Cartório do Zero: um case prático de transição do 2º Ofício de Cuiabá
Desde que Dra. Niuara Borges tomou conhecimento sobre sua nomeação para o Cartório do 2º Ofício de Cuiabá, foram muitos planejamentos.
Não é nada fácil fazer a transição de um cartório. Ainda mais sendo de uma capital. São muitos detalhes para observar, analisar, selecionar e efetivar para iniciar a Gestão de um Cartório do Zero.
Quando fui comunicada deste Desafio, logo me prontifiquei a entrar o meu melhor. Planejamos as etapas em fases: Seleção e Contratação; Organização Estrutural; Treinamentos e Humanização; e Avaliação. Isso tudo foi realizado em 3 meses de atividade!
Com a realização do diagnóstico técnico, foram pontuados considerações pertinentes as boas práticas legais, de gestão e de qualidade, para a melhoria dos serviços prestados aos usuários e a capacitação dos colaboradores para uma conduta ética e de integridade. Foram desenvolvidas as ações no diagnóstico através de visitas técnicas presenciais guiada por:
– Avaliação das normas técnicas de gestão
– Avaliação do nível de atendimento, postura e comportamentos no trato ao cliente
– Avaliação da infraestrutura e adaptações gerais para facilitar a prestação dos serviços
– Avaliação da equipe interna e políticas introduzidas a Gestão de Pessoas e Compliance
– Avaliação da execução dos processos e operacionalidade do sistema interno
– Avaliação ao acesso e facilitados aos serviços a distância/online para os clientes
Assim, seria mais fácil em iniciar toda a transição. Vou falar com mais detalhes sobre as fases.
Seleção e Contratação: fiz o mapa do perfil desejado pela Oficial Titular, em cada posição, suas qualificações necessárias e enquadramento ao Plano de Carreiras estabelecido. Realizei toda a seleção através da plataforma do Inspire Qualidade, garantindo imparcialidade e objetividade no processo seletivo. Primeiramente, foram dados os privilégios de seleção aos colaboradores em atividade no Cartório. Todos passaram pela seleção. Foram contratados mais de 70% dos ex-colaboradores. Logo depois, com as vagas ainda em aberto, foi conduzido o processo seletivo externo. Foram quase mil currículos recebidos em 4 dias! As seleções foram realizadas através de análise de currículo e entrevista pessoal. Os finalistas passaram por entrevista diretamente com a titular, para garantir o perfil desejado. Os benefícios foram melhorados e seguidos os padrões atuais de mercado, sendo: vale-transporte, vale-alimentação, plano de saúde e odontológico. No total, foram contratados 55 colaboradores e realizado o treinamento de integração de novatos, através do Regulamento Interno e de Conduta a equipe.
Organização estrutural: houveram várias mudanças significativas, a iniciar do layout até o sistema operacional, para fornecer a celeridade na execução dos serviços. A primeira tarefa foi desenvolver as filosofias principais para o Cartório (Visão, Missão e Valores). Foram adquiridos novos computadores e impressoras, troca do sistema ERP, painel de senha, troca das versões do sistema operacional, desenvolvimento de novo site institucional, desenvolvido um novo sistema de microfilmagens, novo sistema de telefonia, novos imobiliários, adicionado novos balcões e áreas de atendimento, instalação de totens de atendimento, novos bebedouros e melhoria no sistema de refrigeração. Para melhorias na área do atendimento, aumentou mais de 50% dos guichês de atendimento que consequentemente, refletiram em um aumento de 50% na quantidade de atendimentos diários pelo cartório. Além disso, foi implementado o sistema de senhas na entrada do cartório, através de uma triagem orientativa sobre quais serviços o cliente realmente precisa ser atendimento e um toten de atendimento customizado para os mais experientes. Foi implantado mesas para assinaturas de documentos em conveniência ao cliente no fundo da área da recepção. Foi aprimorado as ações de prevenção ao Covid perante a área do atendimento ao cliente, com delimitações de faixas e álcool gel para todos. Foi mantido o agendamento dos atendimentos durante os meses de novembro e dezembro.
Treinamento e Humanização: Foi realizado ainda um Treinamento de Integração para introduzir a nova cultura, diretrizes de conduta, mentalidade e comportamento na equipe, além dos treinamentos para utilização do novo sistema para acelerar o desenvolvimento do serviço e melhorar o atendimento ao cliente. Foi melhorado a área de descanso da equipe, com a compra de poltronas, televisão, ar condicionado, quadro de avisos e área do café. Implantado novos uniformes e entregue junto ao Kit do Novato, com squeeze, máscara e caneta personalizadas. Foram estabelecidas normas de conduta, política de atendimento ao cliente entre outros treinamentos para a melhoria da gestão, da equipe e do Compliance do Cartório. Foi implantado o Sistema de Indicadores de Processos, para visualização da Produtividade e Qualidade de toda equipe, monitorada pelos líderes. Foi incluído o novo chat RocktSpark para facilitar a comunicação com a equipe interna. Ações sociais motivacionais foram realizadas junto aos colaboradores na confraternização do final do ano, com a apresentação do grupo de “Orquestra, Balé e Coral Flauta Mágica”, um projeto único e especial.
Avaliação: Em menos de 3 meses já consegue observa as grandes mudanças dentro do Cartório, tanto pela equipe quanto pelos próprios clientes, tanto em sua estrutura, quanto na prestação dos serviços. A base da Gestão e Qualidade foram implantadas com sucesso. Mais de 95% das pessoas selecionadas, foram avaliadas e mantidas na equipe e com um bônus pela sua efetivação. Ainda há muitos desafios para serem resolvidos e aperfeiçoados. Com a implantação do Programa de Qualidade desde a sua posse, Dra. Niuara Borges deseja que a sociedade de Cuiabá consiga perceber melhorias na prestação dos serviços deste Cartório, de forma rápida, simples e com resultados tangíveis.
Nesse meio tempo, foi comemorado os 200 anos do Cartório do 2º Ofício de Cuiabá, onde o Inspire Qualidade não pode deixar de reconhecer este momento e produziu um Livro com a coleta de relatos da história deste Cartório. Uma obra que você consegue ter acesso via site www.2oficiocuiaba.com.br
O Inspire Qualidade trabalha de acordo com o perfil estratégico de cada Titular, sendo um mentor, seu “braço direito” nos momentos mais sensíveis, de desafios e também de reconhecimentos a toda a equipe do Cartório.
Fico imensamente grata e feliz por participar desta história. A jornada apenas começou…
Se você é Titular de um Cartório e está em momento de transição ou de posse em seu novo cartório, ou talvez não tenha tanta experiência na análise de recrutamento e seleção e não sabe o que fazer com gestão e pessoas neste momento, fale comigo. Eu posso te ajudar!
**********
O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.
Thais Ribeiro é Mestra em Consultoria e Gestão das Organizações pela Escola Superior de Justiça (UMSA – Buenos Aires/Argentina), Administradora e Especialista em Normas Técnicas para Sistemas de Gestão e Desenvolvimento Humano. Possui 20 anos de experiência na área de Sistema de Gestão Integrado para a Excelência Organizacional, desenvolvimento da Cultura, comportamento e mentalidade humana, gerenciamento de projetos e equipe, certificações e premiações na área da Gestão. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Auditora Líder das normas ISO9001 (IRCA) e Gestão Integrada (ISO9001, ISO14001, OSHAS18001, ISO26001, ISO31001, ISO37001 entre outras) e Programas Setoriais. Atua como Examinadora em Prêmios da Qualidade em diversos segmentos. Profissional certificada em Segurança da Informação e Proteção de Dados e membro certificada da ANPPD. Empreteca, Coach, Programadora Neurolinguística e Hipnoterapeuta. Contato: thais@inspirequalidade.com.br
