Case de Sucesso: Mudança comportamental na equipe em curto prazo é possível?
A História do Serviço Notarial e Registral da cidade de Pontes e Lacerda/MT
Em 2015 a titular Dra. Silvana Gonçalves me procurou para ajudar a implantar os requisitos do Inspire Qualidade em seu Cartório. Mas não era um simples trabalho, já que seu pai – o oficial Titular – estava muito doente, a equipe cheia de conflitos, baixa produtividade e somente uma pessoa para conduzir todo esse movimento com assertividade. Foi quando a Dra. Silvana me pediu ajuda em tom de desabafo: “não está sendo nada fácil”. E quando a consultoria inicia-se com um desabafo, com os olhos brilhantes, você sabe que ali existe um depósito de confiança e esperança, o seu limite e todas as suas capacidades profissionais tem que ser superado e não importa o que faça, tem que deixar aquele lugar melhor do que quando você chegou.
SOBRE O CARTÓRIO
O Serviço Notarial e Registral da cidade de Pontes e Lacerda/MT, fica a quase 450 km da capital de Cuiabá no Estado do Mato Grosso. Em 2015, contava com quase 22 colaboradores, sendo apenas um homem entre 21 mulheres (Já deu para imaginar a pressão não é?).
O QUE FOI FEITO
Consultoria Premium: cinco Semanas da Qualidade imersivas desde fev/2015 a dez/2016. Acompanhamento Online. Orientação direta com a Titular dos próximos passos.
Práticas: Diagnóstico organizacional – plano de ações – treinamentos internos – Hipnoterapia individual e coletiva – implantação dos requisitos do Inspire Qualidade
DESENVOLVIMENTO DO TRABALHO
Uma boa consultoria inicia-se com um diagnóstico organizacional, aquele de prática de mercado: pesquisas sem identificação para que as pessoas fiquem a vontade de falar sobre o que realmente está acontecendo. Além disso, é realizado uma avaliação individual de cada membro da equipe, incluindo desde a auxiliar da limpeza até a Titular. Assim é possível iniciar um plano assertivo de trabalho e ter diretrizes para formatar as mobilizações e capacitações internas.
Nas conversas com a equipe saíram alguns comentários como: “trabalho aqui porque preciso, mas não tolero tais colegas”, “fulano, ciclano e beltrano tinham que ser demitidos”, “esse lugar é muito ruim de se trabalhar, estrutura toda antiga”, “muita conversinha, muita fofoca, só falam mal dos outros”, “só trabalho aqui em consideração a doutora”.
Pronto, a situação crítica havia emergido. O trabalho podia ser iniciado. Foram desenvolvidos diariamente dois momentos para sensibilizações e treinamentos: de manhã (das 8h até as 9h) e final do expediente (das 17:30h às 19h). Trabalhei temas como trabalho em equipe, gestão de conflitos, autoconhecimento, comunicação, respeito, empatia e gentileza. Durante todo o momento, haviam práticas terapêuticas e hipnóticas para quebrar a resistência, abrir a mente e conseguir atingir o fator crítico de cada pessoa, trazendo a tona a responsabilidade de cada um na situação atual do ambiente e promovendo a conscientização e atitude necessária que cada um deveria desenvolver sozinhos para contribuir com a melhoria da Qualidade naquele lugar.
Foi um lindo trabalho! As sessões de hipnoterapia coletiva fez com que muitos expressassem a sua sensibilidade. Assim, cada um percebeu que todos (como ele próprio) tinham problemas e que todos estavam com uma sobrecarga desnecessária e julgavam todos pelo seu problema atual.
Foi assim que durante o dia, foi trabalhado individualmente o Plano de Desenvolvimento Individual com práticas terapêuticas. Sim, cada um teve a oportunidade de passar pela sessão de psicohipnoterapia para auxiliar em seu desenvolvimento profissional, atuando em questões pessoais.
Alguns resultados foram surpreendentes. Vou relatar aqui alguns que me deixaram realmente impactada com o poder terapêutico dentro de uma organização:
Havia uma colaboradora que não se integrava com ninguém e por isso era criticada pelos colegas, tornando ainda mais sua presença distante. Na sessão foi verificado um problema mal resolvido de cunho familiar, que foi tratado com uma sessão. Ela saiu muito leve, com um sorriso no rosto, muito diferente do padrão que ela era. Atendi uma outra pessoa depois e entre uma sessão e outra, sai para tomar café com a equipe. Não é que ela estava no café sorrindo, conversando com as pessoas de uma forma incrível! Colegas me olharam surpreendidas com a mudança e com um sorriso no rosto. Era o que bastava para que a “boa nova cultura” pudesse ser estabelecida ali.
Outra pessoa passava por um momento difícil pessoal. Era do tipo “tudo da um jeitinho”, mais enrolava que fazia as coisas. Sempre arrumava um jeito de ficar mais fora do cartório do que dentro trabalhando. Achava que ninguém percebia e tirava maior vantagem de tudo. Se esquivava de mim, já que eu provocava um certo desconforto em todo o cartório. Pois bem, sua sessão não foi nada doce. O choque de realidade foi tão grande, que fez ficar sem voz. Apenas ouviu. Foi a última pessoa que fiz o plano de desenvolvimento pessoal. Aparentemente sem mudança imediata notável e isso é normal também.
Ela poderia ser demitida pela baixa produtividade, mas eu não permiti naquele momento porque eu sabia que havia algo emocional que bloqueava sua potencialidade. Essa colaboradora tentava engravidar a muitos anos e se sentia impotente, inútil e depressiva perante a essa situação. Isso refletiu em seu profissional a tal ponto que ela concordava que não era mais útil ali e aceitava a qualquer momento a demissão. Trabalhamos isso na sessão. Ela que era toda agitada, ficou zen pós sessão. Nos demais dias, percebia uma certa calma e tranquilidade saindo dela e a equipe já ficou muito satisfeita com essa pequena mudança.
Como pode dentro de um mesmo lugar ter tantas pessoas para se odiar? Aconteceu com várias pessoas da equipe que foram trabalhadas individualmente e reforçados durante os treinamentos coletivos, trazendo uma maior percepção sobre suas ações dentro da equipe.
Durante o tempo, fiz um Comitê da Qualidade para auxiliar na implantação da documentação básica da Qualidade e ir se envolvendo com os termos técnicos e o desenvolvimento primordial dos 5S.
A abertura do Programa oficial da Qualidade foi realizado no último dia, quando todos realmente queriam implantar o Programa e estavam abertos realmente com aquela metodologia. Aí sim, tudo confirmou que ali já havia pequenas grandes mudanças em cada dia daquela Semana da Qualidade. Eles já haviam notado, estavam animados e queriam ainda mais mudanças.
Assim, foi possível também implantar um cronograma para ações de responsabilidade socioambiental, com equipes específicas para atuar junto as necessidades da sociedade.
RESULTADOS
Já havia deixado claro para todos a forma como eu trabalhava, com uma gestão diferenciada as pessoas, para tornar o ambiente mais humanizado, onde a produção e o atendimento seriam consequências daquilo que cada um havia se tornado após o trabalho realizado.
Já havia deixado avisado a Titular os próximos passos que ela teria que tomar internamente e que os próximos quinze dias seriam bem delicado, devido a prática de psicohipnoterapia que havia incluído no desenvolvimento da Semana da Qualidade. Tudo foi se acomodando na mente conforme a diretriz deixada como sugestão.
Voltei com um mês depois e só de entrar no cartório, a energia era outra. Uma mudança em menos de um mês na forma de cada um se comportar e respeitar os colegas. Os processos agora fluía em paz. A comunicação era direta e respeitosa. Cada um se olhava nos olhos e com um sorriso no rosto e cheios de novidades para contar!
Na segunda Semana da Qualidade foi promovido as etapas de planejamento estratégico e o mapeamento das atividades internas, sempre com as imersões de sensibilização e treinamentos contínuos, com toques de psicohipnoterapia também.
A Titular? Feliz e cheia de esperanças para que sua equipe estivesse ainda melhor e mais satisfeita em trabalhar ali, com aqueles colegas e iniciamos um Plano para a melhoria da estrutura interna para “modernizar” aquele cartório.
O cliente? Sim, ele percebeu a mudança e foi pontos destacados na pesquisa de opinião deixada no período.
Ah e sabe o que aconteceu com as duas pessoas que destaquei nas sessões de psicohipnoterapia? Pois bem. A primeira pessoa, que ficou muda, mudou da água para o vinho, se tornou uma pessoa proativa, prestativa e muito querida pela equipe. A outra que queria ser mãe, conseguiu! Dois meses depois descobriu a gravidez e hoje tem uma filha linda! E a produtividade se enriqueceu também do tamanho da sua alegria.
A última Semana da Qualidade foi o fechamento da Saúde da equipe e os impactos causados com o Programa. Cada um apontou seus ganhos e estavam prontos para caminhar sozinhos.
Saiu de 45% de satisfação do Clima Organizacional em fev/2015 para 80% de satisfação em outubro/16. O Cartório recebeu premiações nível Prata no PQTA em 2015 e Prata PEGNR em 2016. Houveram contratações por causa da demanda e algumas não ficaram por não se adaptarem a nova cultura interna. Ninguém foi demitido no período. O impacto no cliente foi notório também, saiu de 61% em mar/15 para 88% em out/16.
Em outubro de 2017, para realizar um reforço com a equipe e ajustar alguns pontos fora da expectativa de um bom ambiente de Qualidade, foi desenvolvido uma Imersão através de um Treinamento Prático para conduzir a mudança de Mentalidade e Comportamentos, resgatando os conceitos sobre Qualidade de Vida no Trabalho na Equipe.
Durante os últimos anos, o oficial Titular faleceu e Dra. Silvana interina, perdeu a delegação. Sua equipe também foi demitida com o novo interino. Nada disso era foi surpresa para as pessoas. Tudo era transparente e sabiam que isso iriam acontecer mais cedo ou mais tarde. Mesmo assim, todos queriam fazer uma diferença até o final da história da equipe naquele Cartório.
Fiz questão de destacar esse case para os titulares com dúvidas sobre investir em um Programa de Qualidade e depois “perder tudo”. Titulares que estão em concursos, interinos e os novos que surgirão com a posse dos novos Cartórios.
A vida é feita de momentos e tudo passa. A vida é um ciclo de renovações, quando um se fecha, outro se abre. Um se finaliza, outro se inicia. Isso é constante e a única certeza que temos da vida, que no final o que sobre é a morte. Mas como um bebê ainda no ventre da mãe, sem sabermos porque passamos o que passamos, compartilho essa rápida história que fará você repensar sobre esse momento em sua vida:
Um bebê perguntou ao outro:
👼🏼”Você acredita em vida após o parto?”
👼🏻O outro respondeu: “É claro. Tem que haver algo após o parto. Talvez nós estejamos aqui para nos preparar para o que virá mais tarde.”
👼🏼”Bobagem”, disse o primeiro. “Não há vida após o parto. Que tipo de vida seria esta?”
👼🏻O segundo disse: “Eu não sei, mas haverá mais luz do que aqui. Talvez nós poderemos andar com as nossas próprias pernas e comer com nossas bocas. Talvez teremos outros sentidos que não podemos entender agora.”
👼🏼O primeiro retrucou: “Isto é um absurdo. Andar é impossível. E comer com a boca!? Ridículo! O cordão umbilical nos fornece nutrição e tudo o mais de que precisamos. O cordão umbilical é muito curto. A vida após o parto está fora de cogitação.”
👼🏻O segundo insistiu: “Bem, eu acho que há alguma coisa e talvez seja diferente do que é aqui. Talvez a gente não vá mais precisar deste tubo físico.”
👼🏼O primeiro contestou: “Bobagem, e, além disso, se há, realmente, vida após o parto, então, por que ninguém jamais voltou de lá? O parto é o fim da vida e no pós-parto não há nada além de escuridão, silêncio e esquecimento. Ele não nos levará a lugar nenhum.”
👼🏻”Bem, eu não sei”, disse o segundo, ” mas certamente vamos encontrar a Mamãe e ela vai cuidar de nós.”
👼🏼O primeiro respondeu: ” Mamãe, você realmente acredita em Mamãe? Isto é ridículo. Se a Mamãe existe, então, onde ela está agora?”
👼🏻O segundo disse: “Ela está ao nosso redor. Estamos cercados por ela. Nós somos dela. É nela que vivemos. Sem ela, este mundo não seria e não poderia existir.”
👼🏼Disse o primeiro:” Bem, eu não posso vê-la, então, é lógico que ela não existe.”
👼🏻Ao que o segundo respondeu: ” Às vezes, quando você está em silêncio, se você se concentrar e realmente ouvir, você poderá perceber a presença dela e ouvir sua voz amorosa lá de cima.”
Os ciclos existem. Cabe a você entender se existe vida após um programa; após uma demissão; após a perda de uma delegação; após a finalização da sua interinidade; após a transferência de seu cartório para outro; após o fechamento de qualquer ciclo. Eles podem tirar de você tudo, menos o seu conhecimento e a sua aprendizagem de vida.
É isso que difere uma pessoa de Qualidade de uma pessoa comum. O sentimento de paz e de dever cumprido se faz presente a todo momento. Faça o seu melhor e seja o melhor que você pode ser para você e para as pessoas a sua volta!
O que você foi, já passou. O que você se tornou, agora é e vai passar. O que você será, ainda vai chegar e vai passar também.
DEPOIMENTOS
No final da última visita, foi realizado a pesquisa de satisfação do Inspire Qualidade, no qual destaco todos os comentários:
A colaboradora Elayne Silva diz
que “Desde o 1º curso estamos aprimorando a nosso atendimento aos clientes, a
importância do trabalho em equipe e o estabelecimento da filosofia da Qualidade
em nossas mentes”.
Juliana também comenta que “o
curso foi importante para crescermos juntos em equipe e proporcionar um serviço
de mais qualidade para os nossos clientes internos e externos”.
Já Renato Lemes, escrevente
autorizado, diz “tenho a agradecer por trazer métodos para avaliarmos as nossas
atitudes, seja ela positiva ou negativa. Com essas avaliações nos tornamos
melhores. É fantástico ver o sucesso e a evolução de cada colaborador. É por
esse motivo que temos a certeza de que sermos profissionais extraordinários”.
Marilena Chapine ainda diz “desde
o início foi ótimo, pois trouxe muitos exemplos que agregaram e ajudaram no meu
crescimento. Pude rever conceitos e ver as coisas de forma diferente”.
Dilnéia ainda diz “cada dia é um
aprendizado, isso só vem a somar na vida da gente. Acredito que o mesmo trará
uma mudança para a minha vida pessoal e profissional.”
“O curso foi bem elaborado e de
fácil compreensão por todos. Já percebemos uma grande mudança positiva na
equipe no final do treinamento. Agradeço a oportunidade de aprendizagem e
crescimento”, comenta Adielli Freitas.
“Foi dinâmico, divertido e bem participativo. Além de ampliar conhecimentos, nos divertimos muito! Foi muito proveitoso mesmo”, diz Cláudia Santana. “Muito produtivo; teve várias dinâmicas que demonstrou trabalho em equipe, controle emocional, gestão de tempo, pensamentos positivos, persistência, empatia,
reconhecer o que há de melhor no colega e também uma autoanálise pessoal do que
podemos melhorar”, aponta Marina Machado.
“Foi muito bom, vim aberta a
ouvir e receber conhecimento e foi conduzido de forma bem assertiva, todas as
dinâmicas foram bem marcantes”, discorre Suelaine dos Santos.
Virgínia Veleski relata que “foi
inovador, descontraído, com a participação de toda a equipe. Temos que saber escolher
entre sucesso e fracasso. Eu escolhi ter sucesso!”.
Jéssica Veleski já demonstra que aprendeu sobre a importância de sempre persistir para chegar ao sucesso. “Jamais deve desistir na primeira dificuldade. Nada na vida é fácil, por isso temos que ter esforço e persistência sempre, respeitando todas as pessoas em nossa volta”.
“Foi uma ótima experiência, curso claro e objetivo, a instrutora possui grande domínio do tema, ótima didática e realmente contribui de forma prática para a melhoria do nosso trabalho”, elogia a substituta Maria Izabel Mundim.
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A Especialista Thais é focada na qualidade e presta um excelente trabalho, ajudando qualquer equipe a ter visão, atitude e objetivo, além de despertar em todos de ver, valorizar e aproveitar o que cada um tem de melhor”. Finaliza Dra. Silvana Gonçalves.
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Gratidão pela oportunidade de conhecer e contribuir com cada pessoa que fez parte da história do Inspire Qualidade e também do Cartório Notarial e Registral de Pontes e Lacerda/MT. Vocês contribuíram, e muito, para que o Inspire Qualidade pudesse também evoluir e entrar modelos e formas novas de inspirar pessoas!
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O Inspire Qualidade é um método de Incentivo, Treinamento e Educação para a Melhoria da Eficiência da Gestão de Cartórios, de forma contínua e sustentada. Foi desenvolvido em 2013 e atende Cartórios e organizações de todos os setores em todo o Brasil, criado e conduzido pela especialista Thais Ribeiro, Fundadora e Consultora da Íntegra Soluções Empresariais.
Thais Ribeiro é Especialista em Gestão e Qualidade. Atua há mais de 15 anos com Consultoria
Organizacional, Certificação ISO9001, Análise e Desenvolvimento Comportamental. Mestranda, Administradora, Escritora, Palestrante e Criadora do Programa Inspire Qualidade. Empreteca. Psicohipnoterapeuta. Programadora Neurolinguística. Coaching. Contato: thais@inspirequalidade.com.br
