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Programa de Qualidade; Perfil do Cartório; PQTA;

Gestão para Cartório: Como foi a visita que fiz em um Cartório no Japão

Compartilhei essa experiência com alguns amigos Titulares e eles disseram: Thais, é importante você compartilhar esse tipo de vivência com outros colegas. Isso é muito interesse!

Por eles, vou descrever minha experiência ao visitar um Cartório na cidade de Toyohashi no Japão, em março de 2019.

Primeiro tentei pesquisar sobre o cartório no google. Pelo idioma, tive muita dificuldade de encontrar qualquer coisa sobre isso. Em Toyohashi, a prefeitura possui um serviço de intérpretes para brasileiros. Foi lá meu ponto de partida!

Descobri lá, que a prefeitura é responsável por todas as atividades derivadas ao Registro Civil. O prédio é bem grande, muito bem preservado, estruturado e contém intérpretes em português para a utilização dos serviços públicos como pode ver acima.

No Japão, a hierarquia é seguida a risca e ninguém faz nada sem pedir autorização. É bem burocrática essa parte. A interprete pediu autorização e liberação da sua área para me acompanhar até a área do registro civil, para que eu pudesse fazer algumas perguntas e conhecer um pouco mais sobre a atividade.

Fui recepcionada pelos chefes do departamento, muito atenciosos e disponíveis para responder minhas perguntas. Me acolheram em uma sala de reunião, responderam meus questionamentos e até mesmo me entregaram modelos dos formulários que eles utilizam em seu processo.

A prefeitura tem passado por um processo de atendimento de qualidade nos últimos anos. Não é um programa, mas uma rotina de treinamentos durante o ano como atender telefone, atender estrangeiros, atendimento no balcão que faz realmente a diferença na prática.

Lá, me informaram que todo o Registro Civil é realizado pelas prefeituras conforme cada província e que recebem verba para operar a estrutura geral. Todos são funcionários públicos e alguns casos, podem contratar CLT. Os registros são gratuitos e alguns podem ser entregues em horas e outros como casamento, pode levar até uma semana para registro. Mas não existe prazo definido. É tudo sob demanda e seguem o protocolo de atendimento. Também é cadastrado as assinaturas de reconhecimento na prefeitura pelo Inkan, para realizar transações comerciais pelos cidadãos, para realizar posteriormente o reconhecimento de firmas e autenticações diretamente pela Receita Federal.

O Inkan não é um simples carimbo, pois está presente no cotidiano, desde receber cartas registradas, alugar um imóvel, abrir conta bancária, assinar um contrato de trabalho, solicitar um financiamento ou cartão de crédito, comprar um carro ou imóvel, entrar na escola ou faculdade, ser avalista, receber prêmio de seguradora ou herança, registrar nascimento de filho, casamento, divórcio. Todo documento oficial ou não, que utiliza uma assinatura no Ocidente, no Japão utilizará o carimbo pessoal, inkan. PS: Achei um site que possibilita criar uma imagem com os caracteres do nosso sobrenome. Se quiser brincar um pouco, basta acessar esse site.

Registro de imóveis e Registro de Títulos e Documentos é operado diretamente pelo Ministério da Justiça. O Cartório em si, pelo que entendi, opera as atividades do Tabelionato de Notas e algumas atividades de apoio ao Ministério da Justiça nos demais serviços.

Por causa do idioma, foi bem difícil conseguir essas simples informações. Agradeci e me despedi dos responsáveis que se disponibilizaram neste tempo para me dar toda a atenção possível. Me deixaram o contato do cartório da cidade, que era bem próximo ali, uns cinco quarteirões.

Na foto acima, esse é o balcão de atendimento do Registro Civil e outros tipo de documentos que são emitidos pela prefeitura como o RG do país. Poucas filas, rápido atendimento, bem sinalizado, balcão ilha de apoio a coleta de documentos, cartilhas explicativas dos serviços oferecidos, caixa bancário e outras conveniências para brasileiros que ali residem.

Ao visitar o Cartório da cidade, a estrutura é bem simples, bem pequena e conta com apenas 4 funcionários para atendimento. Fui com um intérprete e chegando lá fui surpreendida que deveria ser agendado horário para atendimento e não só isso, pegar a devida autorização da Anoreg inclusive das perguntas que o Titular deveria me responder, já que eu não era cidadã japonesa e qualquer informação mesmo que pública, deveria ser aprovada pela Anoreg.

O Titular ficou muito bravo com a minha presença. Eu não sei nada de japonês, mas a leitura corporal que fiz dele, parecia que queria chamar a polícia por eu ter descumprido uma regra do atendimento. Descumprir regras no Japão é ofensa, que pode gerar danos morais. Ser deportada seria talvez uma das decisões judiciais para um ato tão inocente que tinha feito neste dia. O titular sem menor paciência, já foi nos empurrando para fora do cartório.

Eu entrei em contato com a Anoreg em Tokyo por email, mas sem retorno. Os japoneses tem sua cultura própria, seguem padrões, respeitam hierarquias. Pode ser que o primeiro impacto seja negativo para quem não conheça a fundo sua filosofia, mas se entender todo o contexto cultural de padrões, processos e hierarquia que tanto se fala nos livros de Gestão de Qualidade, tenho a afirmar que eles cumprem devidamente o que é estabelecido para ser feito e da forma que deve ser feita, independente de quem quer que seja.

O Japão tem sua “marca registrada” de Qualidade devido aos padrões estabelecidos no Gerenciamento de Rotina. Um padrão quando adotado para ser modificado ele deve ser “testado e devidamente aprovado” que fornecerá resultados melhores do que o atual e esse caminho de testes e aprovações, seguem novas regras para aprovar o novo padrão.

Parece redundante, mas eles adotam processos para tudo e seguem a risca o que pode tornar talvez uma simples mudança e adaptação, como morosa e burocrática. Contudo a garantia da qualidade ou do zero defeito pode ser quase sempre atendida. Todas as variáveis são estudadas e testadas, organizadas e gerenciadas através da formalização dos processos, rotinas e tarefas estabelecidas para que haja o melhor resultado possível. Tudo o que se inicia, é finalizado dentro dos padrões. E não só isso, as pessoas são tão bem treinadas e educadas, que vivem esse padrão.

Claro que as estruturas dos padrões possuem melhores percepções nas atividades de produtos do que nas atividades de serviços. As fábricas possuem a tecnologia a seu favor, para eliminar qualquer tipo erro humano. Os processos principais de fabricação são conduzidos por robótica e apenas na estrutura de verificação e finalização dos processos que possuem operadores humanos. São rigorosos com metas e estabelecem metas tanto para a equipe quanto individuais. São rigorosos com a segurança no trabalho. Toda a gestão dos resultados é colocada em painel para acesso de todos os colaboradores através de indicadores. Técnicas de Kanban, Just in Time e Kaizen são as ferramentas padrões mais utilizadas. Como eu sei sobre isso? Minha prima e seu marido trabalham em fábricas e acompanhei na semana a rotina deles também quando estive por lá.

A minha experiência no Japão foi bem rápida e o pouco que tive contato com a cultura, levam tudo muito a sério, tornando algumas coisas inflexíveis e burocráticas. Inclusive sobre o idioma, é mito pensar que eles sabem inglês, pois não sabem! Talvez pelo fato histórico da 2ª Guerra Mundial. A dificuldade de comunicação aqui é muito grande, o que faz perceber que estão fechados para algumas ações de globalização, já que eu estava no interior e em uma cidade considerada grande e desenvolvida na província de Aichi. Eu senti que eles não gostam de turista também, aquela máxima que “visita incomoda as vezes o dono da casa, mudando toda a sua rotina”. O que me fez pensar assim foi quando precisei acionar o seguro para utilizar o sistema de saúde deles.

Quando acionei o seguro, levaram mais de 5h para me dar um retorno de hospital que poderia me atender e pior, apenas em japonês.  O hospital só atende das 8h ás 11h e o seguro não disponibilizava interpretes. Ainda assim, por saberem apenas japonês não conseguia ir ao hospital pois não conseguia chamar taxi. Lá não existe Uber ou apps para taxis.

Desisti de ir ao hospital. As chances de não me compreenderem e me medicarem errado era grande. Foquei em ações de medicina caseira, chá de gengibre, muita água e limpeza das vias nasais com água e sal, já que eu estava com a sinusite e rinite atacada. Nome popular: funcosho, devido a florada dos Sakuras, a polinização é bem forte por aqui e os turistas sofrem!

É uma experiência bem diferente. É um país fortemente ligado a sua cultura, diferenciado por isso. Uma experiência única. Por conta de tantos desatres naturais e histórias de calamidades, incluindo vulcões, tufões, inundações, terremotos e tsunamis, o Japão já aprendeu até demais da conta sobre a arte da reconstrução após a destruição. Nem me lembre da Segunda Guerra Mundial que deixou consequências terríveis, incluindo as duas bombas atômicas.

O Japão sempre consegue se recuperar e ficar ainda mais forte independente de sua crise ou obstáculo. Isso é consequência da sua cultura que valorizam o coletivo e trabalham duro em pró de todos e não só de um. Dizem que só quando um país vive uma crise que se pode conhecer o verdadeiro caráter do seu povo e o Japão já teve a chance de mostrar isso diversas vezes.

Isso porque, em um país sem crises é muito fácil dizer que o povo é paciente, compreensivo ou cooperativo. Mas é só uma crise ou tragédia acontecer para sentirmos na pele a dimensão exata que algumas palavras têm, como bondade, compaixão e solidariedade, palavras que muitas vezes enchemos a boca para dizer, mas que na verdade não sabemos seu verdadeiro valor e nem sua real proporção.

O pragmatismo, a persistência e o foco em atingir aquilo que é preciso, faz com que o cidadão japonês pareça frio, mas eles só estão focados naquilo que é preciso, no agora, com o mínimo de esforço preciso, seguindo o que deve ser seguido, para manter a paz e a ordem local, seja ela interna (dentro de cada um) ou externa (o que se pode ver com os olhos ao seu redor). E claro, a disciplina é inspiradora!

Gestão de Cartório: O Perfil do Cartório que participa do Programa de Qualidade

Olhe para essa imagem:

Vamos lá: lápis e papel nas mãos! Responda as perguntas abaixo:

O que cada gráfico mostra?

Qual a diferença entre os gráficos?

Qual a mensagem cada um quer passar?

Como você os interpreta?

Qual a semelhança desses gráficos com as rotinas de seu Cartório?

Que tipo de mentalidade é empregada?

Olhe bem para eles e reflita por alguns minutos.

A imagem acima, apesar de parecer muito simples, esconde o segredo de um Programa de Qualidade de um Cartório de Sucesso.

Que tipo de Cartório você vem criando no decorrer de sua delegação?

Vamos entender cada uma das figuras e o que elas representam na atividade da Gestão Cartorária:

FIGURA A – CARTÓRIO COM MENTALIDADE “FANTASMA”

É aquele que começa algo, executa as atividades, têm os resultados e depois simplesmente para, abandona, não dá prosseguimento, ou acaba no esquecimento. Volta à estaca zero, ao padrão antigo. Não vê resultado. Uma vaga lembrança de que um dia poderá ser feito de novo. Existe pouco ou quase nenhum envolvimento com os colaboradores, apenas uma orientação do que tem que ser respondido na auditoria; cria-se um check list com perguntas e respostas para cada colaborador estudar, decorar e responder na auditoria. Cartório neste perfil preza pelo “alto reconhecimento com o mínimo esforço” ou seja, algumas semanas antes da auditoria é uma loucura aquele lugar! Geralmente contrata um consultor para a demanda específica de colocar os “papéis e treinamentos da Qualidade” em ordem. Depois que passa a auditoria, tudo volta a sua normalidade, inclusive os falsos sorrisos no rosto de seus colaboradores que certamente mentiram que gostam de trabalhar ali. É movido pela ânsia em ter um certificado ou premiação de qualquer forma, ou por medo de descobrirem suas deficiências ou por raiva e deseja mostrar que é superior as outras pessoas, neste caso outros cartórios. A linha de tendência azul mostra claramente que não houve nenhum ganho específico sobre as ações praticadas. Em outras palavras, Gestão não existe, fica apenas nos contos ou a Gestão até existe, mas ela não é real.

FIGURA B – CARTÓRIO COM MENTALIDADE “DECLINADA”

É aquele que começa algo, executa as atividades, mas que vai enfraquecendo na medida do tempo, ou por complexidade da atividade, ou pelo nível de competência das pessoas ou pelo porte/estrutura/recursos do cartório ou porque deixou de se importar. Cartório neste perfil chegou a acreditar nas atividades exercidas para a Qualidade e por algum motivo, deixou de se importar, deixou esfriar e não participa mais de certificações ou premiações, já que o objetivo foi cumprido. Aparecem ai dois tipos de pensamento: “já atestei a minha Qualidade e não preciso mais gastar com isso” ou “esse programa só me toma tempo e dinheiro, não tenho retorno com isso”. A linha de tendência azul, mostra claramente que existe um desgaste na Gestão e uma possível insatisfação interna pelos maus resultados obtidos durante o tempo, até chegar ao ponto que Gestão da Qualidade deixa de existir. Volta ao padrão antigo de antes do iniciar o Programa.

FIGURA C – CARTÓRIO COM MENTALIDADE “COMPROMISSO COM A QUALIDADE”

É aquele que começa algo, executa as atividades, pode enfraquecer um nível muito aceitável na medida do tempo, mas que sempre está adotando novas atividades para impulsionar novas facilidades e resultados internos. Já consegue envolver seus colaboradores a participarem do Programa da Qualidade A melhoria e evolução parece ser pequena durante o ano, mas quando se olha um ciclo de três anos, percebe o tanto que evoluiu de um ano para o outro. Já consegue ter resultados significativos. As atitudes de todos são congruentes com a Mentalidade da Qualidade. Os problemas são solucionados com a participação de todos, busca-se a causa e nunca culpado. Cartório neste perfil acredita e investe tempo e recursos com o melhor que pode oferecer naquele momento. Sempre participa de movimentos de grupos de estudo para melhorar sua aprendizagem com outros colegas. A linha de tendência azul mostra claramente a evolução e os ganhos positivos durante o tempo, possivelmente as pessoas trabalham satisfeitas e suas performances são devidamente avaliadas e desenvolvidas. A Gestão mais fácil e lucrativa que se pode ter.

FIGURA D – CARTÓRIO COM MENTALIDADE “QUALIDADE TOTAL”

É aquele que começa algo, executa as atividades e incorpora inovações e aperfeiçoamentos significativos para a expansão da melhoria de seus processos internos. Gera um salto grande nos resultados internos, pois já faz muitos anos que vem aperfeiçoando seus processos internos. Já é possível ver ações de inovações de práticas, tecnologia, disseminação dentro do Cartório. O ambiente se respira Qualidade, todos tem a mesma responsabilidade e atribuição para promover decisões, ideias e conhecimento os processos e para a própria equipe. A figura Titular sai da posição “dono” e se torna “parte” da equipe. Os problemas são vistos como geração de ideias e oportunidades de melhorias. A comunicação é direta e assertiva, ninguém tem medo de falar o que pensa para a evolução de tudo e todos. Faz rodízio de participação de colaboradores nos grupos de estudo com outros colegas cartorários. Compartilha suas práticas e resultados. Ensina, visita e abre as portas para quem precisa de uma ajuda para começar uma nova Mentalidade de Qualidade. A linha de tendência azul mostra claramente o pico de ganho da evolução das atividades durante o tempo. A Gestão é mais desafiadora e gera ganhos elevados para todos.

E aí, qual destas mentalidades você tem vivido dentro do seu Cartório?

É o tipo de mentalidade instaurada na cultura organizacional que irá definir o conceito de resultados dentro do Cartório. E se você deseja mudar essa mentalidade, é necessário entender a situação atual e onde quer chegar, ou seja a situação desejada.

Eu acredito que você esteja lendo com muita atenção para conseguir entender tudo isso….

Preste bastante atenção!

É imprescindível saber o que deseja atingir com a sua delegação dentro do Cartório. Quando se dedicou tanto tempo estudando para passar no concurso, o que te fez mover para isso? Qual o seu PROPÓSITO? Só assim é possível determinar uma Mentalidade Rica para a Qualidade.

Se você é um Titular de um cartório, sua meta deve ser participar de um Programa de QUALIDADE, como por exemplo o PQTA.

Naturalmente,  você pode conseguir alcançar o mesmo resultado, mudando sua forma de fazer as coisas, com mais agilidade, menos retrabalho, mais assertividade, com uma equipe capacitada e um ambiente interno que seja reconhecido por toda a sociedade como o melhor lugar para se trabalhar na cidade. Demonstrando o seu real valor com um Programa de Qualidade.

Preste bem atenção no que eu vou te falar: Os Titulares ficam tentando certificar ou ganhar prêmios ou atingir o reconhecimento seguindo o raciocínio: “Eu preciso apenas do certificado para melhorar a imagem institucional e/ou cumprir a solicitação de uma exigência legal do CNJ.”

PARE COM ISSO! É completamente diferente disso!

Quando você toma a decisão de participar do movimento para possuir uma certificação, você tem que lembrar que está mexendo com a expectativa da sua equipe, que muito provável é diferente da sua expectativa.

A sua equipe não é boba e nem imatura. Ela tem acesso as mídias sociais, ela também participa de eventos da classe, compartilham informações com outras pessoas que também trabalham em Cartórios e sabem como funciona um Programa de Qualidade com Resultados.

Ela tem uma referência do que é Qualidade. Quando você diz que vai fazer o Programa apenas para obter um certificado para cumprir uma norma do CNJ ou para mostrar para a sociedade que também tem um troféu na prateleira, ela se motiva para isso, buscando aquela referência mental que possui de um Cartório de Qualidade e quando você não cumpre o que diz, isso cai em descredibilidade e as primeiras pessoas em saíram falando mal do seu cartório será a sua equipe! E mesmo que elas não falem, a sociedade perceberá que nada mudou e a descredibilidade aumentará exponencialmente.

Mas pode ser também que sua equipe já está tão acostumada com seu Estilo de liderança, que elas podem chegar a pensar que o Cartório que vivem da Qualidade é que estão errados, que esse modelo não existe, que tudo é mentira. Elas refletem apenas aquilo que você fala e pratica diariamente dentro do seu Cartório.

Quando você toma a decisão de implantar um Programa da Qualidade, você tem que ir até o fim. Se comprometer, se entregar ao processo, se permitir passar por tudo e se você seguir todas as minhas recomendações, você consegue perceber as melhorias rapidamente.

Você consegue esperar 3 meses para implantar QUALIDADE ou 10 meses para ser Diamante?

Se você consegue esperar e não precisa desesperadamente de um certificado qualquer para “atestar” a sua QUALIDADE, a minha conversa é com você.

Quando você pensa em iniciar um Programa da QUALIDADE, em resolver seus problemas atuais, ver evolução no trabalho, ver resultados na forma de trabalhar em equipe, ganhar elogios de clientes, demonstrar a sua importância para a sociedade, tudo fica extremamente mais fácil e simples.  


Você não precisa ser um cartório grande e rico, não precisa ter altos investimentos, não precisa fazer reformas estruturais, não precisa ter gastos altos com consultoria, tudo fica absurdamente mais fácil e simples.


E aqui vem a GRANDE chave para esse sucesso. Presta bem atenção nisso: quando você cria uma mentalidade para a mudança da cultura interna do seu Cartório, você pode entregar uma experiência diferente ao seu cliente, pois você tem naturalmente habilidades e pessoas competentes para que isso aconteça.

Se você tomou consciência sobre o estado mental criado em seu Cartório e reconhece que precisa mudar, você pode fazer 2019 diferente. Se você estiver determinado a começar certo, com um grupo de Cartórios que também tem o mesmo foco que você, para poder compartilhar experiências, ideias, sugestões e informações e ainda, possuir um acompanhamento e uma orientação direta de uma Especialista em Programa de Qualidade que gere resultado para você e para sua equipe, ensinando o passo a passo para você conseguir essa mudança, você tem que conhecer o Grupo de Mentoria OnLine do Inspire Qualidade.

O Programa Inspire Qualidade é adotado desde 2013 nos cartórios do Estado de Mato Grosso com parceria com a AnoregMT, promovendo o estabelecimento da Gestão e Qualidade, mudança de Mentalidade e foco em resultados, que geram o reconhecimento da sociedade na melhoria da prestação dos serviços dos participantes.

Acesse o site www.inspirequalidade.com.br e use o cupom de desconto exclusivo para nossos leitores do Blog.

E lembre-se: mais cedo ou mais tarde, você será cobrado pela verdadeira QUALIDADE. Ou pelos seus clientes, ou pelos próprios colaboradores, ou pela Corregedoria… Não importa. Esse dia virá. As pessoas não estão mais tolerando prestação de serviços em Cartórios sem QUALIDADE. E isso não tem nada haver com premiações na parede!

Thais de Paula Ribeiro

Mestranda. Administradora. Criadora do Programa Inspire Qualidade, palestrante e escritora. Especialista em Programas de Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria Organizacional, Certificação ISOs, Gestão de Pessoas e Mudança de Cultura Organizacional.  E-mail: falecom@thaisribeiro.com

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