marca diante do mercado ou fazer contato para retirar eventuais dúvidas quanto aos produtos e serviços oferecidos.

O primeiro passo para um atendimento online de qualidade é escolher as redes sociais adequadas ao perfil do seu Cartório. De forma geral, as redes sociais escolhidas com mais frequência pelos Cartórios de diversos segmentos são o Facebook, o Instagram e o LinkedIn.

Disponibilize atendentes específicos para esses canais de atendimento, que consigam realizar leitura das métricas das redes sociais para desenvolver melhorias no contato ao cliente.

Acompanhe e monitore as redes sociais. Não confunda monitoramento com censura à opinião dos seguidores em relação ao seu produto ou serviço. Muitos cartórios acabam limitando ou apagando os comentários em seus perfis nas redes sociais, como forma de evitar que algum tipo de problema seja exposto ao público. Mas censurar o público nas redes sociais pode ter um efeito contrário ao desejado, visto que o cliente poderá usar dos seus próprios perfis ou de outras páginas na internet para fazer propaganda negativa de seu cliente.

Responda a todos os clientes que entrarem em contato com informações completas, rápida e objetivas. E lembre-se: todas as respostas disponibilizadas pelas redes sociais ficarão disponíveis ao público, exceto os casos que forem respondidos por mensagem privada.

Estipule a frequência para verificar todas as redes sociais do seu Cartório, isso pode variar bastante de acordo com a quantidade de interações recebidas. O ideal é criar uma rotina para não deixar as pessoas sem resposta durante muito tempo.

É de extrema importância que seu Cartório responda aos clientes e tire todas as dúvidas sobre o funcionamento dos produtos e serviços. Aliás, além de responder publicamente a esse tipo de dúvida, o Cartório pode aproveitar alguns recursos das redes sociais, como o suporte a vídeos, para auxiliar nas respostas a este tipo de questionamento.

Nas redes sociais não há necessidade de uma linguagem muito formal, ali você está conversando com o seu cliente e o diálogo tende a ser muito mais pessoal, tornando esse processo bem mais humanizado.

Selecione os casos que devem ser respondidos em particular ou para o público em geral – devem ser respondidos por mensagem privada os casos que envolvem informações confidenciais do cliente, como números de documentos, operações financeiras, valores em dinheiro ou qualquer outro caso que possa interferir na sua privacidade, é melhor transferir a conversa para um canal privado dentro da própria plataforma. Por outro lado, devem ser respondidas publicamente os questionamentos mais genéricos, e que podem sanar ainda a dúvida de outros seguidores.

Caso a resposta do Cartório possa ser lida por todos sem nenhum comprometimento de privacidade, publique-a como uma resposta pública. Isso garante que visitantes ou espectadores possam ver o nível de comprometimento e a qualidade dos serviços do Cartório.

Evite entrar em discussões ideológicas com os seus seguidores. Isso ajuda a manter sempre um comportamento ético por parte do Cartório e preserva a sua marca de possíveis julgamentos pela opinião popular.

Mesmo que façam críticas pesadas ou reclamações que possam prejudicar a imagem do Cartório, seja sempre cordial com todos os clientes que interagirem ou entrarem em contato com você pelas redes sociais, sem perder o tom de profissionalismo que a situação exige. É essencial responder também os elogios e sugestões.

Gostou dessas dicas? Deixe seu comentário ou curta em nossas redes sociais. Crie formas diferentes para incluir as redes sociais em seus canais de atendimento ao cliente.

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O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.

Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br