atendimento online

Em tempos de pandemia, o canal mais utilizado é o atendimento online. No ambiente digital, o atendimento deve ser impecável, rápido, objetivo e com um impacto positivo para o cliente. É ele que construirá um relacionamento duradouro e estável nesse momento de crise.

Segundo o especialista em Marketing, Philip Kotler, ” conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes”. Essa é uma máxima que, por mais que você tenha lido diversas vezes, é sempre bom lembrar!

Os benefícios para iniciar um atendimento online são inúmeros:

• Comunicação instantânea com os clientes de qualquer lugar;
• Compartilhamento de informações e orientações sobre os serviços;
• Triagem geral sobre orientações exatas das necessidades do cliente perante o serviço desejado;
• Verificação, aprovação e orientação de documentos de acordo com os requisitos do serviço desejado pelo cliente;
• Atualização do status do processo da execução do serviço;
• Economia de tempo e recursos para o atendimento;
• Boa imagem institucional, transmitindo confiança, rapidez e solução de problemas
• Registro da comunicação geral com o cliente.

Por isso, é importante investir no design do site, qualidade da fotografia e, principalmente, suporte ao cliente. Estando atento para sempre responder rapidamente as perguntas que chegam. É possível que seu cliente tenha dúvidas sobre os serviços, a entrega, os prazos para pagamento e etc. é recomendável ter uma base de conhecimento consistente em seu site.

Além disso, você deve disponibilizar um código para rastreio de serviços e solicitações para que o cliente acompanhe o status de seus chamados de atendimento e a entrega do serviço.

Para isso, é necessário você entender o comportamento digital do seu cliente e escolher quais os mecanismos que serão utilizados como canais de atendimento online. Alguns canais que são imprescindíveis ao Cartório:

• Redes sociais (facebook, instagram, linkedin)
• Formulários no site institucional
• Chat no site institucional
• Envio de mensagens SMS
• Help Desk
• Whatsapp Business, Telegram
• Reuniões: Whatsapp Business, Telegram, Zoom, Hangout

Estar atento às inovações tecnológicas do mercado é essencial para entender melhor o processo de atendimento online e desenvolver o seu.

Deve-se nomear pelo menos uma pessoa responsável para gerenciar os canais de atendimento e fornecer as melhores orientações para dúvidas dos serviços internos, que conheça por completo todos os processos principais do Cartório, evitando complicações e conseguindo resolver problemas com mais atenção e eficácia.

Algumas dicas para você implantar boas práticas no atendimento:

• Ofereça um chat online: Para que consiga atender às expectativas do cliente moderno, será necessário modernizar seus serviços. Hoje, o chat online é o canal de atendimento preferido pelo cliente online.
• Ofereça uma cópia da conversa do chat por e-mail: Em alguns atendimentos no chat, informações sensíveis e negociações podem ter sido feitas, mas não são todos que possuem o hábito de guardar uma cópia para consultas posteriores. Por isso, ao final de uma sessão, treine seus atendentes para que ofereçam ao usuário a possibilidade de receber a transcrição da conversa por e-mail.
• Use modelos de mensagem para agilizar o trabalho: Algumas perguntas e reclamações são bastante comuns no Cartório. Isso significa que boa parte das respostas que dará a clientes são iguais. Por isso, grave modelos de mensagens e respostas que seus atendentes poderão utilizar.
• Utilize formulários pré-chat: para saber dados básicos como nome, e-mail, telefone e número de protocolo.
• Fique atento a gramática e aos emotions: Emotions exagerados, erros gramaticais ou ortográficos podem passar uma impressão de pouco profissionalismo e despreparo.
• Atenda em outros idiomas: o que possibilita uma comunicação clara e também ajuda a transmitir profissionalismo e preocupação com o cliente.
• Permita que sua equipe saiba o que o cliente está digitando: importante os atendentes visualizem o que o cliente está escrevendo antes mesmo que ele confirme o envio da mensagem, para que já possa começar a providenciar uma resposta com agilidade.
• Transferir chat para outros setores especializados: Vale lembrar que é necessário mostrar à sua equipe quem são os especialistas que podem tratar das questões mais complexas de uma determinada área.
• Aceite todos os chats para atendimento: programe respostas automáticas informando ao cliente que ele em breve será atendido por sua equipe.
• Analise histórico de clientes recorrentes: treine sua equipe para fazer breves revisões no histórico de conversas com um visitante para que tenha uma noção sobre o problema ou dúvida que ele pode estar trazendo.
• Forneça a opção call-back: o cliente pode acessar a página e solicita uma ligação de sua equipe, para que possa receber retorno o mais rápido possível assim que um operador estiver disponível. Esta é uma ferramenta extremamente conveniente e que age como uma extensão de seus canais de atendimento online.
• Integre seu chat a um sistema CRM: sua equipe poderá atualizar quaisquer informações recebidas no chat ao histórico de um cliente de seu Cartório. Uma boa tática é armazenar as transcrições das conversas também no sistema.
• Responda rapidamente: assegure-se de responder o mais rápido possível quando alguma pergunta for feita.
• Cuidado com os horários de pico: disponibilize mais atendentes para o canal online.
• Faça pós-venda: enviar pesquisas de NPS (Net Promoter Score) para identificar se o cliente ficou satisfeito.
• Tenha um omnichannel: multicanal que integra vários canais em um só.
• Agradeça sempre. Verifique se o cliente tem mais alguma dúvida e agradeça o contato, antes de finalizar o atendimento.

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O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.

Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br