O pesadelo atual da Implantação da LGPD
Começa a contagem regressiva para a finalização da implantação da LGPD nos cartórios! E está uma loucura isso tudo!
São menos de 20 dias para a entrega da comunicação as Corregedorias Estaduais e ainda existem alguns cartórios que nem sabem por onde começar, ou pior, não sabem o que significa LGPD.
É o momento também de grandes oportunidades no mercado, de oferta e procura com valores que podem nos gerar surpresas pela procrastinação em deixar tudo para a última hora. É meu amigo ou minha amiga leitora, tudo tem um preço!
Muita calma nesta hora! Em um momento de gestão de crise como essa, a prioridade é avaliar os riscos, o esforço, o tempo, o resultado e o investimento. Essa sequência te possibilita tomar decisões mais assertivas para o perfil do seu cartório e também de sua gestão.
Alguns tomaram o caminho de contratar o mais barato, com alta tecnologia, que parecia ter menos esforço, menos tempo e resultado rápido e se depararam que o barato sai caro. Nada é mágica e nada funciona do jeito certo pagando muito barato.
Você agora terá que aprender as funcionalidades da tecnologia, entender a legislação, compreender as perguntas técnicas, dedicar um tempo imersivo para seu preenchimento, parar seu serviço no cartório, criar os procedimentos, registros, entrar na fila de atendimento do suporte da ferramenta, criar um site ou realizar as alterações necessárias, dar treinamento e orientação para toda a equipe para cumprir as etapas obrigatórias do provimento em apenas 15 dias úteis.
Sem falar que, o mais preocupante nisso tudo, está na ausência do cumprimento do registro do requerimento as solicitações de terceiros nos atos internos do cartório desde quando a legislação foi aprovada, um risco que você deverá assumir se o titular dos dados chegar em um belo dia e pedir uma lista de terceiros que solicitaram os dados dele dentro do seu cartório. Preocupante e o passado não se muda mais.
Por isso é importante entender a importância dessa legislação e os riscos que ela agrega a sua realidade. Existem comarcas com alto índice de corrupção e prejuízos enormes e você ainda não aplicou nada da LGPD na rotina do atendimento do cartório.
Se você se encontra nesse momento, minha recomendação é procurar uma consultoria que facilite a entrega, seu tempo, seu esforço e que tenha um investimento justo para o momento e para a realidade do seu cartório.
Verifique a flexibilidade nas negociações, a competência técnica, as aprovações já obtidas perante a Corregedoria dos projetos por eles já realizados e aprovados. Assim você conseguirá cumprir em um tempo menor que 15 dias úteis todos os afazeres que necessita dessa obrigação legal.
A prioridade nesse momento é a execução das etapas da documentação que precisam ser concluídas; mas a criticidade da LGPD é a sua aplicação e entendimento da equipe na rotina do cartório para minimizar ou até mesmo eliminar os riscos de prejuízos a danos aos clientes por terceiros.
Faço todo o esforço para manter meus clientes a frente de todas as solicitações e implantações solicitadas pela Corregedoria no que tange a área da Gestão. Não foi por acaso que foram os primeiros a finalizarem a implantação das etapas do provimento internamente.
Se você ainda possui dificuldades, você pode se interessar pela nossa Jornada LGPD com foco na gestão, garantindo assim o cumprimento dos requisitos necessários para atingir a conformidade com as solicitações da Corregedoria.
Fale conosco pelo telefone (11)97848-5776 ou thais@inspirequalidade.com.br
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O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão das Organizações, de forma contínua e sustentada. Desde 2010 no mercado de telecomunicações e eletroeletrônicos e em 2013 atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, conduzido pela especialista Thais Ribeiro.
Thais Ribeiro é Mestra em Consultoria e Gestão das Organizações pela Escola Superior de Justiça (UMSA – Buenos Aires/Argentina), Administradora e Especialista em Normas Técnicas para Sistemas de Gestão e Desenvolvimento Humano. Possui 20 anos de experiência na área de Sistema de Gestão Integrado para a Excelência Organizacional, desenvolvimento da Cultura, comportamento e mentalidade humana, gerenciamento de projetos e equipe, certificações e premiações na área da Gestão. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Auditora Líder das normas ISO9001 (IRCA) e Gestão Integrada (ISO9001, ISO14001, OSHAS18001, ISO26001, ISO31001, ISO37001 entre outras) e Programas Setoriais. Atua como Examinadora em Prêmios da Qualidade em diversos segmentos. Profissional certificada em Segurança da Informação e Proteção de Dados e membro certificada da ANPPD. Empreteca, Coach, Programadora Neurolinguística e Hipnoterapeuta. Contato: thais@inspirequalidade.com.br
Consultoria para Cartório, eis a questão!
Final de ano é tempo de análise e reflexão. Não é diferente para os negócios e tampouco para os Cartórios que possuem uma mentalidade diferenciada de Gestão. É tempo de verificar se o que foi planejado foi realizado; é tempo de traçar novas metas e ações para o ano; é tempo de capacitações diferenciadas; é tempo de retiro espiritual e mental; é tempo de agradecer; e acima de tudo é tempo de decidir, de escolher o que deseja para o próximo ano.
Talvez você nesse momento, esteja em dúvida de iniciar ou continuar o Programa de Qualidade em 2020 com uma consultoria profissional. Acredito que no final de artigo, você possa sair com uma resposta e uma solução para essa dúvida.
Eu fiz um fluxograma simples para poder lhe ajudar nessa reflexão:
É importante perceber se sua equipe realmente mantém a competência necessária para conduzir um Programa da Qualidade de acordo com os objetivos propostos para seu Cartório, se possui conhecimento e capacitações na área, habilidades e experiências necessárias para executar ações de acordo com sua motivação para 2020.
É importante frisar que, as atividades desenvolvidas para Programa de Qualidade devem ser desenvolvidas por um Administrador, de acordo com a resolução 122/02 do CFA. Se possui um administrador na equipe, muito provável que desempenhará um resultado pautado nas Boas Práticas de Gestão, com muitas vantagens internamente em seu Cartório.
Caso não tenha, é importante pensar na contratação de um profissional liberal, autônomo ou uma consultoria especializada para ajudá-lo na Gestão do Cartório no próximo ano.
Agende uma conversa com vários profissionais habilitados no mercado de consultoria para Cartório, deixando claro seus problemas e/ou objetivos a serem alcançados durante 2020. Uma decisão assim, deve ser pautada em confiança, competência e segurança perante ao profissional que deseja contratar. Leve em consideração algumas precauções:
- Coloque o nome do profissional no Google “entre aspas”, pesquise sobre ele e verifique o que aparece.
- Qual a especialidade desse profissional? É de acordo com a sua necessidade?
- Esta pessoa possui certificações e/ou formações adequadas?
- Esta pessoa cursou ensino superior, cursos de especialização e/ou pós-graduação? Mantém ações de educação contínua? É bem informado?
- Possui experiência em Gestão? Já trabalhou com implantação de Programas de Qualidade? Tem experiência em Gestão de Cartórios?
- Possui licença e/ou uma empresa aberta regularizada com CNPJ habilitado para consultoria/assessoria empresarial?
- Tem um site profissional com informações pertinentes para uma tomada de decisão?
- Já escreveu artigos, livros ou já participou de entrevistas em meios de comunicação?
- Há referências, parcerias ou depoimentos de clientes satisfeitos?
- Solicite uma proposta de trabalho e verifique se os resultados previstos estão de acordo com a sua necessidade atual.
Pondere na seleção!
Nem sempre o mais barato lhe fornecera a melhor solução; assim como o mais caro.
Leve em consideração os requisitos da “CHAVE” do Sucesso: Conhecimento, Habilidade, Atitudes, Valores e Entorno:
- Será que todo o conhecimento que ele adquiriu até agora é relevante para o sucesso da proposta de trabalho a ser desenvolvido?
- Suas experiências, referências de trabalho e depoimentos são relevantes para o nível de desafio perante a sua equipe?
- Os valores seguidos por esse profissional são de acordo com os seus?
- A mentalidade e comportamento desse profissional mantém uma visão ampla do entorno da classe gerando valor e uma real sustentabilidade a todos?
Realmente não é fácil chegar a um conclusão rápida e prática quando o assunto é “Consultoria de Qualidade para o Cartório”.
Talvez a mais difícil dela é a decisão que você precisa tomar sobre o seu MODELO de Mentalidade de QUALIDADE: como você quer prosseguir suas ações deste ponto em diante?
Existe uma diferença na construção de produtos, serviços, equipe, estrutura, investimentos e uma série de outros pontos para tomar a decisão para implantar ou manter o Programa de Qualidade em seu Cartório. O que eu vou te explicar agora é exatamente a grande divisão que está acontecendo no mundo da QUALIDADE.
Quanto antes você tomar essa decisão, mais seguro você estará. Essa não é uma decisão final. Mas você precisa tomar essa decisão pelo menos para seguir um planejamento nos próximos três meses.
O que você deseja encontrar após a implantação do Programa de Qualidade em seu Cartório? Em qualquer resposta, você terá um certificado de reconhecimento certamente. A diferença será na Mudança e nos Resultados obtidos que você deseja obter além do certificado.
Esse ano tenho muito a agradecer. Em especial aos clientes que tem me confiado o compromisso de aperfeiçoarmos a cada ano e de colocar minhas sugestões em prática e ter colhido resultados que talvez nem eu, imaginei que poderiam colher.
Eu confesso que estou esgotada! E isso é o melhor sentimento que eu posso ter. É sinal que eu ofereci tudo o que você de fato precisava e estou preparada para aprender e repassar novas formas de você atingir melhorias. Outros não aproveitaram essa oportunidade para serem melhores e está tudo bem! Cada um tem seu tempo para germinar! Em algum momento, mais cedo ou mais tarde, o bichinho da qualidade pode picá-los. Assim despertarão.
Eu sei que você já está esperando ansioso para que chegue logo 2020 e conquistar novos resultados porque eu faço de tudo para ser sob medida para o meu grupo de Clientes.
Lembre-se: Qualidade não significa “perfeição”. Qualidade significa simplicidade para que você consiga ter resultados.
É por isso que é tão importante que você consiga criar esses resultados com velocidade e organização. No futuro, os consultores de maior destaque, serão aqueles que sabem criar novos resultados com velocidade e qualidade.
Os meus melhores clientes com os melhores resultados, vieram do meu programa de consultoria e mentoria premium para a qualidade. Talvez você diga: “Thais, mas lá você entrega mais”. Talvez. Mas, eu acredito que é por que quando a pessoa quer algo individual, ela presta mais atenção. Ela PRECISA do resultado. Ela QUER fazer acontecer.
Somente com um especialista você consegue fazer isso. Mais uma vez, por favor, não tome isso como uma verdade absoluta, isso é apenas um gosto pessoal.
De qualquer forma eu sempre recomendo que você comece o seu Programa da QUALIDADE IMEDIATAMENTE, siga o passo a passo que eu apresentei e você terá resultados. Primeiro de impacto na Mentalidade, segundo na velocidade de resultados.
Quando os problemas começarem a aparecer, talvez, seja o momento de criar uma nova versão, uma nova forma de fazer as coisas, um serviço complementar ou mudar a sua abordagem, até mesmo a consultoria. É preciso analisar caso a caso. Não existe uma regra absoluta. É por isso que eu recomendo tanto que você analise e busque por conselhos, orientação e mentoria.
Por favor, não arrisque o seu tempo e dinheiro suado, sem antes saber exatamente o que você está fazendo. Eu sempre recomendo para os Titulares que me procuram com dinheiro para investir em certificação o seguinte: comece usando esse dinheiro para aprender essas coisas e pague por ORIENTAÇÃO e RESULTADO, antes de começar a investir em um Programa de Qualidade sem visão ou planejamento de Gestão. É o que eu sempre recomendo, pois é o que eu continuo fazendo até hoje. O melhor investimento, na minha opinião, é em conhecimento + orientação. Um está totalmente ligado ao outro e sem dúvida isso faz toda a diferença.
É por isso que você precisa ver o profissional que deseja contratar para lhe ajudar no Programa de Qualidade como um parceiro. Principalmente aquele(a) que tiver um grande número de problemas. Ele irá fazer todo o trabalho duro para você.
Por isso eu recomendo que você faça o planejamento de uma melhoria e investimento gradual, ou seja, com o passar dos anos, você vai aumentando a sua qualidade.
Eu já estou nesse mercado há mais de 15 anos e já vi muitas pessoas que tinham milhares de certificados em “qualidade”, simplesmente desaparecer. Por quê? Os clientes eram atendidos, o mau atendimento e desdenho continuavam, a acessibilidade com superiores era burocrática ou não existia, suas reclamações eram ignoradas, não faziam nada, não eram acompanhados. Sumiam. Deixavam de comprar.
A tecnologia robótica está aí. Penso eu que, se não fizeram nada, O CARTÓRIO CONTINUARÁ, MAS VOCÊ SUMIRÁ! Tudo por causa que você não cuida do essencial: da sua visão de Gestão e das pessoas! Os clientes precisam entender que você é importante e relevante para a vida deles!
Por isso a minha recomendação para você é: Comece olhando para o seu Cliente que já tem MUITA consciência do problema e tem PRESSA por resultados. Se você começar a pensar seriamente sobre isso, você vai ver que tudo faz sentido. Eu te garanto!
Eu poderia citar inúmeros exemplos de momentos que eu fiz isso ou orientei alguns titulares que mudaram sua forma de ver e fazer a sua Gestão. Mas eu não farei isso para não estender ainda mais esse artigo. Se você quiser saber um pouco mais, visita a minha página de relatos de case de sucesso e conhecerá um pouco de algumas pequenas mudanças dentro dos Cartórios que já ajudei.
O seu Cartório é o SEU Cartório. O seu cliente é o SEU cliente. Não adianta você imitar cegamente o que eu fiz ou o que outro Cartório fez e deu certo. Não é por que funcionou para um que irá funcionar para você. Cuidado com isso!
GESTÃO NUNCA FOI CIÊNCIA EXATA!
É preciso analisar INDIVIDUALMENTE. Por favor, não cometa o erro de tentar fazer algo por que alguém fez “e deu muito certo”. Bobagem. Como nossas mães falavam quando éramos crianças: você não é todo mundo! Essa foi a última lição, mas talvez, seja o primeiro passo de uma longa jornada que teremos juntos.
Quem sabe?!!
Quero agradecer publicamente aos meus clientes, pela confiança, carinho e transparência com nossa parceria. Meu muito obrigada por me fazer parte da história de vocês, desse pioneirismo consagrado de um Estado que os colegas não esperavam tanta Mentalidade Rica de QUALIDADE e que é tão bem disseminada e respeitada em todo o Brasil.
Agradeço a Deus que tem proporcionado momentos e pessoas incríveis no meu caminho que contribuíram e fizeram eu ser a pessoa que sou hoje e que me ajudam a me tornar a pessoa que desejo ser no futuro! Novos desafios surgirão em 2020 e estou ansiosa por isso!
Ufa! Então é isso. Espero que esse artigo tenha te ajudado. Te encontro no Grupo de Clientes do INSPIRE QUALIDADE em 2020!
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O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.
Thais Ribeiro é Especialista em Gestão e Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Organizacional, Certificação ISO9001, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda, Administradora, Escritora, Palestrante e Criadora do Programa Inspire Qualidade. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching.
Contato: thais@inspirequalidade.com.br
Gestão de Cartório: 05 principais dicas para implantar a Gestão no Cartório e participar do PQTA 2021
Desde 2013 venho desenvolvendo uma metodologia para incluir conceitos de boas práticas de Gestão e Qualidade nos Cartórios. Essa metodologia é conhecida como o PIQ (Programa Inspire Qualidade) que já atendeu mais de 130 cartórios em todo o Estado do Mato grosso até hoje – além de outros cartórios em outros Estados – tornando a Gestão de Cartório mais simples, prática e com resultados significativos.
O PIQ é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartório de modo contínuo e sustentado, focado nos requisitos do Modelo de Excelência de Gestão (MEG) da Fundação Nacional da Qualidade. Esse programa adota também outras normas de referências mundiais como a ISO9001, ISO14001, ISO45001, ISO31001, ISO26001, ISO37001, ISO19600 entre outras, pois o objetivo do Programa é tornar o seu cartório uma verdadeira referência mundial.
Quem participa ou já participou do PIQ, tem uma grande orientação técnica profissional para participar do PQTA e atingir uma boa colocação nesta premiação que vem crescendo a cada ano.
Muitos titulares e gestores da Qualidade nos Cartórios tem me procurado, preocupados com os altos investimentos que o PQTA exige para manter uma boa qualificação. Eu sempre dou a mesma resposta a todos: “mas você já quer participar e ganhar diamante na primeira vez sem uma mentoria técnica profissional?” Bom, a maioria deles se convenceram de fazer a lição zero primordial para ingressar nesta Jornada da Qualidade: fazer uma das Imersões do PIQ com o apoio da AnoregMT e IEPTBMT que ocorrem todos os anos.
Quando se entende os requisitos, compreende a simplicidade e flexibilidade de uma Boa Gestão para a Qualidade no Cartório, possui uma orientação profissional especializada nas rotinas da Gestão de Cartórios Extrajudiciais e mantém um acompanhamento focado na aplicação do passo a passo para garantir resultados, certamente você obterá uma boa qualificação do PQTA ou de qualquer outro prêmio ou norma internacional que deseja conquistar, de acordo com seu comprometimento e esforço.
Por isso, listei alguns itens essenciais para que você inicie hoje o foco de melhoria da Gestão no seu Cartório sem precisar obrigatoriamente de uma consultoria para o PQTA:
1. Envolva sua equipe – a primeira dica que é essencial para iniciar qualquer programa da Qualidade no Cartório é o envolvimento das pessoas. Cultivar um rito de abertura, realizar treinamentos e reuniões sobre os conceitos da Qualidade, qualificar e educar nos direcionamentos para melhorar o conceito e aplicação da Qualidade, gerar um ambiente para participarem em contribuir com a implantação do programa é a base primordial para a sustentação do que for iniciado internamente. Ah, lembre-se sempre de registrar tudo isso!
2. Mapeie seus pontos fortes e oportunidades de melhorias – escute sua equipe, crie uma mentalidade de mudança e desenvolva canais para ouvir elogios, reclamações e sugestões de todas as partes interessadas. Use pesquisas, reuniões e classifique os comentários com demais ideias geradas entre pontos fortes, problemas atuais, oportunidades e ameaças internas e externas, já realizando uma análise crítica sobre todos os itens gerados.
3. Planeje as mudanças e crie objetivos a serem atingidos – com o item anterior, você conseguirá criar um plano de ação estratégico para curto, médio e longo prazo, inserindo responsáveis e prazos para a execução das melhorias e mudanças em questão. Você pode segmentar as ações pelas temáticas: Clientes e Sociedade, Processos Internos, Crescimento e Aprendizagem e por último, Financeiro. Com isso é possível incluir objetivos para cada temática e responder as perguntas: Porque é importante desenvolver todas essas ações para essa temática? O que quero atingir?
4. Crie metas e indicadores para cada objetivo – pense em formas de verificar se esses objetivos foram cumpridos e atingidos, através dos indicadores. Se um objetivo seu é por exemplo melhorar a satisfação dos clientes e você tem várias ações a serem realizadas, como você saberá que a satisfação dos clientes foi melhorada com a execução de todas essas ações? Bom, através da aplicação de uma pesquisa cuja a meta do resultado seja uma satisfação maior que 90% entre todos os pesquisados eu sugiro. Assim, você conseguirá perceber os resultados de todos os esforços realizados para atingir esse objetivo.
5. Acompanhe os resultados e melhore sempre – crie uma rotina periódica de se reunir com sua equipe para acompanhar as ações, sua eficácia e certifique se necessita de alguma melhoria como recursos, materiais, informações, equipamentos, mudança de meta, enfim, o que for útil e necessário para o cumprimento dos objetivos. Escute sua equipe. Crie padrões, mas seja flexível sempre. Revise, reavalie sempre o que foi feito. Sempre há formas de simplificar e aperfeiçoar o que já foi estabelecido.
Esses itens são os requisitos básicos para desenvolver uma Gestão de Qualidade no Cartório sem precisar necessariamente de uma Consultoria para PQTA.
Você deve entender essa Mentalidade da Gestão e Qualidade para que possa te guiar a conquistar resultados internos e elevar a motivação e o reconhecimento interno em toda a sua equipe. É impossível falar sobre Qualidade sem falar sobre Pessoas e sobre a Cultura que rege seu cartório. Lembre-se: O Cartório é a cara do dono! Se você não está feliz com a sua realidade, reflita. Recomendo que inicie “para ontem” esse Programa de Qualidade.
Você pode a qualquer momento tomar a decisão de iniciar essas dicas em seu cartório para iniciar a Jornada da Qualidade e compartilhar com colegas seus resultados e práticas estabelecidas. Você pode decidir também de solicitar um apoio técnico profissional de um administrador qualificado no desenvolvimento de Programas de Qualidade, já que é uma área privativa a esta profissão e claro, os ganhos são rápidos e pragmáticos. Também pode solicitar visitas técnicas, mentoria a distância ou qualquer outro tipo de apoio para iniciar o seu programa agora. O importante é começar!
Utilize dos apoios oferecidos com o melhor custo-benefício do mercado pela AnoregMT e pelo IEPTBMT para que você atinja resultados significados com a qualidade. Vejo você na premiação do PQTA! Juntos somos mais fortes!
Gostou deste artigo? Me envie seu comentário para que eu possa desenvolver outros artigos com temas de acordo com a sua dificuldade na Gestão do Cartório.
Thais Ribeiro é Especialista em Programas de Qualidade. Mestranda, Administradora, Hipnoterapeuta, escritora do Livro Boas Práticas de Gestão do PIQMT, criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Organizacional, Certificação ISO9001 e Gestão de Pessoas. Contato: thais@inspirequalidade.com.br
Gestão para Cartório: Como foi a visita que fiz em um Cartório no Japão
Compartilhei essa experiência com alguns amigos Titulares e eles disseram: Thais, é importante você compartilhar esse tipo de vivência com outros colegas. Isso é muito interesse!
Por eles, vou descrever minha experiência ao visitar um Cartório na cidade de Toyohashi no Japão, em março de 2019.
Primeiro tentei pesquisar sobre o cartório no google. Pelo idioma, tive muita dificuldade de encontrar qualquer coisa sobre isso. Em Toyohashi, a prefeitura possui um serviço de intérpretes para brasileiros. Foi lá meu ponto de partida!
Descobri lá, que a prefeitura é responsável por todas as atividades derivadas ao Registro Civil. O prédio é bem grande, muito bem preservado, estruturado e contém intérpretes em português para a utilização dos serviços públicos como pode ver acima.
No Japão, a hierarquia é seguida a risca e ninguém faz nada sem pedir autorização. É bem burocrática essa parte. A interprete pediu autorização e liberação da sua área para me acompanhar até a área do registro civil, para que eu pudesse fazer algumas perguntas e conhecer um pouco mais sobre a atividade.
Fui recepcionada pelos chefes do departamento, muito atenciosos e disponíveis para responder minhas perguntas. Me acolheram em uma sala de reunião, responderam meus questionamentos e até mesmo me entregaram modelos dos formulários que eles utilizam em seu processo.
A prefeitura tem passado por um processo de atendimento de qualidade nos últimos anos. Não é um programa, mas uma rotina de treinamentos durante o ano como atender telefone, atender estrangeiros, atendimento no balcão que faz realmente a diferença na prática.
Lá, me informaram que todo o Registro Civil é realizado pelas prefeituras conforme cada província e que recebem verba para operar a estrutura geral. Todos são funcionários públicos e alguns casos, podem contratar CLT. Os registros são gratuitos e alguns podem ser entregues em horas e outros como casamento, pode levar até uma semana para registro. Mas não existe prazo definido. É tudo sob demanda e seguem o protocolo de atendimento. Também é cadastrado as assinaturas de reconhecimento na prefeitura pelo Inkan, para realizar transações comerciais pelos cidadãos, para realizar posteriormente o reconhecimento de firmas e autenticações diretamente pela Receita Federal.
O Inkan não é um simples carimbo, pois está presente no cotidiano, desde receber cartas registradas, alugar um imóvel, abrir conta bancária, assinar um contrato de trabalho, solicitar um financiamento ou cartão de crédito, comprar um carro ou imóvel, entrar na escola ou faculdade, ser avalista, receber prêmio de seguradora ou herança, registrar nascimento de filho, casamento, divórcio. Todo documento oficial ou não, que utiliza uma assinatura no Ocidente, no Japão utilizará o carimbo pessoal, inkan. PS: Achei um site que possibilita criar uma imagem com os caracteres do nosso sobrenome. Se quiser brincar um pouco, basta acessar esse site.
Registro de imóveis e Registro de Títulos e Documentos é operado diretamente pelo Ministério da Justiça. O Cartório em si, pelo que entendi, opera as atividades do Tabelionato de Notas e algumas atividades de apoio ao Ministério da Justiça nos demais serviços.
Por causa do idioma, foi bem difícil conseguir essas simples informações. Agradeci e me despedi dos responsáveis que se disponibilizaram neste tempo para me dar toda a atenção possível. Me deixaram o contato do cartório da cidade, que era bem próximo ali, uns cinco quarteirões.
Na foto acima, esse é o balcão de atendimento do Registro Civil e outros tipo de documentos que são emitidos pela prefeitura como o RG do país. Poucas filas, rápido atendimento, bem sinalizado, balcão ilha de apoio a coleta de documentos, cartilhas explicativas dos serviços oferecidos, caixa bancário e outras conveniências para brasileiros que ali residem.
Ao visitar o Cartório da cidade, a estrutura é bem simples, bem pequena e conta com apenas 4 funcionários para atendimento. Fui com um intérprete e chegando lá fui surpreendida que deveria ser agendado horário para atendimento e não só isso, pegar a devida autorização da Anoreg inclusive das perguntas que o Titular deveria me responder, já que eu não era cidadã japonesa e qualquer informação mesmo que pública, deveria ser aprovada pela Anoreg.
O Titular ficou muito bravo com a minha presença. Eu não sei nada de japonês, mas a leitura corporal que fiz dele, parecia que queria chamar a polícia por eu ter descumprido uma regra do atendimento. Descumprir regras no Japão é ofensa, que pode gerar danos morais. Ser deportada seria talvez uma das decisões judiciais para um ato tão inocente que tinha feito neste dia. O titular sem menor paciência, já foi nos empurrando para fora do cartório.
Eu entrei em contato com a Anoreg em Tokyo por email, mas sem retorno. Os japoneses tem sua cultura própria, seguem padrões, respeitam hierarquias. Pode ser que o primeiro impacto seja negativo para quem não conheça a fundo sua filosofia, mas se entender todo o contexto cultural de padrões, processos e hierarquia que tanto se fala nos livros de Gestão de Qualidade, tenho a afirmar que eles cumprem devidamente o que é estabelecido para ser feito e da forma que deve ser feita, independente de quem quer que seja.
O Japão tem sua “marca registrada” de Qualidade devido aos padrões estabelecidos no Gerenciamento de Rotina. Um padrão quando adotado para ser modificado ele deve ser “testado e devidamente aprovado” que fornecerá resultados melhores do que o atual e esse caminho de testes e aprovações, seguem novas regras para aprovar o novo padrão.
Parece redundante, mas eles adotam processos para tudo e seguem a risca o que pode tornar talvez uma simples mudança e adaptação, como morosa e burocrática. Contudo a garantia da qualidade ou do zero defeito pode ser quase sempre atendida. Todas as variáveis são estudadas e testadas, organizadas e gerenciadas através da formalização dos processos, rotinas e tarefas estabelecidas para que haja o melhor resultado possível. Tudo o que se inicia, é finalizado dentro dos padrões. E não só isso, as pessoas são tão bem treinadas e educadas, que vivem esse padrão.
Claro que as estruturas dos padrões possuem melhores percepções nas atividades de produtos do que nas atividades de serviços. As fábricas possuem a tecnologia a seu favor, para eliminar qualquer tipo erro humano. Os processos principais de fabricação são conduzidos por robótica e apenas na estrutura de verificação e finalização dos processos que possuem operadores humanos. São rigorosos com metas e estabelecem metas tanto para a equipe quanto individuais. São rigorosos com a segurança no trabalho. Toda a gestão dos resultados é colocada em painel para acesso de todos os colaboradores através de indicadores. Técnicas de Kanban, Just in Time e Kaizen são as ferramentas padrões mais utilizadas. Como eu sei sobre isso? Minha prima e seu marido trabalham em fábricas e acompanhei na semana a rotina deles também quando estive por lá.
A minha experiência no Japão foi bem rápida e o pouco que tive contato com a cultura, levam tudo muito a sério, tornando algumas coisas inflexíveis e burocráticas. Inclusive sobre o idioma, é mito pensar que eles sabem inglês, pois não sabem! Talvez pelo fato histórico da 2ª Guerra Mundial. A dificuldade de comunicação aqui é muito grande, o que faz perceber que estão fechados para algumas ações de globalização, já que eu estava no interior e em uma cidade considerada grande e desenvolvida na província de Aichi. Eu senti que eles não gostam de turista também, aquela máxima que “visita incomoda as vezes o dono da casa, mudando toda a sua rotina”. O que me fez pensar assim foi quando precisei acionar o seguro para utilizar o sistema de saúde deles.
Quando acionei o seguro, levaram mais de 5h para me dar um retorno de hospital que poderia me atender e pior, apenas em japonês. O hospital só atende das 8h ás 11h e o seguro não disponibilizava interpretes. Ainda assim, por saberem apenas japonês não conseguia ir ao hospital pois não conseguia chamar taxi. Lá não existe Uber ou apps para taxis.
Desisti de ir ao hospital. As chances de não me compreenderem e me medicarem errado era grande. Foquei em ações de medicina caseira, chá de gengibre, muita água e limpeza das vias nasais com água e sal, já que eu estava com a sinusite e rinite atacada. Nome popular: funcosho, devido a florada dos Sakuras, a polinização é bem forte por aqui e os turistas sofrem!
É uma experiência bem diferente. É um país fortemente ligado a sua cultura, diferenciado por isso. Uma experiência única. Por conta de tantos desatres naturais e histórias de calamidades, incluindo vulcões, tufões, inundações, terremotos e tsunamis, o Japão já aprendeu até demais da conta sobre a arte da reconstrução após a destruição. Nem me lembre da Segunda Guerra Mundial que deixou consequências terríveis, incluindo as duas bombas atômicas.
O Japão sempre consegue se recuperar e ficar ainda mais forte independente de sua crise ou obstáculo. Isso é consequência da sua cultura que valorizam o coletivo e trabalham duro em pró de todos e não só de um. Dizem que só quando um país vive uma crise que se pode conhecer o verdadeiro caráter do seu povo e o Japão já teve a chance de mostrar isso diversas vezes.
Isso porque, em um país sem crises é muito fácil dizer que o povo é paciente, compreensivo ou cooperativo. Mas é só uma crise ou tragédia acontecer para sentirmos na pele a dimensão exata que algumas palavras têm, como bondade, compaixão e solidariedade, palavras que muitas vezes enchemos a boca para dizer, mas que na verdade não sabemos seu verdadeiro valor e nem sua real proporção.
O pragmatismo, a persistência e o foco em atingir aquilo que é preciso, faz com que o cidadão japonês pareça frio, mas eles só estão focados naquilo que é preciso, no agora, com o mínimo de esforço preciso, seguindo o que deve ser seguido, para manter a paz e a ordem local, seja ela interna (dentro de cada um) ou externa (o que se pode ver com os olhos ao seu redor). E claro, a disciplina é inspiradora!
AnoregMT e IEPTBMT lançam o Programa Inspire Qualidade
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A Associação dos Notários e Registradores do Estado de Mato Grosso (Anoreg-MT) informa a todas as serventias que ainda não participaram do Programa Inspire Qualidade Total nos Serviços Notariais e Registrais (PIQ-MT) que estão abertas as inscrições para a terceira edição do programa focando mais uma vez a gestão para cartórios. O treinamento será realizado nos dias 13 e 14 de abril, na sede da Associação, em Cuiabá.
A capacitação será ministrada pela consultora Thais de Paula Ribeiro, um laboratório prático de aplicação das principais normativas ISO9001, PQTA e NBR15906, estabelecendo boas práticas para a implantação de um sistema de gestão da qualidade dentro de uma serventia. Após os encontros presenciais, ela ficará à disposição dos participantes do treinamento por um período de 30 dias, por intermédio de grupo no WhatsApp.
Para atender a alguns pedidos das serventias que são interinas, a Associação protocolou requerimento na Corregedoria-Geral da Justiça do Estado de Mato Grosso solicitando que as despesas com o curso pudessem ser lançadas no Sistema Gestão Integrada dos Foros Extrajudiciais e Judicial (GIF).
Segue abaixo a tabela com os valores do curso para que seja possível a participação de todas as serventias que ainda não participaram de programas de qualidade, sendo eles classificados por categoria:
| Categoria da serventia | Valor serventia associada | Valor serventia não associada |
| Serventias grandes (arrecadação de 20%) | R$ 200,00 por pessoa | R$ 300,00 por pessoa |
| Serventias médias (arrecadação de 17,5%) | R$ 100,00 por pessoa | R$ 200,00 por pessoa |
| Serventias pequenas | R$ 50,00 por pessoa | R$ 100,00 por pessoa |
| Serventias deficitárias | R$ 25,00 por pessoa | R$ 50,00 por pessoa |
Clique aqui para fazer a inscrição.
Assessoria de imprensa AnoregMT
Link Fonte: http://anoregmt.org.br/portal/conteudo,15554,0,2,nt,anoreg-mt-abre-inscri-es-para-3-edi-o-do-programa-inspire-qualidade.html
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Gestão para Cartório: A deficiência na comunicação com o cliente
Ei você, que se interessou pelo tema. Preste bem atenção: este artigo pode conter críticas ao seu cartório. Então, se você não está preparado para conhecer certas verdades sobre a sua Gestão no cartório, recomendo que troque de página, de artigo, ou até mesmo de site. Depois não diga que eu não avisei!!!!
Desde 2013 venho observando e acompanhando a evolução da gestão dos cartórios no Estado e o movimento nacional pela busca pela Qualidade na prestação de serviços, através do Programa Inspire Qualidade e o PQTA.
Com o indicador de número de premiações e certificações aplicado pelas instituições para “medir” a evolução da melhoria da prestação de serviços nos cartórios, pode ser correto afirmar que sim, os cartórios têm melhorado a sua Qualidade.
Eu pergunto para você, prezado Titular, escrevente ou você mesmo que é um auxiliar do Cartório, você concorda com isso? Pare e pense: seu cartório realmente tem aplicado a Qualidade na prestação dos seus serviços?
Em plena Era do Conhecimento, ainda se confunde dados x informação x conhecimento e isso tem tudo a ver com o nível da prestação de serviços que você realiza dentro do seu cartório e eu vou lhe explicar o porquê disso:
Dados é produto de pesquisa, criação, coleta e descoberta. É o material bruto que encontramos ou criamos para construir nossas comunicações, ou seja, é resultado de investigação, cálculo ou pesquisa ou aquilo que caracteriza ou é típico de alguma coisa. Simplificando o entendimento mental: dado pode ser considerado a informação capaz de ser processada por um computador. Vou deixar alguns exemplos de dados aqui: “faço 50 atendimentos por dia em meu cartório”; “hoje entrou 10 escrituras para serem feitas no cartório”.
Informação tem a ver com aquilo que se comunica através dos dados. É o conteúdo da mensagem emitida ou recebida. Representa a transmissão de mensagens elaboradas pelo pensamento que revelam as relações e padrões (o contexto) entre os dados apresentados. Um dado se transforma em informação quando tem utilidade para uma tomada de decisão. É importante frisar que quanto maior a quantidade de informação na mensagem recebida, mais precisa ela é. Por exemplo: “o dia de maior movimento no cartório é entre segunda a quarta, das 9h a 15h30min”; “Das 10 escrituras, 5 estão incompletas com documentos faltantes”.
O conhecimento é o ato ou efeito de apreender intelectualmente, de perceber um fato ou uma verdade; cognição, percepção. É fato, estado ou condição de compreender; entendimento. É o entendimento obtido através da experiência, seja ela má ou boa, ser de tal modo relevante que mereça ser guardada para usos futuros, tornando-se uma forma de crença justificada. É o resultado de uma determinada experiência. Por exemplo: “O perfil dos clientes atendidos tem tido um aumento significativo por idosos, analfabetos e que residem na área rural ou longe do centro”. Deste modo, da mesma forma que as informações são constituídas de dados, o conhecimento é constituído de informações.
Uma informação comunicada de forma assertiva é aquela que foi bem recebida e entendida pelo cliente. O contrário disso, quando existe alguma falha ou algo de errado neste processo comunicativo, dizemos que houve uma barreira à comunicação. O resultado desse processo pode ser negativo, ineficaz e, por vezes, prejudicial a sustentabilidade do Cartório. Portanto, o significado da comunicação não é simplesmente aquilo que você pretende, mas também a resposta que se obtém.
Vamos refletir: O cliente entra em contato (seja ela presencial, via telefônica ou virtual) e solicita informações sobre a execução de um certo ato, como você sabe que o cliente realmente compreendeu tudo o que você disse? Se passou uns dias e ele entregou documento errado, ou faltante, ou com qualquer tipo de falha que seja, de quem é a culpa? E tem aqueles casos, que retornam várias vezes com novas falhas (pior aquelas mesmas falhas) e isso, compromete todo o prazo e a qualidade da prestação dos serviços. O efeito é dominó.
Vou te ajudar a entender o processo da comunicação humana. Qualquer tipo de dado, informação ou conhecimento ele é detido por um ou mais sentidos (audição, tato, visão, olfato, paladar). Por sua vez, esses elementos são processados, organizados e filtrados, direcionando a real mensagem transmitida para a mente da pessoa. Logo, existe uma representação interna gerada através do pensamento (aquilo que foi entendido pela pessoa), da fisiologia (movimento do corpo) e do estado (emoções e sentimentos) que irão devolver como resposta a mensagem obtida através de comportamentos e ações.
Como o cliente vai conseguir entender a mensagem passada por um conhecimento extremamente técnico-legal e conseguir entregar os dados e informações para realizar seu serviço no Cartório? Algumas dicas:
Entenda com quem você está falando – Como está pessoa está vestida? Qual o status social? Que tipo de vocabulário ela utiliza? Personalidade é mais ativa (forte) ou reativa? Entendendo com que você está falando, lhe fornece pistas de como você deve agir, se comportar e se posicionar perante a pessoa, os termos que devem ser utilizados, o nível de detalhamento das informações, a forma como deve ser o tratamento perante ao cliente (tonalidade de voz, volume, velocidade..). Jamais se esqueça de trata-lo sempre pelo nome (Sr. João).
Utilize sempre das palavras e frases que o seu cliente utiliza – use as palavras que ele usa ou/e que coloca ênfase, use também seus termos preferidos, mesmo que estejam errados, mas é o que interessa para seu interlocutor. É muito constrangedor quando um atendente corrige um cliente porque ele disse “usocampeão”.
Observe atentamente suas expressões faciais e corporais. A postura é que ele está confortável perto de você? Está nervoso, ofegante? Olha nos olhos? É importante entender a resposta corporal, para saber se a mensagem está sendo bem recebida pelo cliente. Aconselho espelhar os movimentos corporais do cliente para criar uma maior sincronia na conversa.
Peça ao cliente repetir com suas palavras tudo aquilo que você acabou de orientá-lo para garantir o real entendimento perante todas as informações que foram transmitidas por você. É sua responsabilidade garantir que ele entendeu completamente a mensagem. Lembre-se de anotar ou entregar sempre por escrito aquilo que foi acabado de ser explicado. Confiar apenas na memória ou apenas no entendimento do cliente é um outro grande erro dos atendentes do cartório.
Resumindo, crie diariamente a habilidade da empatia, ou seja, a capacidade de compreender o sentimento ou reação da outra pessoa imaginando-se na mesma situação dela, não é apenas ver do ponto de vista da pessoa, é também sentir a dor que a pessoa sente. Talvez essa seja a máxima e o maior desafio na área do atendimento de cartórios.
Não existe certo ou errado no atendimento. Existe aquilo que gera conexão humana dentro de todos os parâmetros legais para garantir a segurança jurídica dos atos praticados e isso que define a filosofia da Qualidade dentro de um Cartório, não papéis para serem mostrados na auditoria.
Lembre-se que esta informação, que foi interpretada, tomada como verdadeira e guardada em sua memória foi a única que se integrou a seu repertório e, enfim, tornou-se conhecimento, ou seja, uma informação memorizada, disponível para usos futuros, refletidas em comportamentos e ações que agora você está apto a desenvolver e gerar novas fontes de sabedoria e compartilhar os resultados obtidos com a mudança dentro do seu cartório.
Estou curiosa de saber o que achou deste artigo e entender mais o tipo de informação e conhecimento que deseja receber. Que tal ser empático e me enviar um e-mail sobre isso?
Atendimento de segunda a sexta das 9h às 20h.
Muitos pensam que qualidade é custo, mas eu vou te provar que é resultado!
Treinamento teórico e prático para implantação dos resultados com sua equipe e benchmark com outros participantes
