Gestão para Cartório: Imersão da Qualidade é sucesso e impulsiona o PQTA
Nos últimos dias 13 e 14 de abril de 2019, conduzi a Imersão sobre Sistema de Gestão Básico para Cartório no Programa Inspire Qualidade, com parceria com a AnoregMT, o IEPTBMT e a EMNOR.
Foi um final de semana intenso com uma metodologia enxuta para ser aplicada nas rotinas práticas do Cartório e posteriormente com uma mentoria a distância para auxiliar os participantes a aplicar as práticas internamente.
No final do treinamento foi realizado a pesquisa de satisfação com quase 65% dos participantes. Os resultados a seguir foram bem positivos para o desenvolvimento e motivação geral dos participantes.
A pesquisa foi desenvolvida através do Customer Satisfaction Score (CSAT), uma das metodologias mais utilizadas para pesquisa de satisfação. Ela consiste em perguntar para o cliente como ele avalia a experiência com uma empresa/marca numa escala linear. Geralmente é usada para avaliar uma situação específica do cliente. Assim, o participante tem maiores chances de expressar seu nível de satisfação, aumentando-se o poder de discriminação entre os atributos.
A escala pode ser construída a partir de atributos como números (de 1 a 3, 1 a 5 ou 1 a 10) ou, então, com palavras (Excelente, Muito Bom, Bom, Indiferente, Precisa Melhorar, Ruim, Péssimo).
Primeiramente foi medido o nível de conhecimento sobre “Qualidade”, já que 47% dos participantes nunca haviam participado de um Programa de Qualidade, 53% já haviam participado com outros consultores. Por causa da grande maioria serem novos na metodologia do PIQ, sua auto avaliação foi de 59 pontos. No final do treinamento, essa pontuação aumentou para 135 pontos, com quase 230% de eficácia de agregação de valor e conhecimento aos participantes.
Ainda a pesquisa contou com a avaliação geral da consultora, da estrutura local, tempo de duração e qualidade do material, sendo:
- a avaliação da consultora o nível de satisfação foi de 95%, apontados de forma geral nos itens avaliados como clareza nas informações, conhecimentos práticos e teóricos, compartilhamento de experiência, métodos e técnicas utilizadas e qualidade nas respostas e perguntas dos participantes.
- A estrutura foi bem avaliada com 98%.
- Já a qualidade dos materiais impressos foi de 93% e o tempo de duração foi o menor avaliado, com 77%.
- O nível geral de satisfação do treinamento finalizou com a média de 92%, acima da meta organizacional da Íntegra, que é de 90%.
Além dessas perguntas de práxis de treinamento, foram pesquisados outros itens importantes a saber:
- 84% dos participantes afirmaram que o conhecimento adquirido é aplicável para o cartório; 6% disseram que um pouco aplicável; 3% que não é aplicável; 6% não responderam.
- 97% dos participantes afirmaram que o conhecimento adquirido é muito importante e gera impacto e melhorias para o cartório; 3% não responderam.
- 50% dos participantes afirmaram que o conhecimento adquirido é um muito difícil para implantar no cartório; 25% disseram que não é difícil; 22% que é difícil; 3% não responderam.
- 47% dos participantes afirmaram não havia realizado as práticas de Gestão e Qualidade corretamente no cartório; 31% disseram que adotaram um pouco das práticas corretamente no cartório; 16% que adotam corretamente as práticas no cartório; 6% não responderam.
Talvez os ganhos maiores foram verdadeiramente retratados nos comentários, onde mais de 95% estavam saindo motivados, preparados para implantar o programa de Qualidade internamente.
O Programa Inspire Qualidade (PIQ) é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartório de modo contínuo e sustentado, focado nos requisitos do Modelo de Excelência de Gestão (MEG) da Fundação Nacional da Qualidade, que adota normas de referências mundiais como a ISO9001, ISO14001, ISO45001, ISO31001, ISO26001, ISO37001, ISO19601 entre outras como guia de sua formação, pois o objetivo do Programa é tornar o seu cartório uma verdadeira referência mundial. Mantém parceria ativa com a AnoregMT e o IEPTBMT, entidades de classe que oferecem subsídios para acesso de seus associados.
O PIQ também está alinhado com os propósitos da Anoreg BR e com o PQTA no objetivo de melhorar a eficiência dos processos, atendimento ao usuário e a imagem institucional dos cartórios no mercado.
Devido a esse alinhamento de objetivos, a pesquisa mostrou que 75% dos participantes irão participar do PQTA esse ano; 9% talvez participem; 6% não irá participar e 9% não responderam.
Portanto podemos concluir que o trabalho desenvolvido diretamente com os parceiros AnoregMT, IEPTBMT, EMNOR estão a cada ano, fortalecendo a classe no Estado, agregando valor a realidade dos cartórios associados, criando novas de atingir a sociedade com programas sociais como o Cartório Amigo, cursos, treinamentos e outras ações para a melhoria da Gestão e Qualidade das Serventias, sem precisar de altos investimentos para consultoria em PQTA, e ainda, é altamente sustentável e focada na economia colaborativa.
Thais Ribeiro é Especialista em Programas de Qualidade. Mestranda, Administradora, Hipnoterapeuta, escritora do Livro Boas Práticas de Gestão do PIQMT, criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Organizacional, Certificação ISO9001 e Gestão de Pessoas. Contato: thais@inspirequalidade.com.br
Apresentações gráficas dos resultados
