comunicação com o cliente

Ei você, que se interessou pelo tema. Preste bem atenção: este artigo pode conter críticas ao seu cartório. Então, se você não está preparado para conhecer certas verdades sobre a sua Gestão no cartório, recomendo que troque de página, de artigo, ou até mesmo de site. Depois não diga que eu não avisei!!!!

Desde 2013 venho observando e acompanhando a evolução da gestão dos cartórios no Estado e o movimento nacional pela busca pela Qualidade na prestação de serviços, através do Programa Inspire Qualidade e o PQTA.

Com o indicador de número de premiações e certificações aplicado pelas instituições para “medir” a evolução da melhoria da prestação de serviços nos cartórios, pode ser correto afirmar que sim, os cartórios têm melhorado a sua Qualidade.

Eu pergunto para você, prezado Titular, escrevente ou você mesmo que é um auxiliar do Cartório, você concorda com isso? Pare e pense: seu cartório realmente tem aplicado a Qualidade na prestação dos seus serviços?

Em plena Era do Conhecimento, ainda se confunde dados x informação x conhecimento e isso tem tudo a ver com o nível da prestação de serviços que você realiza dentro do seu cartório e eu vou lhe explicar o porquê disso:

Dados é produto de pesquisa, criação, coleta e descoberta. É o material bruto que encontramos ou criamos para construir nossas comunicações, ou seja, é resultado de investigação, cálculo ou pesquisa ou aquilo que caracteriza ou é típico de alguma coisa. Simplificando o entendimento mental: dado pode ser considerado a informação capaz de ser processada por um computador. Vou deixar alguns exemplos de dados aqui: “faço 50 atendimentos por dia em meu cartório”; “hoje entrou 10 escrituras para serem feitas no cartório”.

Informação tem a ver com aquilo que se comunica através dos dados. É o conteúdo da mensagem emitida ou recebida. Representa a transmissão de mensagens elaboradas pelo pensamento que revelam as relações e padrões (o contexto) entre os dados apresentados. Um dado se transforma em informação quando tem utilidade para uma tomada de decisão. É importante frisar que quanto maior a quantidade de informação na mensagem recebida, mais precisa ela é. Por exemplo: “o dia de maior movimento no cartório é entre segunda a quarta, das 9h a 15h30min”; “Das 10 escrituras, 5 estão incompletas com documentos faltantes”.

O conhecimento é o ato ou efeito de apreender intelectualmente, de perceber um fato ou uma verdade; cognição, percepção. É fato, estado ou condição de compreender; entendimento. É o entendimento obtido através da experiência, seja ela má ou boa, ser de tal modo relevante que mereça ser guardada para usos futuros, tornando-se uma forma de crença justificada. É o resultado de uma determinada experiência. Por exemplo: “O perfil dos clientes atendidos tem tido um aumento significativo por idosos, analfabetos e que residem na área rural ou longe do centro”. Deste modo, da mesma forma que as informações são constituídas de dados, o conhecimento é constituído de informações.

Uma informação comunicada de forma assertiva é aquela que foi bem recebida e entendida pelo cliente. O contrário disso, quando existe alguma falha ou algo de errado neste processo comunicativo, dizemos que houve uma barreira à comunicação. O resultado desse processo pode ser negativo, ineficaz e, por vezes, prejudicial a sustentabilidade do Cartório. Portanto, o significado da comunicação não é simplesmente aquilo que você pretende, mas também a resposta que se obtém.

Vamos refletir: O cliente entra em contato (seja ela presencial, via telefônica ou virtual) e solicita informações sobre a execução de um certo ato, como você sabe que o cliente realmente compreendeu tudo o que você disse? Se passou uns dias e ele entregou documento errado, ou faltante, ou com qualquer tipo de falha que seja, de quem é a culpa? E tem aqueles casos, que retornam várias vezes com novas falhas (pior aquelas mesmas falhas) e isso, compromete todo o prazo e a qualidade da prestação dos serviços. O efeito é dominó.

Vou te ajudar a entender o processo da comunicação humana. Qualquer tipo de dado, informação ou conhecimento ele é detido por um ou mais sentidos (audição, tato, visão, olfato, paladar). Por sua vez, esses elementos são processados, organizados e filtrados, direcionando a real mensagem transmitida para a mente da pessoa. Logo, existe uma representação interna gerada através do pensamento (aquilo que foi entendido pela pessoa), da fisiologia (movimento do corpo) e do estado (emoções e sentimentos) que irão devolver como resposta a mensagem obtida através de comportamentos e ações.

Como o cliente vai conseguir entender a mensagem passada por um conhecimento extremamente técnico-legal e conseguir entregar os dados e informações para realizar seu serviço no Cartório? Algumas dicas:

Entenda com quem você está falando – Como está pessoa está vestida? Qual o status social? Que tipo de vocabulário ela utiliza? Personalidade é mais ativa (forte) ou reativa? Entendendo com que você está falando, lhe fornece pistas de como você deve agir, se comportar e se posicionar perante a pessoa, os termos que devem ser utilizados, o nível de detalhamento das informações, a forma como deve ser o tratamento perante ao cliente (tonalidade de voz, volume, velocidade..). Jamais se esqueça de trata-lo sempre pelo nome (Sr. João).

Utilize sempre das palavras e frases que o seu cliente utiliza – use as palavras que ele usa ou/e que coloca ênfase, use também seus termos preferidos, mesmo que estejam errados, mas é o que interessa para seu interlocutor. É muito constrangedor quando um atendente corrige um cliente porque ele disse “usocampeão”.

Observe atentamente suas expressões faciais e corporais. A postura é que ele está confortável perto de você? Está nervoso, ofegante? Olha nos olhos? É importante entender a resposta corporal, para saber se a mensagem está sendo bem recebida pelo cliente. Aconselho espelhar os movimentos corporais do cliente para criar uma maior sincronia na conversa.

Peça ao cliente repetir com suas palavras tudo aquilo que você acabou de orientá-lo para garantir o real entendimento perante todas as informações que foram transmitidas por você. É sua responsabilidade garantir que ele entendeu completamente a mensagem. Lembre-se de anotar ou entregar sempre por escrito aquilo que foi acabado de ser explicado. Confiar apenas na memória ou apenas no entendimento do cliente é um outro grande erro dos atendentes do cartório.

Resumindo, crie diariamente a habilidade da empatia, ou seja, a capacidade de compreender o sentimento ou reação da outra pessoa imaginando-se na mesma situação dela, não é apenas ver do ponto de vista da pessoa, é também sentir a dor que a pessoa sente. Talvez essa seja a máxima e o maior desafio na área do atendimento de cartórios.

Não existe certo ou errado no atendimento. Existe aquilo que gera conexão humana dentro de todos os parâmetros legais para garantir a segurança jurídica dos atos praticados e isso que define a filosofia da Qualidade dentro de um Cartório, não papéis para serem mostrados na auditoria.

Lembre-se que esta informação, que foi interpretada, tomada como verdadeira e guardada em sua memória foi a única que se integrou a seu repertório e, enfim, tornou-se conhecimento, ou seja, uma informação memorizada, disponível para usos futuros, refletidas em comportamentos e ações que agora você está apto a desenvolver e gerar novas fontes de sabedoria e compartilhar os resultados obtidos com a mudança dentro do seu cartório.

Estou curiosa de saber o que achou deste artigo e entender mais o tipo de informação e conhecimento que deseja receber. Que tal ser empático e me enviar um e-mail sobre isso?