Uso dos Indicadores de Desempenho em um Programa da Qualidade
O uso frequente de indicadores de desempenho serve para orientar as ações organizacionais da equipe rumo aos objetivos prioritários do negócio.
É a melhor forma de identificar falhas e oportunidades a fim de maximizar os resultados da organização.
Também é uma maneira de monitorar as variáveis internas e externas que impactam os negócios. Isso cria um ambiente controlado, para que não se fique à mercê dos altos e baixos do mercado.
Foi por esse motivo que liste os indicadores de desempenho fundamentais a nível estratégico para a equipe iniciar hoje a sua implantação e controle.
Não é à toa que frequentemente comparo o funcionamento de uma organização ao organismo de um ser humano. Quanto melhor o resultado, melhor a saúde do indivíduo.
Enquanto o médico faz uma série de exames para concluir o que o paciente tem, a equipe deve fazer análises extensas da performance organizacional através dos indicadores.
A partir do planejamento estratégico, estabelece os objetivos primordiais organizacionais; logo depois são desmembrados em objetivos e metas a serem atingidas. Em seguida, atribuí indicadores que nos digam se estamos no caminho certo para chegar aos objetivos propostos.
Esse método não é novidade para ninguém, até mesmo para quem não está em um programa de qualidade. Mas poucos aqueles que fazem o bom uso dessas ferramentas essenciais ao sucesso do negócio.
Mas, você sabe o que é um indicador?
O que é indicador?
O indicador é composto por um conjunto de relações entre as unidades de medida ou entre as métricas. Então é preciso relacionar 2 (duas) ou mais métricas para você passar a ter um indicador.
Por exemplo, quando você olha o valor da venda média você soma o total de vendas e dividi pelo número de vendas que aconteceram durante o dia, chegando assim no valor da venda média.
Key Performance Indicator (KPI)
A sigla (KPI) traduzida para o português significa Indicador-Chave de Performance, é uma forma de mensurar todos os indicadores da sua organização. Por exemplo, o setor financeiro, é possível mensurar através de indicadores através de cobrança, pontualidade, acompanhamento e até por relatórios, tudo isso é feito através de pontos.
Está técnica vem sendo muito utilizada por grandes organizações através de pontos para bonificar ou gerar a meritocracia dos colaboradores e até em outros setores como produção, vendas e etc… por conta das infinidades das informações geradas de forma constante. Isto é, o KPI é utilizado para saber os pontos centrais dos indicadores que serão medidos.
Indicadores Estratégicos de Gestão
É muito comum as organizações usarem poucos indicadores de gestão. Essa frequência é importante por que tudo aquilo que você não consegue medir é muito difícil depois mensurar se deu certo ou não.
O maior interesse nos indicadores estratégicos de performance é analisar e monitorar o seu desempenho ao longo do tempo. Assim, ter um conjunto de indicadores e monitorá-los são formas relevantes e eficazes para seu negócio.
É recomendado que você ao definir um indicador de desempenho analise quais os parâmetros de referência para esse indicador, isto é, olhar para o indicar e definir junto a ele o valor mínimo, uma meta ou um valor máximo. E não necessariamente é preciso ter os 3 (três), mas o interessante é pelo menos ter 2 (dois) parâmetros de referência.
Quando é estabelecido um parâmetro de referência para seus indicadores estratégicos você começa a saber o que fazer quando seu indicador está fora desses parâmetros de referência que você estabelece.
Definindo Periodicidade
Uma periodicidade de análise é basicamente identificar qual o tempo ideal para analisar diferentes indicadores? Por exemplo, existem indicadores que são vistos diariamente, semanalmente e alguns outros mensalmente.
Sendo assim, é importante estabelecer quais os parâmetros você irá usar para analisar esses indicadores com um critério para analisá-los sempre da mesma forma, ou seja, está é uma maneira de observar o comportamento deste indicador está adequado ou não para seu negócio.
Observe e acompanhe seus indicadores
Este passo aparentemente simples é onde as organizações em sua maioria erram por falta de disciplina e método de observação e análise periódica de seus indicadores. É muito importante o acompanhamento dos indicadores pois quando você está acompanhando o indicador é possível tomar decisões que irão te levar a determinadas ações que vão melhorar o seu desempenho, sejam ações de mudança de procedimentos ou mesmo de alterações na medição do indicador que, normalmente, no decorrer do processo esse indicador sofrerá alguns reajustes.
Os Níveis dos Indicadores na Gestão
Indicadores estratégicos
São aqueles atrelados ao planejamento estratégico da organização e demarcam o futuro que se espera para a organização. Por isso, estão ligados à missão e à visão estabelecidas para a organização. A missão é o propósito de existir da organização e diz os motivos pelos quais ela foi criada. A visão retrata o que a organização quer ser no futuro.
Os indicadores estratégicos são pautados em análises prévias dos cenários interno e externo da organização. Internamente, questões como modelo de negócios, diferenciais que a organização tem, capacidade de inovação e capital intelectual são avaliadas.
Externamente, são analisados os concorrentes, a situação econômica do país, políticas do setor de atuação, legislações e outras variáveis que impactam as atividades.
Indicadores táticos (ou indicadores gerenciais)
Depois de saber o que a organização quer para os próximos 5 ou 10 anos, o próximo passo é determinar como cada área vai contribuir para que esses objetivos sejam atingidos. São identificadas, então, as metas gerenciais, de médio prazo.
O planejamento tático corresponde a um plano de ação a ser levado a cabo num prazo de 1 a 3 anos e deve estar completamente alinhado ao planejamento estratégico.
Com um nível tático que vem cumprindo as metas e esteja alinhado à estratégia é grande a chance de cumprimento dos grandes objetivos da organização.
Indicadores de eficiência operacional
Finalmente, temos os indicadores operacionais, ou de curto prazo. Eles estão estreitamente ligados aos processos e à operação da organização como um todo. Os indicadores operacionais são atribuídos às pessoas, envolvendo cada colaborador da organização de modo que ele contribua ativamente para os objetivos estratégicos da organização.
Um plano operacional alinhado à estratégia é um forte aliado à sua execução, garantindo a conclusão dos planos de médio e longo prazo. Assim, a tomada de decisão estratégica, tática e operacional será muito mais assertiva e confiável.
Como criar um indicador de desempenho
Escolher e criar indicadores de desempenho na organização que possam realmente ajudar no processo de gestão deve ser feito seguindo algumas dicas.
Confira este passo a passo que elaborei para você:
- Entenda os aspectos de sua oferta ao mercado que mais agregam percepção de valor para os clientes finais.
- Defina KPIs para medir metas realizáveis para entregar esses valores as partes interessadas.
- Os indicadores de desempenho devem ser fáceis de medir e de entender pelos colaboradores.
- Acompanhe constantemente a evolução dos indicadores e os resultados que estão sendo alcançados.
- Ao notar que os indicadores de desempenho não alcanças as metas definidas, analise e tome as providências para melhorar o processo.
Conceitos gerais sobre indicadores de desempenho de processos
- Índices: o número que retrata o desempenho auferido num processo pelos seus indicadores de desempenho
- Metas: é o valor que deve ser retratado, em um predeterminado período de tempo, pelos indicadores de desempenho dos processos
- Tolerância: Se a meta não for atingida, existe um limite de tolerância que mostrará o grau de gravidade do resultado. Valores fora dessa faixa de tolerância indicam que o desenrolar do processo é crítico e deve ser tomada alguma providência.
Porque utilizar indicadores de desempenho de processos
- Disponibilizam a informação que o gestor necessita sobre cada etapa do processo
- Proporcionam maior exatidão na tomada de decisão pelo gestor
- Tem por objetivo trazer mais eficiência e eficácia aos processos
- Trazem mais rapidez, melhor compreensão e transparência ao se divulgar resultados
- Indicadores de desempenho se tornam a medida da excelência da empresa
- Permitem a criação de um dashboard com todas as informações disponíveis de forma panorâmica
Confira os tipos de indicadores de desempenho mais utilizados
Atualmente são diversos os tipos de indicadores de desempenho nas organizações à disposição dos gestores. Eles escolhem quais e quando utilizarem conforme as necessidades e o planejamento de seus negócios.
- Indicadores de desempenho de produtividade: se referem ao uso de recursos da organização em relação a quantidade de entregas que o processo faz em determinado período. É fundamental que indicadores de desempenho de produtividade sejam acompanhados de indicadores de desempenho de qualidade. Afinal, de nada adianta produzir muito, se a qualidade do que é produzido estiver abaixo das necessidades e desejos dos clientes do processo.
- Indicadores de desempenho de qualidade: usados para se detectar rapidamente não-conformidades (entregas fora do padrão) ou desvios no processo. São obtidos pela relação do número de saídas totais com as saídas sem desvios ou defeitos. É importante que eles meçam qual a percepção dos clientes finais sobre as entregas realizadas e se estão ou não satisfeitos.
- Indicadores de desempenho de capacidade: todo processo tem um limite, em função do tempo. Assim, existe uma quantidade máxima de entregas que poderá ser realizada em determinado período de tempo.
- Indicadores de desempenho estratégico: se referem aos objetivos mais amplos, relacionados ao planejamento estratégico do negócio. mostram o quanto a organização se está se aproximando de sua visão de futuro. Estão relacionados aos fatores críticos de sucesso.
Quais ferramentas ajudam a acompanhar e aplicar os indicadores?
Na gestão organizacional, existem muitas ferramentas de trabalho. Algumas servem apenas de forma conceitual, isto é, são filosofias de atuação. Outras, no entanto, oferecem uma vantagem real para quem as coloca em prática.
Com as ferramentas certas, é possível ter maior facilidade no levantamento e alocação dos indicadores de planejamento estratégico, garantindo mudanças e o aprimoramento do que está sendo feito. Confira!
Análise SWOT
Essa ferramenta permite analisar os pontos positivos e negativos do negócio e fazer um planejamento estratégico para que a empresa torne-se mais competitiva no mercado.
SWOT, traduzindo do inglês, é a sigla para quatro fatores do empreendimento: forças, fraquezas, oportunidades e ameaças. Por isso que, em português, essa ferramenta é conhecida como FOFA.
As forças e fraquezas dizem respeito ao ambiente interno e buscam identificar seus pontos fortes e fracos. Já as oportunidades e ameaças referem-se ao ambiente externo. O gestor precisa, nesse caso, identificar as oportunidades de crescimento e as ameaças do mercado, considerando a concorrência.
BSC
Por meio das 4 perspectivas propostas pelo BSC: financeira, de clientes, de processos internos e de aprendizado e crescimento, você conseguirá ter uma visão geral de tudo que está acontecendo na sua organização. Em cada uma dessas perspectivas, você poderá traçar objetivos e alinhar indicadores de desempenho para saber se tudo está indo de acordo com o planejado. Isso ajuda a garantir maior visão da estratégia.
Canvas
Também intitulado como Quadro de Modelo de Negócios, o Canvas é uma ferramenta de gestão muito utilizada para novas empresas e para aquelas que desejam reestruturar seu modelo de negócios.
Essa ferramenta é estruturada em quadros, esquematizando um mapa visual das áreas do negócio e das formas com que atuam. O Canvas leva aos gestores a tomarem decisões mais assertivas, uma vez que é possível identificar o valor do negócio.
KPI’s
Avaliar métricas é fundamental para planejar os próximos passos da gestão e saber o que precisa ser melhorado na organização. É justamente a isso que se propõem os indicadores de desempenho – ou KPI’s, da sigla em inglês para Key Performance Indicators.
A ferramenta é importante porque, com ela, o gestor pode acompanhar os resultados organizacionais, identificando processos e aspectos do negócio que precisam ser modificados de alguma forma. A partir da análise dos indicadores, é possível saber quais são os sucessos e fracassos na busca pelos seus objetivos.
Benchmarking
O benchmarking é importante para analisar a performance do seu negócio perante a concorrência. Essa ferramenta propõe que faça um levantamento de outras organizações do mercado para obter referências úteis, capazes de alavancar resultados. Duas formas comuns de fazer são as análises interna e externa.
Para isso, é preciso identificar as boas práticas adotadas por outras organizações – ou seja, no ambiente interno. Isso não é tão fácil, já que o empreendedor não possui os dados dos concorrentes.
Mas é possível realizar o benchmarking também dentro da própria organização, analisando indicadores de performance em diferentes setores, equipes, por exemplo.
Gestão à Vista
São poucas as organizações que compartilham os indicadores levantados com seus colaboradores, deixando-os às “cegas” ao longo do processo.
Grosso modo, essa ferramenta objetiva dar maior transparência ao ambiente de trabalho. Os indicadores coletados e atualizados são fixados em painéis que ficam visíveis para os próprios colaboradores, assim todos podem se manter atualizados.
Um exemplo é fixar indicadores de produtividade, qualidade, capacidade em painéis na sala de reuniões. Por consequência, será possível criar uma cultura de maior transparência e alta performance, engajando os profissionais na entrega de resultados.
Diagrama de Ishikawa
Finalizando, é importante conhecer o diagrama de Ishikawa, também chamado de espinha de peixe ou causa-efeito. Imagine que um dos indicadores esteja baixo do esperado, o que fazer? Essa ferramenta ajuda a encontrar e eliminar a causa-raiz.
O diagrama de Ishikawa trabalha com a ideia de que qualquer efeito, seja ele desejado ou não, é proveniente de 6Ms: mão de obra, método, material usado, medida, meio ambiente e máquinas. Logo, a análise da causa deve começar com esses fatores e se aprofundar até encontrar o verdadeiro problema.
Ao aplicar o diagrama, torna-se factível identificar os problemas que impedem o alcance de indicadores favoráveis e o próprio sucesso da estratégia organizacional. Depois, pode-se promover melhorias específicas para potencializar os resultados.
Six Sigma
Utilizada no mundo todo, essa ferramenta de gestão ajuda, de forma geral, as empresas a avaliarem seu desempenho.
O objetivo é que, por meio dela, o negócio seja mais eficiente e reduza os custos. Podem ser empregados dois métodos, com cinco passos cada: DMADV e o DMAIC.
DMADV
Visa a testar novos processos, serviços e produtos:
- Definir: estabelecer um objetivo de acordo com a estratégia da empresa
- Mensurar: avaliar as chances de sucesso e os riscos do produto ou processo e pontuar expectativas
- Analisar: explorar maneiras de chegar ao padrão de qualidade esperado e identificar as oportunidades para o projeto
- Desenhar: planejar como o projeto será colocado em prática
- Verificar: executar o planejamento e monitorar os resultados.
DMAIC
Busca deixar os processos já existentes mais qualificados:
- Definir: detectar o processo que precisa ser melhorado na empresa
- Mensurar: identificar as razões que causam o problema e quais indicadores podem ser usados para avaliar o desempenho
- Analisar: estruturar maneiras de solucionar o problema
- Melhorar: colocar em prática as ações pensadas
- Controlar: avaliar se as ações adotadas funcionam e se ainda há melhorias a serem feitas.
Gerenciadores de tarefas e projetos
Muitas vezes, a falta de produtividade da equipe pode levar a organização à estagnação. Afinal, para alavancar resultados, é necessário produzir mais em menos tempo.
O Trello é um exemplo entre os aplicativos de gestão de tarefas e projetos. Ele auxilia a aumentar a produtividade, deixando os fluxos de trabalho mais organizados. Com a ferramenta, é possível criar equipes em cada projeto, delegar tarefas e mostrar o progresso de cada atividade. Por meio de quadros, os colaboradores podem ver o andamento geral de cada projeto. Checklists e prazos também podem ser incluídos para que nenhuma data seja perdida.
Um dos principais benefícios é que o Trello permite que os colaboradores enviem arquivos e se comuniquem por comentários dentro da própria ferramenta. O design é intuitivo para facilitar a utilização.
Asana e Basecamp são outros exemplos de softwares bastante utilizados para esse tipo de acompanhamento e gestão.
Smartsheet
Com o Smartsheet é possível compartilhar sua análise com outros membros da equipe, definir alertas automatizados para lembrá-lo sobre tarefas futuras e prazos que se aproximam, obter um status visual rápido de seus principais projetos e consultar relatórios resumidos sobre metas.
Assim, é fácil dar a suas equipes uma maneira mais visual de trabalhar, se comunicar e colaborar.
Google Analytics
A primeira dica de ferramentas para análise de indicadores vem dessa gigante da internet. O Google Analytics é uma plataforma que mensura os KPIs relacionados aos acessos no site da sua empresa.
Essencial para quem quer marcar presença no ambiente online, esta ferramenta ainda traz informações sobre o perfil e o comportamento de quem interage com a sua marca na internet.
Completamente gratuito, o Google Analytics oferece relatórios em tempo real, o que ajuda muito na sua análise de resultados.
Sistema de gestão ERP
Usar um sistema ERP é uma forma de controlar melhor os gastos, acelerar tarefas e poupar trabalho operacional na gestão financeira.
Com um software assim, é possível integrar várias atividades em um único sistema, como o registro de contas a pagar e valores a receber, a atualização do fluxo de caixa, o envio automático de documentos contábeis e a geração de boletos, por exemplo.
Ferramentas de CRM
Um sistema CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) uma ferramenta importante para captar e fidelizar clientes, assim como gerenciar suas informações. Com ele, você também pode acompanhar os leads durante toda a jornada de vendas.
Há muitos tipos de CRM no mercado, mas, normalmente, esse tipo de plataforma possui um conjunto de recursos de gestão que englobam várias áreas da empresa: vendas, marketing e atendimento ao cliente.
Veja, agora você está por dentro do assunto! São muitos os indicadores de planejamento estratégico que podem ser usados para ter uma visão real e sistêmica da organização e do plano. É importante usá-los em conjunto com as ferramentas citadas, como as OKRs ou modelo de gestão à vista.
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O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.
Thais Ribeiro é Administradora especialista em Programas de Qualidade e Desenvolvimento Humano. Criadora do Programa Inspire Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Empresarial, Normas Técnicas, Mudança de Cultura Organizacional, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda em Consultoria Organizacional pela UMSA – Buenos Aires/Argentina. Pós-graduada em Gestão, Inovação e Competitividade. Extensão em Propriedade Intelectual. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Realizou mais de 5 mil horas de treinamentos sobre Empreendedorismo, Inovação, Startups, Gestão, Normas Técnicas, Direito, Marketing, Psicologia, Hipnose, PNL, Coaching e outras ferramentas com os melhores do mundo. Contato: thais@inspirequalidade.com.br
